服務鏈理論視域下的高校圖書館社會化服務現狀分析

王 蕊　劉 琳

摘 要：隨著全民閱讀活動的興起和區域經濟的蓬勃發展，高校圖書館在館藏資源、人才資源以及信息情報資源方面的優勢日益凸顯，面向社會公眾及企事業組織對外進行社會化服務已成為必然趨勢。從服務鏈理論的角度來看目前高校圖書館進行實行社會化服務的流程中的各節點還存在一些問題亟待解決。

關鍵詞：高校圖書館;服務鏈;社會化服務

一、服務鏈的含義及節點

服務鏈（servicechain，簡稱sc），是指為滿足客戶的需要，由擁有特定服務能力的若干服務單位，通過一系列相互聯系的流程而形成的一種服務供應鏈。從組織角度分析，服務鏈的節點既包括服務鏈的終點——客戶，也包括擁有特定服務能力的企業與機構，如產品生產企業、信息服務機構、咨詢服務機構、政府部門、銀行、保險公司等。從服務鏈各節點成員的組織關系看，整個鏈條也可以看做是—個統一的行為主體，即組織行為主體。當多個行為主體以一個統一的組織形式出現時，服務鏈上的各節點成員之間的行為就由非合作博弈轉化為合作博弈。在合作博弈的情形下，各節點成員作為服務鏈成員的行為基礎包括：（1）服務供應鏈節點成員必須以整個服務供應鏈的總體利益最大化為其行為的出發點，總體利益最大化是所有節點主體行為的共同理念。（2）服務供應鏈節點成員間構成了一個完整的網絡體系結構。與生產型的服務鏈不同的是，以服務為主的服務鏈是以服務形式向客戶提供，服務是無形的，服務的品質也不容易分類，服務提供者的專業技能水平、經驗指數和業務能力都影響這其服務的水平，服務質量在很大程度上取決于服務交付的環境和客戶的態度。

根據以上對服務鏈的定義和節點的理解，可以總結出高校圖書館社會化服務的服務鏈的定義：為了滿足群眾和地方文化、科研的需求，促進地方閱讀推廣和科技進步，高校圖書館通過地方各級公共圖書館以及其他政府機構，直接或者間接的面向社會推出的文獻借閱、信息培訓、信息參考咨詢以及前沿學科推送等服務，而形成的服務鏈條。

二、服務鏈的結構

服務鏈的功能的實現和其結構是相互影響，結構的構建決定服務鏈功能的發揮，功能是結構的外在表現，改變結構的同時功能也會隨之變化。

通過我們對高校圖書館進行社會化服務的調研，我們可以根據社會化服務的流程和涉及到的節點組織進行構建服務鏈的結構，可以分三個重要的節點：

1.作為服務提供者的是各高校圖書館：高校圖書館在承擔著學校的教學和科研支持的同時，可以根據情況向社會提供文獻信息服務。基于圖書館業務的范疇，主要業務集中在文獻借閱、信息素養培訓、文獻檢索和查新服務、學科服務等。在這些服務項目上，高校圖書館以其雄厚的信息儲載量、高效便捷的信息網絡、專業化的信息人才服務，成為高校學術研究的信息基地，也是社會信息服務網絡中的重要節點。據統計數據顯示，我國1800多所公立大學的圖書館擁有藏書近6.6億多冊，擁有網絡版的電子期刊占總數的65%，擁有的聯機數據庫為30%;而我國2800多所公共圖書館僅僅擁有藏書4億冊多冊，擁有網絡版電子期刊占28.6%;擁有的聯機數據庫僅是2.9%。這一組數據使得公共圖書館館藏資源與高校圖書館館藏資源形成鮮明對比，更凸顯了高校圖書館在圖書信息資源方面的優勢。

2.服務的中間環節：地方各級公共圖書館和政府相關機構。高校圖書館的首要任務時要保證各高校正常的教學和科研工作，高校圖書館館員較地方圖書館館員在專業知識以及信息獲取能力方面更具優勢，但高校圖書館的人員有限，公共圖書館的館員有更豐富的社會服務實踐經驗，所以在開展文獻借閱和信息培訓等服務時需要各公共館的協調。另外在針對行業企業和科研機構進行服務時也需要政府相關機構的協調和溝通，以便服務更為暢通。

3.作為服務的終端的客戶：社會群眾、地方的科研機構和地方企業。通過服務的開展使社會群眾和相關人員，得到更為便捷和豐富的文獻信息資源，有效豐富社會公眾對文化信息服務的需求，從而推進地方閱讀推廣工作的深入，滿足地方企事業單位的信息資訊需求，間接促進地方的文化事業和經濟的發展。

三、存在的問題

目前各地高校圖書館也紛紛在嘗試并探索如何進行社會化服務，通過對江蘇、安徽等省份部分高校圖書館的調查中發現在實踐過程中我們獲取了很多有益的社會服務的經驗，但是仍存在很多問題，如：對社會開放后高校圖書館的運營成本的增加、自身資源能力和社會需求之間的矛盾、館內人員的短缺等。在這些問題的基礎上，從服務鏈的結構的三個節點出發分析目前高校圖書館進行社會化服務存在的問題。

