教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)行為意向案例研究

季飛　吳舢妤

摘 要：西部高校招收東盟留學(xué)生，對(duì)促進(jìn)教育對(duì)外開(kāi)放和“一帶一路”戰(zhàn)略建設(shè)具有重要意義。課題組假設(shè)“留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響他們的留學(xué)行為意向”，然后以貴州大學(xué)東盟國(guó)家留學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知影響留學(xué)行為意向的案例分析。研究發(fā)現(xiàn)，東盟留學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受低于其預(yù)期水平，大多數(shù)東盟留學(xué)生不愿意二次選擇其所在學(xué)校就讀，也不愿將學(xué)校推薦給他人。

關(guān)鍵詞：東盟留學(xué)生;教育服務(wù)感知質(zhì)量;行為意向

中圖分類(lèi)號(hào)：G465

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1000-5099（2019）04-0138-11

Case Study on the Perceived Quality of Educational Service Affecting

the Intention of Foreign Students

——Based on Guizhou University

JI Fei， WU Shanyu

（School of Public Management， Guizhou University， Guiyang， Guizhou， 550025， China）

Abstract：It is of great significance to promote the opening up of education and the strategic construction of “Belt and Road” to enhance the quality of running schools in western colleges and universities and recruit ASEAN students. Based on ACSI model， this paper establishes the perceptual evaluation model of international Student Education Service Quality， constructs the hypothesis that “international students ' perceived service quality affects international student satisfaction， satisfaction affects the intention of studying abroad behavior， and takes the ASEAN national Students of Guizhou University as the investigation object to carry on the case analysis of ASEAN International Student Education Service quality perception influence the intention of studying abroad. The study found that ASEAN students actually felt less satisfaction about the quality of education services than they expected， and most ASEAN students were reluctant to choose their school for the second time or recommend the school to others. The academic contribution of this study is to introduce the intermediary variable of international student satisfaction， and establish a set of comprehensive framework to explore the quality measurement of educational service， and explore the relationship between the quality of educational service and the intention of international students ' behavior. It verifies that the perceived quality of international students' educational service affects the behavior intention of international students and provides reference for the admission of ASEAN students in western colleges and universities.

Key words：student studying abroad of ASEAN;educational service perceived quality;behavioral intention

一、問(wèn)題的提出

教育國(guó)際化是世界的潮流，根據(jù)資料顯示：2015年?yáng)|盟國(guó)家來(lái)華留學(xué)人數(shù)為71 101人，東盟國(guó)家接受中國(guó)學(xué)生數(shù)為124 178人[1]，兩國(guó)高等教育合作程度加深。發(fā)展教育服務(wù)貿(mào)易可以增進(jìn)國(guó)家之間的文化交流，提升國(guó)民之間的互信度，消除彼此間的隔閡，從而推進(jìn)國(guó)家之間的互信互利和交往。相較于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)和東盟互派留學(xué)生數(shù)較少，為加大中國(guó)與東盟國(guó)家的人文交流，2017年第十屆“中國(guó)-東盟交流周”開(kāi)幕式上，劉延?xùn)|副總理宣布未來(lái)三年中國(guó)政府將向東盟國(guó)家提供不少于20 000個(gè)中國(guó)政府獎(jiǎng)學(xué)金名額，獎(jiǎng)學(xué)金政策的支持雖吸引東盟留學(xué)生來(lái)華留學(xué)，但吸引留學(xué)生來(lái)華留學(xué)最重要的因素是提升高校的辦學(xué)質(zhì)量。提升高校的辦學(xué)質(zhì)量是做好教育服務(wù)貿(mào)易及實(shí)施《留學(xué)中國(guó)計(jì)劃》的基礎(chǔ)。因此，要研究東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量，分析東盟留學(xué)生的留學(xué)行為意向，推進(jìn)東盟留學(xué)生來(lái)西部高校留學(xué)是至關(guān)重要的。教育服務(wù)作為服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，其教育服務(wù)貿(mào)易的主要形式是境外消費(fèi)方式，也就是境外留學(xué)的形式。站在消費(fèi)者的視角，借助教育服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)體系診斷學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量水平是一種新的研究視角。學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到學(xué)校對(duì)留學(xué)生的吸引力，基于ACSI模型構(gòu)建留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量模型，通過(guò)分析教育服務(wù)感知質(zhì)量于留學(xué)生行為意向的關(guān)系，既可分析探尋留學(xué)生進(jìn)入西部高校留學(xué)少的原因，又可驗(yàn)證模型是否適用留學(xué)生測(cè)量，有利于理論的豐富和完善。

西部地區(qū)的貴州、廣西、云南等省，在地域、氣候、文化及風(fēng)俗方面與東盟國(guó)家有較大的相似性，同時(shí)這些省份在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)建設(shè)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)周邊東盟國(guó)家有較強(qiáng)的借鑒意義。上述優(yōu)勢(shì)為西部地區(qū)打造東盟國(guó)家留學(xué)生目的地奠定了良好基礎(chǔ)。構(gòu)建符合教育行業(yè)發(fā)展規(guī)律的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并借助標(biāo)準(zhǔn)查找西部高校在提供留學(xué)生教育服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，對(duì)幫助西部地區(qū)高校補(bǔ)齊短板，改進(jìn)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量，提升自身辦學(xué)水平和對(duì)外開(kāi)放水平，吸引更多東盟留學(xué)生來(lái)西部留學(xué)，促進(jìn)《留學(xué)中國(guó)計(jì)劃》的順利實(shí)施具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、文獻(xiàn)回顧

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人們出國(guó)留學(xué)的愿望空前高漲，各國(guó)對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度逐漸增強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量最早是由A.Parasuraman[2]12-40、Valarie A.Zeithaml和Leonard L. Berry三人提出的，主要是利用顧客期望與感知之間的差距來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。研究涉及醫(yī)療保健、教育、金融服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)術(shù)界對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究，主要從高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性和維度研究、高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型建立、高等教育服務(wù)質(zhì)量影響因素、高等教育服務(wù)感知質(zhì)量?jī)r(jià)值等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究。

