智能營銷下的電力優質服務對策

張躍琴 靳軻

【摘 ?要】電力企業作為服務行業，需要從客戶滿意度、認可度等方面進行考慮，以期提高電力企業的整體形象，因此適當的營銷措施就顯得尤為重要。因此，本文從在供電行業營銷過程中，企業想要能夠快速發展和進步就必須有合理的營銷方式。

【關鍵詞】電力營銷;優質服務;有效策略

1 加強電力營銷智能化研究的重要性和意義

由于社會經濟的不斷發展，使得智能電網體系也得到更好的完善，在建設智能電網中，一定要先對電力營銷體系建設。只有對智能化的電力營銷體系建設，才能更好的讓電力營銷智能化體系促進智能電網的建設。在電力營銷體系中，要運用更加先進的智能設備，由于先進的設備能夠將電力資源更好的整合，并且能夠整合電力營銷的管理系統、抄表系統以及客戶登錄系統，如此一來，就能夠使電力營銷的所有系統相互的配合與轉化，將電力營銷時間大大節省，能夠使電力營銷的效率更好的提升。這樣做對電力營銷更快的打入電力市場非常有利，能夠對電力市場的動向所掌握。與以往的電力營銷模式相比，當前的新型電力營銷模式則更加的快捷與便利，由于智能化的電力營銷模式在電力市場調研上不會對較多的人力和物力所耗費，而且智能化電力營銷還能夠對市場數據更加準確的分析，整合這些數據，能夠使人們方便對整個電力市場的動向及時了解。除此之外，因為電力的價格被國家政策所影響，所以，在以往的電力營銷中，電力經營企業的經營狀況不會較好的顯現出來，因此，電力的供需矛盾非常大，而新型的智能化電力營銷能夠將這一問題有效緩解。

2 當前營銷工作存在的問題

2.1服務方法有誤

現如今人們的生活水平越來越高，對于電力企業的服務質量自然也有了更高的要求。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當前的實際情況來看，普遍企業無法有效滿足所有客戶的實際需求。造成這種問題出現的原因主要是設備十分陳舊，未能及時得到更新。甚至有些企業根本沒有意識到設施對于營銷工作帶來的影響，實際投入的資金成本非常有限。

2.2供電質量存在的問題

進行電力營銷，供電企業必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當前，在三個供電質量指標的考核與完成情況上，國內供電企業與發達國家還存在明顯的差距（在日本、美國等發達國家，考核電壓合格率的指標可以深入到每一個用戶家中的每一個用電插座）。過去長期缺電，居民對電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調、電腦等高檔家電，如果供電企業不能保證電壓質量，就有可能燒毀居民的電器。

2.3電力營銷工作缺乏有效的客戶溝通機制

當前供電企業電力營銷工作還沒有建立有效的客戶溝通機制，雖然供電企業都有相應的客戶服務管理部門，也擁有電話、網站等客戶服務溝通平臺，但是在實際工作過程中其所發揮的實效性并不高。主要就體現在一是缺乏對先進信息技術如大數據的運用，不能針對客戶的需求制定個性化的營銷方案;二是對于客戶反饋的相關問題營銷人員不能及時的進行記錄處理，降低了客戶的信任度。

2.4營銷渠道存在的問題

在長期計劃經濟體制影響下，電力行業已經具有自然壟斷特征。今天，電力市場實行改革，電力成為商品，但當前國內的實際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒有外資電廠、外資供電企業與國內發電集團或供電局進行競爭）。因而，供電企業的營銷渠道單一：直接利用公用電網向客戶銷售電能。更嚴重的問題是，供電企業在固有的營銷渠道上缺乏創新，市場開發方面薄弱。

3 智能電網形勢下的電力營銷優質服務對策

3.1 建立全新的營銷理念

實質上，電力營銷并不是簡單、純粹的銷售，而是需要注重電力用戶的用電需求，將電力用戶的用電需求作為營銷工作的出發點和落腳點，這樣才能為電力企業創造出更大的經濟價值。在智能電網快速發展的時代，分布式電源并網為廣大用戶提供了更多的選擇，同時也為電力企業的電力營銷工作帶來了一定的壓力，新時期的電力企業需要建立全新的營銷理念，以顧客需求為導向，始終堅持以客戶為中心的營銷宗旨，盡可能地滿足電力用戶的多層次、個性化需求，在信息化的電力營銷平臺上實施雙向互動，不斷改進工作作風，創新服務方式。與此同時，電力企業還需要提升自身的服務意識，引導營銷人員積極學習先進的知識，提升自身的服務水平，并優化繳費服務，實現線上線下共同營銷的目標，有條件的電力企業則可以發展網上客服，協助客戶快速地解決疑難問題，利用多種服務渠道并行的方式提升服務效率，保障電力用戶可以享受到更好的電力營銷服務。

3.2 充分利用信息化平臺營銷

不可否認，信息化建設是智能電網建設的重要組成部分，在電力企業電力營銷的過程中，需要積極建立科學的營銷決策系統，準確采集電力用戶的用電情況，深入分析和研究不同用戶的月度、年度的負荷需求情況，從而劃分出不同的電力用戶類型，為實施電力營銷精細化管理奠定良好的基礎，這樣電力企業才能制定出科學合理的供電計劃。與此同時，電力企業需要在服務端建立和電力用戶溝通與交流的渠道，針對電力用戶提出的相關需求要進行匯總分析，深入研究廣大用戶關心的一些熱點問題，建立以客戶需求為導向的營銷服務體系，幫助電力用戶選用合適的用電模式與電價類別，積極地向電力用戶提出節省電費的可行性建議，根據電力用戶的電量突變情況提醒用戶是否存在電器缺陷等問題，切實提升電力營銷的服務質量。

3.3 建設客戶關系的智能營銷體系

“客戶第一”是電力營銷始終堅持的理念，電力企業要注重維護好與電力用戶之間的關系，定期評價客戶的滿意度情況，采取科學合理的策略提升客戶的滿意度，降低電力用戶的抱怨頻次，提升電力營銷的服務質量。同時，電力企業還可以借助智能化技術建設快速響應系統，也即是采用智能化的方式來改進原來的人工客戶工作模式，保證在第一時間回答電力用戶的疑問，這也是有效提升電力營銷服務質量的良好方式。此外，電力企業還很有必要評估客戶資源價值的有效性，這對于企業的發展和進步有著很重要的指導作用，在出臺電力營銷優質服務對策時，電力企業在明確客戶資源的前提下，要準確地去評價客戶資源的價值，并將客戶資源分為相應的等級，這樣電力企業在維護客戶時，則可以找到相應的側重點，增強電力營銷服務的針對性與有效性，提升服務質量，為電力企業獲得更多的經濟效益奠定良好的基礎。

4 結語

由于科學技術不斷提升，經濟社會的快速發展，使得在建設智能化電網時，一定要對營銷智能化體系所構建，通過對電力營銷智能化體系的構建，電力企業能夠在激烈的競爭中取得非常有力的支持，也能使國家在智能化電力建設方面更好的發展。建設電力營銷智能化體系能夠使電力企業與電力客戶實現雙贏，進而促使電網建設事業更好的發展。對于目前社會來講，為了使人們對用電需求更好的滿足，對智能的使用當然是不可缺少的。如果想要將服務質量提升，企業還一定要進一步創新原有的營銷模式，對工作中所遇到的各種問題，運用合理的措施加以改進。

參考文獻：

[1]楊捷，洪鋒，段明明，李沛霖，成冰.面向大數據的供電企業電力營銷服務體系構建分析[J].科技風，2019（06）：69.

（作者單位：國網臨汾供電公司）