1.作為服務提供者：各高校圖書館在進行社會化服務時存在的問題主要集中在四個方面。（1）資源分布方面。高校圖書館作為高校的圖書和信息中心，承擔著滿足在校師生教學以及科研、學科建設需求的重任，其館藏資源的配備和采集主要是根據高校的學科設置和研究方向來進行配備，相對于公共圖書館而言其覆蓋面比較窄，可謂“深度有余而廣度不足”。從圖書數量上而言，高校圖書館在進行圖書的配備和采集時會充分考慮在校師生的需求，根據師生的配比來配置圖書，如果吸收社會讀者作為服務對象，勢必要在圖書的數量上進行重新考量，從而出現經費不足的現象。（2）人力資源方面。人員編制配備不足也是制約高校圖書館進行社會化服務的一大因素。如果實行社會化服務，服務對象的急劇增加會使得館員數量出現嚴重缺口，如果不增加館員數量，館員需要付出更多的精力和時間在圖書館管理上，如果沒有相應的補償機制，長期以往就會降低館員的積極性，從而影響服務的質量。同時高校圖書館館員普遍存在信息資源的共享意識薄弱，服務意識不強。高校圖書館一直以來是高校的信息資源中心，以教學和科研服務為主體，其工作的重心是校內師生。大多數高校圖書館館員缺乏主動服務的意識，甚至對此抱有排斥心理，意識不到開放圖書館的館藏資源和信息服務對區域社會發展的重要性和必要性，導致有些高校圖書館對外服務工作進程緩慢甚至停滯不前。（3）規章制度方面。高校圖書館對外進行社會化服務對于很多高校而言是一種新的挑戰，很多高校對于開放的內容和模式以及對社會讀者的管理都在摸索和探究階段，相關的內部管理制度都是在實踐基礎上嘗試進行，并沒有成熟的經驗和相對統一的指導標準。（4）其他相關方面。高校圖書館在進行社會化服務過程中還存在其他諸如著作權糾紛等問題。高校圖書館作為高校圖書信息資源的中心，既是高校知識的保存者和也是信息的傳遞者，在圖書信息資源的釆集、加工處理過程中以及知識服務與應用中都不可避免地涉及到知識產權方面的問題，而在高校圖書館的信息處理過程中涉及最多的應是著作權問題。當高校圖書館的服務對象是高校的校內師生時，信息服務行為則更多傾向于學術行為的范疇，一旦髙校圖書館服務對象擴展至社會大眾，為社會個人或者社會企事業提供所需的技術和行業相關信息時，其知識服務性質則發生了轉變，由單純學術行為轉變為商業行為，勢必會引起知識產權方面的糾紛或沖突。

2.服務的中間環節：地方各級公共圖書館和政府相關機構。（1）政策指導的缺失。政策和制度指導性缺失，阻礙了高校圖書館社會化服務對地方的延伸。雖然2015年12月31日，教育部以教高〔2015〕14號印發《普通高等學校圖書館規程》。該《規程》中第三十七條“圖書館應在保證校內服務和正常工作秩序的前提下，發揮資源和專業服務的優勢，開展面向社會用戶的服務。”，但是政策過于簡潔，沒有明確的標準可操作性低并且缺乏具體政策措施的保障，使得很多高校圖書館有心無力，有的高校圖書館進行社會化服務實踐帶有盲目性，無序性，使得服務效果并不理想。（2）宣傳引導的不足。大多數對外開放的高校圖書館由于體系等方面的因素在對社會服務的宣傳和引導上沒有優勢，這就需要中間環節的地方各級圖書館和政府的文化宣傳部門對社會進行有效的宣傳和引導，以便使得有需求的社會公眾、地方科研機構和相關企業能夠知道了解圖書館資源，并且能夠和高校圖書館進行有效的溝通和對信息資源的獲取。

3.作為服務的終端的客戶：社會群眾、地方的科研機構和地方企業。（1）社會公眾認識不足。長期以來高校圖書館僅面向高校師生的觀念深入人心，使得很多社會公眾對高校圖書館的認識不足，一堵校園圍墻拉開了高校圖書館與社會讀者的距離，社會讀者對于高校圖書館的館藏結構和信息服務都不了解，加上很多高校圖書館對外服務的宣傳不夠，使得公眾對圖書館知之甚少。（2）企業人員長期從事企業實際工作，對文獻資源的利用和獲取的意識和能力比較薄弱，對高校圖書館的文獻特征和信息情報服務了解不足，這些在一定程度上限制了他們從圖書館獲取相關的信息情報服務的范圍。而高校圖書館在對一些企業開展信息服務，科技立項以及成果查新等項目時也會遇到各種各樣的阻礙，這時就需要政府從中起到資源信息調配的作用，將作為信息資源集散中心的高校圖書館和信息需求旺盛的消費者—企業進行結合，有效幫助地方企業獲取其所需要的信息技術服務，同時也幫助了高校圖書館推廣其擁有的文獻信息資源與科技產品，從而打破信息障礙的壁壘。

參考文獻：

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[4]汪 聰，楊曉晴.高校圖書館社會化服務的調查與思考[J].圖書館工作與研究，2013

基金項目：本文系2018年泰安市科技局“公共文化服務體系下泰安市城市社區圖書館建設模式研究”成果之一，項目編號：2018zc0254