（一）教育服務(wù)質(zhì)量屬性和維度研究

Kwan認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量包含課程內(nèi)容、學(xué)生關(guān)注、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)、人員等七個(gè)維度[3]。Lagrosen認(rèn)為，高等教育服務(wù)質(zhì)量主要包括：校企合作、信息與反應(yīng)、課程安排、師資配置、實(shí)踐活動(dòng)、外部評(píng)估等方面的屬性[4]。泰國(guó)學(xué)者Khanchitpol Yousapronpaiboon 運(yùn)用SERVQUAL的方法對(duì)高等教育質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)有形性、保證性、可靠性、移情性、響應(yīng)性五個(gè)維度來(lái)測(cè)量，發(fā)現(xiàn)響應(yīng)性和有形性的兩個(gè)維度反差最大，認(rèn)為高校需要通過(guò)改善硬件條件提高服務(wù)質(zhì)量[5]。Christian Gronroos將的感知服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)性質(zhì)量”和“功能性質(zhì)量”兩類(lèi)，即服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程質(zhì)量[6]48。胡子祥根據(jù)高等教育服務(wù)的特性， 將高等教育評(píng)價(jià)維度劃分為：品牌形象質(zhì)量、就業(yè)服務(wù)質(zhì)量、課堂內(nèi)容質(zhì)量、情感質(zhì)量、教學(xué)過(guò)程質(zhì)量、可靠性質(zhì)量、生活服務(wù)質(zhì)量等九大維度[7]。周正嵩，孫月娟將教育服務(wù)質(zhì)量劃分為互動(dòng)性、可信性、價(jià)值性、保證性、關(guān)懷性、品牌形象等六個(gè)維度來(lái)測(cè)量研究生教育服務(wù)質(zhì)量[8]。劉俊學(xué)借鑒格朗魯斯感知服務(wù)質(zhì)量的分類(lèi)，將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)和服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)兩類(lèi)，其中將過(guò)程評(píng)價(jià)具體劃分為管理質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等的評(píng)價(jià)，結(jié)果評(píng)價(jià)劃分為學(xué)生的學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)[9]。基于以上觀點(diǎn)可知，教育服務(wù)質(zhì)量的屬性有多種分類(lèi)，高等教育服務(wù)內(nèi)涵廣泛，涉及多個(gè)方面。學(xué)者們對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)質(zhì)都是通過(guò)學(xué)生滿意度測(cè)量學(xué)生實(shí)際感知與預(yù)期的差距。

（二）教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

Parasuraman等學(xué)者建立服務(wù)質(zhì)量差距模型。用顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比來(lái)測(cè)量教育服務(wù)質(zhì)量。并將模型分為有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性五個(gè)維度[2]12-40。Christian Gronroos將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量?jī)深?lèi)建立了感知服務(wù)質(zhì)量模型[6]48。Cronin認(rèn)為直接對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量效果會(huì)更好，建立了交互質(zhì)量、物質(zhì)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的三維評(píng)價(jià)模型[10]。Marten sen等丹麥學(xué)者在歐洲顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，建立了學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型，用來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生的感知質(zhì)量、滿意度和對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度。并運(yùn)用其建立的模型在丹麥奧爾胡斯商學(xué)院展開(kāi)了實(shí)證調(diào)查。他們認(rèn)為模型擬合狀況良好，可以作為一種有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[11]。國(guó)內(nèi)學(xué)者胡子祥（2009）利用結(jié)構(gòu)方程建模進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，驗(yàn)證了顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意感、顧客感知價(jià)值與顧客感知價(jià)格及顧客參與等變量的關(guān)系，也充分考慮了家庭背景、年級(jí)及專(zhuān)業(yè)因素對(duì)其造成的影響[12]。田漢族以學(xué)生對(duì)獨(dú)立學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量為因變量， 以教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境為三個(gè)自變量，構(gòu)建多元線性回歸模型，采取直接測(cè)量學(xué)生對(duì)獨(dú)立學(xué)院的感知質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)獨(dú)立院校的質(zhì)量[13]。學(xué)術(shù)界關(guān)于教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型豐富，為研究留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量提供了理論的基礎(chǔ)。

（三）留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量影響因素

俞瑋奇，曹燕認(rèn)為高校的教育質(zhì)量、聲望和服務(wù)能力以及國(guó)際化水平是影響留學(xué)生教育選擇行為的重要因素。所以，各高校對(duì)來(lái)華留學(xué)生教育應(yīng)以滿足學(xué)生需求為前提，并努力加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程建設(shè)、建立健全留學(xué)生教育服務(wù)支持體系來(lái)提高教育服務(wù)質(zhì)量，從而提升來(lái)華留學(xué)生的服務(wù)感受[14]。沈清清，鄧偉升進(jìn)行實(shí)證研究后，認(rèn)為教師的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)能力以及留學(xué)生留學(xué)后的收獲與留學(xué)前的期望值對(duì)比的結(jié)果是影響留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的主要原因[15]。王升通過(guò)因子分析法[16]探尋出聲譽(yù)、教學(xué)設(shè)施、后勤保障、教學(xué)水平、情感因素、可靠性、社會(huì)生活是影響自費(fèi)來(lái)華留學(xué)生的留學(xué)最主要的因素。研究認(rèn)為，影響留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，最主要的是高校的教育質(zhì)量、聲望、辦學(xué)能力，老師專(zhuān)業(yè)能力及留學(xué)生滿意程度等因素。

（四）教育服務(wù)感知質(zhì)量研究

雖然學(xué)術(shù)界對(duì)教育服務(wù)感知質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但大多數(shù)學(xué)者都將教育服務(wù)感知質(zhì)量作為學(xué)生消費(fèi)者體驗(yàn)學(xué)校提供服務(wù)的一個(gè)過(guò)程。國(guó)外對(duì)教育感知質(zhì)量的研究多側(cè)重于對(duì)感知價(jià)值的測(cè)量，很少運(yùn)用于教育服務(wù)領(lǐng)域。Zeithaml認(rèn)為滿足消費(fèi)者的心理需求，并對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的過(guò)程就是一種感知測(cè)量[17]。Voorveld的觀點(diǎn)是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的關(guān)注以及客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)注都是客戶感知價(jià)值形成的過(guò)程[18]。Tobias.K.Andreas.K.&Ina.K（2012）認(rèn)為客戶感知價(jià)值的構(gòu)成是客戶感知利益與感知成本的差[19]。Ryu通過(guò)研究認(rèn)為運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的相關(guān)知識(shí)可以對(duì)客戶感知價(jià)值、忠誠(chéng)度、滿意度三者之間的差異進(jìn)行分析[20]。隨著感知價(jià)值理論的廣泛傳播與應(yīng)用，我國(guó)學(xué)者呂明打破了以社會(huì)為主導(dǎo)的高等教育服務(wù)質(zhì)量局限，開(kāi)創(chuàng)了以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新范式。引用SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于關(guān)鍵技術(shù)模型和IPA模型，來(lái)建立互聯(lián)網(wǎng)+背景下高等教育學(xué)生感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。[21]劉彩虹基于感知服務(wù)質(zhì)量理論，構(gòu)建了MPA教育感知服務(wù)質(zhì)量概念模型和結(jié)構(gòu)模型，探究武漢市MPA感知質(zhì)量由學(xué)習(xí)資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐環(huán)節(jié)、校園服務(wù)等五個(gè)要素構(gòu)成，并探求感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客行為意向之間的關(guān)系[22]。服務(wù)感知質(zhì)量理論逐漸豐富，運(yùn)用于教育領(lǐng)域，可促進(jìn)高校教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變。

