3·15之后再思考：家電售后服務，到底是真誠的還是有目的的？

侯婷婷

作為消費者，自然希望能夠遏止這些亂象的發生，但生活中卻總能在不經意間遇到。事實上，家電行業一直存在售后亂、維修難的問題，中消協數據顯示，家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位，此次曝光需要引起行業深度思考。

據了解，為了保證售后服務的速度和質量，很多家電廠家會將售后服務授權給第三方去做，因而家電企業急需與信譽度良好、技術水平高、消費者放心滿意的家電服務商建立合作關系。

此次央視315曝光：家電維修售后工作人員在為用戶家電進行維修時，故意欺騙用戶，將小問題說成大問題，將沒問題說成有問題，還會“見人下菜碟亂收費”、“返廠維修不返廠”。其中，小天鵝電器，西門子電器，美的電器、三洋電器等多個家電品牌的特約售后服務商被曝光存在不良售后維修服務行為。被315央視點名后，目前這些涉事企業均已回應，其中西門子是解除合作，美的表示嚴肅處理……

無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等問題每年都是家電售后投訴的熱點。比如，很多家電產品尤其是大家電（冰箱、空調、洗衣機、電視等等），廠家都是提供免費安裝服務的，但是在安裝工人上門服務的過程中會推薦一些配件產品，他們會利用各種手段，高價推銷一些配件輔材，賺取高額提成，這已經成為不少特約維修中心慣用的伎倆。安裝空調需要購買底座，安裝電視需要購買支架，或者加錢升級配件等等，屢見不鮮。這些配件的價格一般是維修或安裝人員“一口價”，并沒有選購清單，價格十分不透明。由于這些配件的價格也不算高，為了產品與家居環境的整體美觀，消費者一般也都會花錢購買。

此外，“小問題大維修”也是頻頻遭到消費者的詬病。比如，只是洗衣機漏水問題，維修人員上門服務時告知消費者需要維修排水管，但送到維修點之后，卻又被告知需要更換滾筒；液晶電視顯示屏進水被要求更換顯示屏等等。他們的主要操作方式是：上門服務時將實情告知消費者，返點維修后將問題擴大，以期消費者“被忽悠”進一步維修。

還有另外一種玩法，就是企業把握住了消費者不希望對家電產品進行維修以及頻繁保養等心理，利用自身的專業知識，進行引導消費。比如，有國外洗衣機企業在安裝洗衣機時向消費者推銷延保服務（2年360元），理由是觸摸屏控制的比旋鈕式的容易壞；同樣是這家外國企業，在安裝完煙機后還會推銷油漬清洗劑（80元1瓶）；國內領軍的空調企業，安裝室外機時，會問你室外機支架使用標配的，還是用質量更好的（增加200元），露在外面的管路是否需要加一個套管（每米40元），防止日曬后爆皮；價格、功能接近的兩款煙機，國外的標配煙機罩，國內的企業要額外買（350元）。

誠然，這些企業做到了消費前告知、并且做到了讓消費者自主選擇，也能理解售后人員需要為自己的收入做努力，但不知道他們是否能夠回答下列疑問：質量更好的支架，為什么不能納入到整機的整體銷售中？一種配件為何要有兩種質量不同的標準？既然做了觸摸屏的洗衣機，為何又要引導消費者相信它容易壞？為何別家可以標配的配件，你家就要單獨收費？

上述這些，都是筆者的親身經歷。既然是自家用，而且已經花了大頭，自然也就不在乎這些小頭。而且出于相信這些大品牌的心理，依然還是付了費。但付費后，也不禁自問：他們到底是真誠的為你服務，還是在有目的的為你服務，引誘你二次消費？

售后服務作為現代市場營銷的產物，隨著我們生活質量的改變也在日益提升，無論是新家電送貨上門，還是后期的維修、保養，一個電話就可以預約專業人員上門服務，非常方便。為讓消費者享有更長更廣的售后服務，“延?！币查_始普及，在制造商提供的保質期和服務范圍之外，由延保提供商提供延長保修時間、或者延展產品服務范圍、或者衍生服務的有償服務，這種方式也廣受消費者喜愛，足以見得消費者對售后服務的認可與信任。

要知道，雖然向消費者提供更優質的產品是企業生存和發展的前提條件，但“售后服務”是提升用戶滿意度、加強品牌忠誠度的有效舉措。我國家電行業的高速增長期已暫告一段落，市場趨于穩定發展，未來，家電企業通過差異化服務來提升自己品牌及產品的綜合價值尤為重要。

此外，盡管涉事企業都紛紛站出來澄清或彌補，但其實處理結果早就可以預料：能撇清的撇清，能割尾的割尾，能解釋的解釋?？傊灰皇钱a品質量的“硬”問題，“軟”問題都不算大問題，邁過這道坎兒就好。君不見，中國家電行業四十年都是這么過來的嗎？