（五）文獻(xiàn)評(píng)述

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行收集和歸納總結(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已引起國(guó)內(nèi)外學(xué)者的較大關(guān)注。從教育服務(wù)質(zhì)量的屬性和維度上看，學(xué)術(shù)界并未對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)統(tǒng)一的定義，維度劃分也多種多樣。比較有代表性的觀點(diǎn)是將教育服務(wù)質(zhì)量分為過(guò)程服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果服務(wù)質(zhì)量?jī)深?lèi)，再具體細(xì)分。教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度比較權(quán)威的劃分為有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性五個(gè)維度。這些理論都為本文研究東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。從教育服務(wù)質(zhì)量模型研究來(lái)看，最具代表性的是服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)感知模型。這些模型逐漸被學(xué)者們豐富，但仍有一定適用性的要求。這就需要結(jié)合東盟留學(xué)生的實(shí)際情況做模型的修正。從留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量影響因素分析，影響留學(xué)生來(lái)華留學(xué)的因素很多，最主要的高校的教育質(zhì)量、聲望、辦學(xué)能力，老師專(zhuān)業(yè)能力及留學(xué)生滿意程度等。這就為本文調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)提供借鑒與參考。從教育服務(wù)感知質(zhì)量研究來(lái)看，學(xué)術(shù)界十分關(guān)注教育服務(wù)感知質(zhì)量的研究，多將學(xué)生當(dāng)作教育的消費(fèi)者，探究學(xué)校提供教育服務(wù)的過(guò)程。但對(duì)留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量研究關(guān)注的較少，希望通過(guò)本研究予以豐富。

鑒于此，本研究從教育服務(wù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，選取貴州大學(xué)的東盟留學(xué)生為調(diào)查對(duì)象作案例研究，借助ACSI模型設(shè)計(jì)東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量滿意度問(wèn)卷，并隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷表;然后對(duì)回收的問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，查找西部高校東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題;最后，借鑒國(guó)內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在教育服務(wù)感知質(zhì)量的理論支撐下，并有針對(duì)性地提出西部高校提升留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的策略。

三、理論基礎(chǔ)及分析框架

（一）相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.SERVQUAL模型

1982年，芬蘭學(xué)者克里斯蒂·格魯諾斯提出感知服務(wù)質(zhì)量理論，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)感知服務(wù)來(lái)測(cè)定[23]。隨后，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休斯曼和貝利等人（簡(jiǎn)稱(chēng)PZB）提出了一套與服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)相關(guān)的理論體系，將其逐步演進(jìn)SERVQUAL模型。此理論通過(guò)有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、移情性五個(gè)維度對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。他們以為“只有顧客或用戶才能評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量”，即服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的感知源于服務(wù)提供者所提供的服務(wù)同顧客對(duì)該服務(wù)期望的對(duì)比[2]12-40。也就是通過(guò)顧客對(duì)于服務(wù)的感受與期望間的差距來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)90年感知服務(wù)質(zhì)量被引入教育領(lǐng)域，教育服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易的一種類(lèi)型，消費(fèi)者（學(xué)東盟留學(xué)生）也是顧客，同樣存在顧客感知，所以借用留學(xué)生的感知質(zhì)量對(duì)留學(xué)生教育服務(wù)做分析具有可行性。東盟留學(xué)生在西部地區(qū)留學(xué)具有一定的特殊性，其教育服務(wù)的特性更具特點(diǎn)，引用感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)其進(jìn)行研究獨(dú)具創(chuàng)新性和必要性。

2.美國(guó)顧客滿意度（ACSI）模型

ACSI模型是福內(nèi)爾等人以瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）為原形，建立的一種測(cè)量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。ACSI模型以顧客感知為基礎(chǔ)，將總體滿意度置于一個(gè)彼此影響且相互關(guān)聯(lián)的因果系統(tǒng)中，豐富和發(fā)展了SCSB理論。該體系目前是最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)顧客滿意度理論模型[24]。此模型是由顧客滿意度、感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨這6個(gè)結(jié)構(gòu)變量組成的整體邏輯結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1）。其中，感知質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客預(yù)期為原因變量;顧客滿意度為目標(biāo)變量;顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度是顧客滿意度的結(jié)果。這些變量都不可以直接測(cè)量，需要利用調(diào)查表的項(xiàng)目對(duì)這些變量進(jìn)行操作，或者借助計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)中的有關(guān)方法將此邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換數(shù)學(xué)模型，然后將測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)輸入此數(shù)字模型，從而得到顧客滿意度指數(shù)。將ACSI模型應(yīng)用于東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量感知研究，一方面是因?yàn)樵撃Ｐ鸵灶櫩蜑橹行牡乃枷肱c學(xué)校以學(xué)生為中心的思想一致;另一方面該理論可以讓政府、學(xué)校、師生對(duì)東盟留學(xué)生在西部地區(qū)留學(xué)的滿意度有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，有利于學(xué)校為留學(xué)生提供更好的服務(wù)。

（二）分析框架

運(yùn)用SERVQUAL模型提出一種思路，可以運(yùn)用東盟留學(xué)生的感知來(lái)評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)期望與滿意程度的對(duì)比，調(diào)查東盟留學(xué)生，從多方面了解學(xué)生的需求及滿意度，從而對(duì)西部高校東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量進(jìn)行分析。但模型中涉及期望與滿意度并不好測(cè)量，就需要引入ACSI理論進(jìn)行全面的因果分析。由于ACSI模型中的變量均為潛在變量，不能很好的進(jìn)行直接測(cè)量。我們需要對(duì)變量進(jìn)行操作化處理。我們將模型中的學(xué)生滿意度，細(xì)分為“與預(yù)期相對(duì)比滿意度”和“總體評(píng)價(jià)滿意度”;將“學(xué)生抱怨”與“學(xué)生忠誠(chéng)”用“是否二次選擇學(xué)?！焙汀皩W(xué)生是否向他人推薦學(xué)?！边M(jìn)行測(cè)量。并借鑒2010年英國(guó)高等教育國(guó)際部和i-graduate國(guó)際公司合作設(shè)計(jì)的“留學(xué)生晴雨表”的問(wèn)卷維度和指標(biāo)，把感知質(zhì)量細(xì)分為申請(qǐng)與到達(dá)，教學(xué)服務(wù)，學(xué)生支持與管理，文化與融合，生活服務(wù)這5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，建立留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型（見(jiàn)圖2）。

（三）研究假設(shè)

根據(jù)ACSI模型可知，感知質(zhì)量、留學(xué)生滿意度和學(xué)生抱怨、忠誠(chéng)度之間存在著關(guān)系。根據(jù)本文研究東盟留學(xué)生教育服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合ACSI模型，建立本文的研究假設(shè)。本文主要研究東盟留學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生行為意向，即H0：東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量影響東盟留學(xué)生行為意向。通過(guò)引入中介變量留學(xué)生服務(wù)滿意度探求東盟留學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量與東盟留學(xué)生行為意向之間的關(guān)系。

根據(jù)ASIC模型可知，顧客感知質(zhì)量影響顧客滿意度。學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的定義還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定論，所以顧客服務(wù)感知質(zhì)量和顧客滿意度關(guān)系上存在不同的主張。PZB認(rèn)為一個(gè)交易過(guò)后，顧客對(duì)于商家的評(píng)價(jià)表現(xiàn)為顧客滿意度。多次顧客滿意度才會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量的形成[25]。另外一些學(xué)者，如Groncoos認(rèn)為[26]，顧客滿意是體驗(yàn)產(chǎn)品后逐漸形成的一種認(rèn)知感受，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行體驗(yàn)后形成的滿意或不滿意的感知。在高等教育領(lǐng)域，人們普遍支持Groncoos等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為學(xué)生感知質(zhì)量是學(xué)生滿意的前提。結(jié)合ASIC模型、根據(jù)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可知感知服務(wù)質(zhì)量通過(guò)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生管理、校園文化融合和校園生活服務(wù)展現(xiàn)。因此，建立本文的假設(shè)：

H1：留學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量影響留學(xué)生滿意度

H1a：教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響東盟學(xué)生滿意度

H1b：學(xué)生管理影響東盟學(xué)生滿意度

H1c： 校園文化融合影響東盟學(xué)生滿意度

H1d：校園生活服務(wù)影響東盟學(xué)生滿意度

根據(jù)ASIC模型可知，顧客滿意影響顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。顧客的行為意向主要是指顧客對(duì)特定服務(wù)持有的積極態(tài)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的傾向[27]。Fornell ， Cronin和Taylor等學(xué)者通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)關(guān)系。由于高等教育服務(wù)的特殊性，學(xué)生們來(lái)學(xué)校讀書(shū)，即使很不滿意一般情況下也不會(huì)中途退學(xué)，所以學(xué)生行為意向主要用是否二次選擇該學(xué)校就讀和會(huì)不會(huì)推薦其他同學(xué)來(lái)該校就讀來(lái)測(cè)量。國(guó)內(nèi)學(xué)者胡子祥研究高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)顧客滿意對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生間接的影響。在吸收學(xué)者們優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上，提出本研究假設(shè)：

H2：東盟留學(xué)生滿意度影響東盟留學(xué)生行為意向

本研究主要研究東盟留學(xué)生教育感知服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生行為意向，由于東盟留學(xué)生教育感知服務(wù)質(zhì)量不好直接測(cè)量，就引入中介變量留學(xué)生滿意度，通過(guò)留學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的滿意程度，探究東盟留學(xué)生行為意向。東盟留學(xué)生的行為意向一定程度上反映了東盟留學(xué)生來(lái)西部地區(qū)留學(xué)的想法，通過(guò)研究可探尋西部地區(qū)東盟留學(xué)生少的原因。本文的研究假設(shè)如（圖3）所示：

四、案例分析

（一）案例選取

貴州省是東盟國(guó)家的留學(xué)目的地之一，東盟國(guó)家的許多留學(xué)生也想要到貴州的高校學(xué)習(xí)。近年來(lái)，貴州教育的對(duì)外開(kāi)放和交流工作都取得了較快發(fā)展，貴州省連續(xù)舉辦了十一屆“中國(guó)-東盟教育交流周”活動(dòng)。貴州大學(xué)是教育部與貴州省共建的高校，也是教育部“一省一?！苯ㄔO(shè)工程高校，還是貴州招收東盟留學(xué)生最多的高校。綜合來(lái)看，貴州大學(xué)的留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量水平可以代表貴州的整體水平，基本上也可以代表西部高校的教育服務(wù)質(zhì)量的水平。本文以貴州大學(xué)東盟留學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法了解東盟留學(xué)生的需求和教育服務(wù)滿意度，來(lái)研究貴州大學(xué)東盟留學(xué)生教育感知服務(wù)質(zhì)量是否影響他們的行為意向。

（二）數(shù)據(jù)收集

根據(jù)資料顯示（截至2017年）：近五年來(lái)，貴州大學(xué)東盟留學(xué)生數(shù)量逐年增長(zhǎng)，累計(jì)達(dá)960余人，來(lái)自柬埔寨、老撾、馬來(lái)西亞、菲律賓、泰國(guó)、越南等東盟國(guó)家的常年在校的留學(xué)生近200人，占長(zhǎng)期留學(xué)生總數(shù)的65%左右，東盟留學(xué)生主要是本科生和碩士生，大多數(shù)留學(xué)生為政府獎(jiǎng)學(xué)金獲得者[28]。此次數(shù)據(jù)收集采用問(wèn)卷調(diào)查和小組座談的形式進(jìn)行。小組座談?wù)匍_(kāi)兩次，以開(kāi)放式訪談的形式展開(kāi)，主要了解他們的語(yǔ)言交流能力、在學(xué)習(xí)生活上的需求、困難以及對(duì)學(xué)校的建議。調(diào)查問(wèn)卷分為三個(gè)主要部分，第一部分主要是了解東盟留學(xué)生的基本信息;第二部分是依照ACSI模型的六大維度設(shè)計(jì)出來(lái)的13個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)，為了了解目前貴州大學(xué)東盟留學(xué)生對(duì)貴州大學(xué)所提供的教育服務(wù)的滿意程度，在這一部分指標(biāo)主要采用李克特量表來(lái)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng);最后一部分是開(kāi)放性問(wèn)題，目的是收集東盟留學(xué)生對(duì)貴州大學(xué)教育服務(wù)方面的看法和建議。共隨機(jī)發(fā)放80份問(wèn)卷，其中網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷30份，紙質(zhì)問(wèn)卷50份，問(wèn)卷回收率100%。80份有效問(wèn)卷中，其中，10位同學(xué)來(lái)自于泰國(guó)，30人來(lái)自于柬埔寨，32人來(lái)自老撾，8人來(lái)自于越南，東盟國(guó)家來(lái)貴州留學(xué)的同學(xué)大多來(lái)自于這四國(guó)，問(wèn)卷發(fā)放的對(duì)象具有代表性和典型性。

（三）數(shù)據(jù)分析與假設(shè)驗(yàn)證

使用SPSS20.0軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行描述性分析，從東盟留學(xué)生的基本情況、東盟留學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度、學(xué)生管理服務(wù)的滿意度、校園文化滿意度、生活服務(wù)滿意度及學(xué)生忠誠(chéng)度等方面進(jìn)行分析，并對(duì)本文提出的研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。

1.留學(xué)生的基本情況

在貴州大學(xué)隨機(jī)抽樣的80名東盟留學(xué)生中，男生48人，女生32人。其中超過(guò)半數(shù)的東盟留學(xué)生年齡低于30歲，約77.5%的東盟留學(xué)生來(lái)自老撾和越南兩國(guó)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，絕大部分東盟留學(xué)生的漢語(yǔ)水平不高，不能熟練地使用漢語(yǔ)。在留學(xué)項(xiàng)目方面，90%的東盟留學(xué)生為學(xué)歷教育生。從學(xué)歷教育層次看，貴州大學(xué)高學(xué)歷東盟留學(xué)生較少，博士?jī)H占樣本的6.25%，本科和碩士研究生居多，占樣本的93.75%。從專(zhuān)業(yè)分布上看，東盟留學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)較集中，主要學(xué)習(xí)農(nóng)學(xué)類(lèi)、經(jīng)濟(jì)和管理類(lèi)的專(zhuān)業(yè)（見(jiàn)表1）。

2.教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

通過(guò)表2數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，62.5%的東盟留學(xué)生將貴州作為首選的留學(xué)目的地，他們多以政府交流或校級(jí)交流方式申請(qǐng)到貴州留學(xué)，主要是為了學(xué)習(xí)中文和了解中國(guó)文化。57.5%的留學(xué)生是因?yàn)樨S厚的獎(jiǎng)學(xué)金以及低廉的學(xué)費(fèi)選擇到貴州留學(xué)，說(shuō)明貴州大學(xué)在一定程度上具有強(qiáng)大吸引力。72.5%的東盟留學(xué)生對(duì)入學(xué)相關(guān)手續(xù)的辦理表示滿意，這就為東盟留學(xué)生進(jìn)入學(xué)校提供了便利。通過(guò)調(diào)查資料顯示，東盟留學(xué)生對(duì)申請(qǐng)到貴州大學(xué)留學(xué)這一過(guò)程十分滿意。

在訪談?wù){(diào)查中，很多東盟留學(xué)生回答了來(lái)貴州留學(xué)的原因?！案改赣H希望多了解中國(guó)，廣西、云南留學(xué)生太多，貴州留學(xué)名額相對(duì)較多?！薄L談東盟留學(xué)生A;“本國(guó)政府在云南大學(xué)、四川大學(xué)、貴州大學(xué)有推薦的指標(biāo)名額，其學(xué)校推薦進(jìn)入貴州大學(xué)學(xué)習(xí)。”—訪談東盟留學(xué)生B。選取兩位同學(xué)的訪談資料，可以看出東盟留學(xué)生進(jìn)入貴州大學(xué)留學(xué)是因?yàn)橄雽W(xué)習(xí)中國(guó)文化，政府支持其來(lái)貴州大學(xué)留學(xué)。

在留學(xué)生使用漢語(yǔ)方面，85%的留學(xué)生認(rèn)為使用漢語(yǔ)學(xué)習(xí)難度較大，由于東盟留學(xué)生漢語(yǔ)水平不高，較難在短時(shí)間內(nèi)理解老師講課的內(nèi)容。因此，大部分東盟留學(xué)生希望老師在布置作業(yè)時(shí)，能考慮到這一困難，多給些時(shí)間讓他們能更好地完成作業(yè)。在訪談?wù){(diào)查中，很多東盟留學(xué)生表達(dá)漢語(yǔ)學(xué)習(xí)的困難，希望引起學(xué)校的關(guān)注。一位東盟留學(xué)生表達(dá)了學(xué)習(xí)語(yǔ)言困難的心聲，“最困難的還是語(yǔ)言。學(xué)習(xí)語(yǔ)言有困難，文字理解有困難。”——訪談東盟留學(xué)生C。

在教學(xué)專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程安排等制度方面，超過(guò)60%的留學(xué)生滿意這方面的服務(wù)。但在教師專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)的公正性等方面，有32.5%的留學(xué)生認(rèn)為教師對(duì)學(xué)生關(guān)懷不夠，這說(shuō)明教師在日常教學(xué)時(shí)，與留學(xué)生的交流不足，需加強(qiáng)授課老師與東盟學(xué)生的溝通。在訪談?wù){(diào)查中，東盟留學(xué)生認(rèn)為：“課程設(shè)置出現(xiàn)重復(fù)，課程注重理論教學(xué)，實(shí)踐機(jī)會(huì)較少。提出應(yīng)該使課程設(shè)置要與實(shí)踐相結(jié)合，理論為輔，注重學(xué)生的能力培養(yǎng)。”——東盟留學(xué)生D。

綜上所述，貴州大學(xué)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響著東盟留學(xué)生滿意度。通過(guò)分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)和訪談文件，可知：貴州大學(xué)教學(xué)服務(wù)感知質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度，在申請(qǐng)來(lái)貴州大學(xué)留學(xué)方面，留學(xué)生的預(yù)期與貴州大學(xué)實(shí)際相符，能順利辦理留學(xué)生入學(xué)。在留學(xué)生語(yǔ)言使用方面，學(xué)校應(yīng)該更加關(guān)注留學(xué)生語(yǔ)言能力的培養(yǎng)，幫助其解決學(xué)習(xí)上的困難。在教學(xué)專(zhuān)業(yè)設(shè)置方面，應(yīng)結(jié)合東盟留學(xué)生就業(yè)的實(shí)際需求，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.學(xué)生管理服務(wù)感知質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

大部分留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校在學(xué)生管理方面的服務(wù)質(zhì)量有待提升，在學(xué)生身體素質(zhì)和心理健康教育方面，僅有30%的留學(xué)生覺(jué)得滿意，37.5%的留學(xué)生則認(rèn)為學(xué)校對(duì)學(xué)生身體素質(zhì)訓(xùn)練和心理健康教育服務(wù)質(zhì)量一般，32.5%的留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校這方面做的非常不讓人滿意（見(jiàn)表3）。通過(guò)訪談東盟留學(xué)生對(duì)學(xué)生管理的評(píng)價(jià)，他認(rèn)為：“讓留學(xué)獨(dú)立居住也不好，他們到中國(guó)來(lái)學(xué)習(xí)是全方位的，如果能夠和本地的學(xué)生學(xué)習(xí)生活在一起，可以有助于彼此之間的交流、溝通，可以化解文化差異造成的矛盾?！笨傮w上來(lái)說(shuō)，留學(xué)生學(xué)生管理服務(wù)質(zhì)量需要提升。

在教職工對(duì)東盟留學(xué)生提供服務(wù)的調(diào)查中，留學(xué)生對(duì)教職工的信賴(lài)程度較高，67.5%的留學(xué)生認(rèn)為教職工是值得他們信賴(lài)的，75%的留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校教職工樂(lè)意并且能及時(shí)幫助他們解決困難。當(dāng)留學(xué)生對(duì)學(xué)校教學(xué)或服務(wù)有不滿時(shí)，35%的人會(huì)告訴老師或到相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，而65%的人會(huì)私下討論或保持沉默。訪談留學(xué)生他們建議“要多開(kāi)辟交流渠道，便于他們和學(xué)校、老師加強(qiáng)溝通交流以及反饋信息”——東盟留學(xué)生G。這意味著，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)留學(xué)生需求的了解，以便進(jìn)一步改善和提高學(xué)生服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)生管理服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度。學(xué)生管理服務(wù)質(zhì)量越高，留學(xué)生的滿意程度越高。通過(guò)調(diào)查和論證：學(xué)生管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)東盟留學(xué)生滿意度呈正相關(guān)的影響。東盟留學(xué)生對(duì)貴州大學(xué)的學(xué)生管理服務(wù)總體滿意度不高，需要以學(xué)生為中心，加強(qiáng)管理建設(shè)。

4.校園文化影響東盟留學(xué)生滿意度

貴州省是“一帶一路”沿線要地，與東盟國(guó)家相近，有相同的文化習(xí)俗。經(jīng)調(diào)查分析，絕大部分留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校環(huán)境優(yōu)美，學(xué)術(shù)氛圍良好，能夠較好地融入集體。75%的留學(xué)生在校期間交了中國(guó)朋友，但主要由于語(yǔ)言不通的原因，僅有22.5%的留學(xué)生加入了學(xué)生會(huì)或其他學(xué)生社團(tuán)。通過(guò)（表4）數(shù)據(jù)結(jié)果我們可以看出，30%留學(xué)生不確定學(xué)校是否經(jīng)常舉辦各種文化活動(dòng)。究其主要原因，東盟留學(xué)生與中國(guó)學(xué)生相比，他們和學(xué)院以及東盟留學(xué)生之間的信息溝通渠道單一，因此不能及時(shí)地接收信息的傳達(dá)。經(jīng)過(guò)訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，東盟留學(xué)生參與校園文化的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)存在差距?！百F州是多民族省份，環(huán)境好少數(shù)民族多，挺好玩的?！薄獤|盟留學(xué)生K。K同學(xué)沒(méi)來(lái)貴州留學(xué)認(rèn)為貴州文化與老撾相近，應(yīng)該很適應(yīng)其生活，來(lái)了之后發(fā)現(xiàn)“想家，遠(yuǎn)離親人，沒(méi)有安全感。不習(xí)慣天氣，估計(jì)是高原反應(yīng)，冬天有反應(yīng)，干燥，流鼻血?！边@些氣候文化的差異，使東盟留學(xué)生來(lái)黔留學(xué)有一定困難。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：校園文化影響東盟留學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿意度。貴州大學(xué)校園環(huán)境優(yōu)美，為東盟留學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。但學(xué)校很少開(kāi)展關(guān)于東盟留學(xué)生的校園文化活動(dòng)，學(xué)校與東盟留學(xué)生信息溝通渠道單一，有待加強(qiáng)留學(xué)生文化活動(dòng)。

5.生活服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

表5統(tǒng)計(jì)顯示，超過(guò)80%的東盟學(xué)生對(duì)學(xué)校及周邊治安狀況感到滿意，70%以上的學(xué)生對(duì)學(xué)校的銀行、超市、食堂和校醫(yī)院等生活服務(wù)設(shè)施的數(shù)量和質(zhì)量感到滿意。在宿舍的相關(guān)設(shè)備維修服務(wù)的及時(shí)性方面，僅35%的留學(xué)生覺(jué)得滿意，57.5%的留學(xué)生認(rèn)為一般，還有7.5%的留學(xué)生由于維修不夠及時(shí)等原因，對(duì)宿舍維修服務(wù)的及時(shí)性做出了不滿意的評(píng)價(jià)。在訪談中發(fā)現(xiàn)，不少東盟留學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的生活服務(wù)需要改善?！跋矚g運(yùn)動(dòng)，體育館老是關(guān)閉，宿舍的網(wǎng)速很慢，看不了新聞?！薄獤|盟留學(xué)生R?！笆程蔑埐溯^少，有時(shí)候打不了飯?！薄獤|盟留學(xué)生N?！八奚嵯匆聶C(jī)少，洗衣服較困難”——東盟留學(xué)生H。“冰箱公用，不太方便?！薄獤|盟留學(xué)生M。通過(guò)訪談與調(diào)查發(fā)現(xiàn)：貴州大學(xué)在生活服務(wù)方面仍有很多不足，這會(huì)影響到東盟留學(xué)生對(duì)貴州東盟教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。貴州大學(xué)生活服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度，貴州大學(xué)在生活服務(wù)質(zhì)量上有待提高。

6.東盟留學(xué)生滿意度影響東盟留學(xué)生行為意向

（1）教育服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)得分一般

對(duì)表6統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：超過(guò)半數(shù)的東盟留學(xué)生感到滿意，但仍有42.5%的東盟留學(xué)生認(rèn)為貴州大學(xué)所提供的教育服務(wù)質(zhì)量很一般。有50%的東盟留學(xué)生認(rèn)為，與預(yù)期相比，貴州大學(xué)的教育服務(wù)質(zhì)量很高，而剩下50%的東盟留學(xué)生則認(rèn)為與預(yù)期相比，貴州大學(xué)東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有使他們滿意。因此，我們更應(yīng)該努力解決貴州東盟留學(xué)生教育服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提高貴州東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量。

（2）學(xué)生行為意向選擇

由表6可知，20%的東盟留學(xué)生表示如果有重新選擇的機(jī)會(huì)，不會(huì)選擇在貴州大學(xué)就讀，32.5%的東盟留學(xué)生表示不確定如果有第二次機(jī)會(huì)選擇貴州大學(xué)就讀。該數(shù)據(jù)表明，目前貴州大學(xué)在提供教育服務(wù)中所存在的問(wèn)題，已嚴(yán)重影響到了東盟留學(xué)生對(duì)貴州大學(xué)的選擇意向。

面對(duì)“是否會(huì)向他人推薦本校”這一問(wèn)題的回答，17.5%的東盟留學(xué)生選擇不向他人推薦，而32.5%的東盟留學(xué)生表示不確定。然而，留學(xué)生是否愿意向他人推薦自己就讀的學(xué)校的行為，不僅會(huì)對(duì)學(xué)校聲望帶來(lái)一定影響，還可以間接體現(xiàn)出該校的教育服務(wù)感知質(zhì)量。所以，從東盟留學(xué)生的態(tài)度中也可表明貴州東盟教育服務(wù)質(zhì)量仍需要提升。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，東盟留學(xué)生對(duì)貴州大學(xué)提供的教育服務(wù)感知質(zhì)量的滿意度不高，而且東盟留學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受低于其預(yù)期水平，大多數(shù)東盟留學(xué)生不愿意二次選擇該學(xué)校就讀，也不愿將學(xué)校推薦給他人。驗(yàn)證可知：東盟留學(xué)生教育質(zhì)量滿意度影響東盟留學(xué)生行為意向?？杀M管貴州大學(xué)所提供的教育服務(wù)存在著一些問(wèn)題，但是也有部分東盟留學(xué)生表示愿意向他人推薦貴州大學(xué)，這說(shuō)明貴州東盟留學(xué)生教育服務(wù)依然有進(jìn)步的空間。

綜上所述，貴州大學(xué)東盟留學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)生行為意向;貴州大學(xué)東盟留學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)生滿意度;貴州大學(xué)東盟留學(xué)生滿意度影響留學(xué)生行為意向。驗(yàn)證假設(shè)如（表7）所示：

五、結(jié)論與探討

（一）研究結(jié)論

1.教育服務(wù)感知質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

（1）教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

貴州大學(xué)的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響著東盟留學(xué)生的滿意度，教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升有助于東盟留學(xué)生滿意度的提升。首先，貴州大學(xué)在東盟留學(xué)生教學(xué)安排和課程設(shè)置服務(wù)有待提高;其次，教師應(yīng)該更加關(guān)注東盟留學(xué)生。因此，必須壯大高校中留學(xué)生教育服務(wù)的師資隊(duì)伍，進(jìn)一步提高高校師資力量水平。首先，以聘請(qǐng)和培養(yǎng)并重的方式來(lái)提高雙語(yǔ)教師的比例。學(xué)?？梢韵群Y選出適合國(guó)際化培養(yǎng)的一級(jí)學(xué)科專(zhuān)業(yè)，按照課程的特性來(lái)選擇相關(guān)專(zhuān)業(yè)的雙語(yǔ)教師，對(duì)留學(xué)生進(jìn)行中英文雙語(yǔ)教學(xué)。若本校沒(méi)有合適的教師，可以通過(guò)聘請(qǐng)校外或國(guó)外高校的教師，并安排本校多名教師同步進(jìn)行相關(guān)課程的學(xué)習(xí)，以此來(lái)提升教師專(zhuān)業(yè)雙語(yǔ)教學(xué)能力，使之能夠順利接班，從而加快構(gòu)建起本校的雙語(yǔ)師資隊(duì)伍。其次，要增強(qiáng)西部高校教師跨文化教學(xué)的能力。高校教師對(duì)留學(xué)生進(jìn)行教學(xué)時(shí)，都需要去了解來(lái)自不同文化背景學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)需求。因此，學(xué)校在提升教師英語(yǔ)教學(xué)水平的同時(shí)，還要注重對(duì)教師跨文化教學(xué)能力的培養(yǎng)。為了促進(jìn)貴州教育服務(wù)的國(guó)際化發(fā)展，各高校必須要制造更多讓老師能直接進(jìn)行跨國(guó)交流并參與相關(guān)教學(xué)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。只有隨著教師對(duì)跨文化教學(xué)的理解能力的慢慢加深，才能使其獲得內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，逐步修正其傳統(tǒng)的教學(xué)理念、教學(xué)方式和考核方式。

通過(guò)樹(shù)立高校品牌形象，壯大西部高校的師資力量隊(duì)伍，可有效提高西部大學(xué)對(duì)東盟地區(qū)的影響力，從而加強(qiáng)對(duì)東盟國(guó)家留學(xué)生的吸引力，以此達(dá)到擴(kuò)大留學(xué)生生源的目的，進(jìn)一步增強(qiáng)西部高校留學(xué)生教育服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）學(xué)生管理服務(wù)影響東盟留學(xué)生滿意度

根據(jù)上文調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，貴州大學(xué)學(xué)生管理服務(wù)影響東盟留學(xué)生滿意度，貴州大學(xué)學(xué)生服務(wù)管理信息反饋渠道單一，致使學(xué)生獲取信息不暢，提供服務(wù)不及時(shí)。這就需要管理和服務(wù)人員，應(yīng)該遵照不同國(guó)家留學(xué)生的民族文化習(xí)俗的特點(diǎn)，采取差異化的管理措施，促使留學(xué)生能夠有效發(fā)揮主體作用，讓他們真正參與到學(xué)校的管理和決策中來(lái)。

（3）校園文化服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

校園文化服務(wù)活動(dòng)會(huì)影響東盟留學(xué)生的滿意度，東盟留學(xué)生離開(kāi)故鄉(xiāng)來(lái)貴州進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，當(dāng)處在不熟悉的社會(huì)文化氛圍和教育體制之中，難免感到不自在，產(chǎn)生不適應(yīng)的心理。如果學(xué)校很少舉辦對(duì)東盟留學(xué)生身體素質(zhì)訓(xùn)練和心理健康教育這類(lèi)活動(dòng)，這將不利于促進(jìn)東盟留學(xué)生身心健康發(fā)展。根據(jù)調(diào)查顯示，學(xué)校沒(méi)有特別設(shè)置針對(duì)東盟留學(xué)生的心理咨詢機(jī)構(gòu)，因此大部分的東盟留學(xué)生遇到生活、學(xué)習(xí)中的問(wèn)題或有所不滿時(shí)，只能選擇和朋友或同學(xué)來(lái)私下討論，或者保持沉默來(lái)解決。這就需要學(xué)校為東盟留學(xué)生提供教育、交流、日常生活一站式的服務(wù)機(jī)構(gòu)，當(dāng)留學(xué)生在生活或?qū)W習(xí)中遇到困難時(shí)，便可前往其咨詢，或在志愿者的陪同下前往某個(gè)具體的職能部門(mén)以解決問(wèn)題。除此之外，校級(jí)層面的留學(xué)生服務(wù)中心應(yīng)建立起中英文的雙語(yǔ)或多語(yǔ)言版本的網(wǎng)頁(yè)，來(lái)為留學(xué)生提供多方面的校內(nèi)、校外活動(dòng)信息，這就有利于東盟留學(xué)生參與校園文化活動(dòng)。

（4）學(xué)校提供的生活服務(wù)質(zhì)量影響東盟留學(xué)生滿意度

東盟留學(xué)生遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)來(lái)黔留學(xué)，需要在生活中獲得一定的歸屬感，所以學(xué)校提供的生活服務(wù)質(zhì)量對(duì)東盟留學(xué)生至關(guān)重要。西部高校應(yīng)從“管理者”的角色轉(zhuǎn)換到“服務(wù)者”的身份。無(wú)論是教學(xué)人員、管理人員還是服務(wù)人員，必須提高自身服務(wù)意識(shí)，盡力滿足留學(xué)生的需要，為留學(xué)生提供高效及時(shí)的服務(wù)。應(yīng)增加留學(xué)生與中國(guó)學(xué)生的接觸機(jī)會(huì)，可舉辦多樣化的留學(xué)生與中國(guó)學(xué)生的聯(lián)誼活動(dòng)?；蚴歉鶕?jù)留學(xué)生意愿，將東盟留學(xué)生與部分中國(guó)學(xué)生共同安排在一個(gè)寢室，以加深東盟留學(xué)生和中國(guó)學(xué)生的接觸，消除留學(xué)生身在他鄉(xiāng)的內(nèi)心孤獨(dú)感，使留學(xué)生在貴州的學(xué)習(xí)生活中獲得歸屬感。

2.東盟留學(xué)生教育服務(wù)滿意度影響東盟留學(xué)生的行為意向

2018年9月，貴州大學(xué)常年在校東盟留學(xué)生近200人。從留學(xué)生的國(guó)籍上看，貴州大學(xué)的東盟留學(xué)生分別來(lái)自老撾、越南、柬埔寨、泰國(guó)、印尼和緬甸六國(guó)，在這些東盟留學(xué)生中，33%的東盟留學(xué)生來(lái)自老撾，27%的留學(xué)生來(lái)自柬埔寨，20%留學(xué)生來(lái)自泰國(guó)，18.7%留學(xué)生來(lái)自越南，來(lái)自印度尼西亞和緬甸的東盟留學(xué)生各1人?？杀M管近五年到貴州留學(xué)的東盟留學(xué)生規(guī)模不斷擴(kuò)大，但與更具區(qū)位優(yōu)勢(shì)的廣西、云南等省的院校相比，貴州高校對(duì)東盟留學(xué)生的吸引力明顯不足。通過(guò)調(diào)查可知，東盟在校留學(xué)生對(duì)貴州大學(xué)教育服務(wù)滿意度不高，導(dǎo)致東盟留學(xué)生行為意向偏低，這就是貴州大學(xué)吸引東盟留學(xué)生不足的原因。

（二）理論意義

基于感知服務(wù)質(zhì)量模型和顧客滿意度模型，本案例分析了貴州大學(xué)東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)行為意向。驗(yàn)證了教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)行為意向，為促進(jìn)學(xué)校留教育事業(yè)的發(fā)展提供了重要的理論借鑒意義。本文的理論貢獻(xiàn)在于豐富了服務(wù)感知質(zhì)量模型，驗(yàn)證了服務(wù)感知質(zhì)量模型在留學(xué)生教育服務(wù)方面的適用性，證明教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)生行為意向。本研究從服務(wù)感知質(zhì)量的視角展開(kāi)，既豐富了服務(wù)感知質(zhì)量理論，又為測(cè)量東盟留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量提供一種新的視角。本文創(chuàng)新引入留學(xué)生滿意度這一中介變量，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法探究了教育服務(wù)質(zhì)量與留學(xué)生行為意向的關(guān)系。認(rèn)為留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量影響留學(xué)生的行為意向，為研究東盟留學(xué)生來(lái)西部高校留學(xué)提供了參考，也驗(yàn)證了感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在留學(xué)生教育的應(yīng)用。

（三）現(xiàn)實(shí)意義

本研究提供了教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，有利于評(píng)價(jià)高校的教育服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)模型經(jīng)過(guò)案例的檢驗(yàn)，具有一定的參考價(jià)值和指導(dǎo)意義。能夠幫助西部高校發(fā)現(xiàn)招收東盟留學(xué)生少的原因，進(jìn)而提升高等教育服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的東盟留學(xué)生來(lái)西部地區(qū)留學(xué)，為傳播中國(guó)文化，營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)氛圍做出了貢獻(xiàn)。

（四）研究不足

本研究揭示了教育服務(wù)質(zhì)量與東盟留學(xué)生行為意向之間的關(guān)系，雖得出了一些有價(jià)值的結(jié)論，但仍存在著一些不足：（1）本文為單案例研究，由于案例大學(xué)東盟留學(xué)生人數(shù)較少，所以抽樣調(diào)查的樣本數(shù)較少，所以本文存在著一定的局限。（2）本文研究的模型建立基于多個(gè)學(xué)派，不同的理論從顧客滿意度角度探究東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量。未來(lái)研究可以做更加細(xì)致的分析，從不同角度探究東盟留學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量。

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