家政服務：莫愁前路無知己

楊林斌

4元首單，20年堅守

一個悄然興起的“朝陽行業”，讓尹寅酈一門心思投入進去，她的創業人生從此逆轉。

尹寅酈長期經商，曾經開過批發部，買賣做得也是風生水起，可圈可點，1998年，她卻突然冒出了改行的念頭，做起了家政服務。“我的家政服務部是那年農歷六月十八開張的，起先只是幫別人搞搞衛生，做點保潔工作。”她回憶道， “頭幾年生意難做，一個月只能做一兩個單子，收入不過百元，而租用懷化影劇院5樓的月租費卻要100元，請個前臺工資是300元，加上水費、電費、電話費，以及自己出門跑業務的車旅費，一個月下來再怎么緊手也要花個千八百的，所以純虧，這個賬算不得，直到第二年年初生意才慢慢好起來，開始保本盈利”。

她始終記得自己接手的第一單生意是給當時的懷鐵分局配電所拔草，她和2名員工一起上陣，半小時就干完活了，起先說好工錢4元，沒想到對方覺得給得太少，結賬時主動加到8元，這讓尹寅酈和她的姐妹一陣感動，越干越起勁，生意范圍也漸漸擴大至洗外墻、地毯等大型業務，不再局限于搞衛生、做飯菜。

初起“爐灶”，彼時的懷化市民對家政服務普遍還沒概念，尹寅酈的家家鐘點服務被很多人認為是搞鐘表修理的，亟待“科普”，好在當時懷化還沒有市容市貌管理之類的說法，她為了說服市民、招攬業務，把服務電話做成小海報，拿出去滿大街張貼，后來，城市管理逐步規范了，管理部門開始明令禁止隨意張貼“牛皮癬”，尹寅酈立馬住手，不再到處張貼海報，轉而通過口碑相傳的辦法，繼續拓展服務。

“搞這行不但要掌握第一手資料，還要經常學習。”尹寅酈深有感觸，“否則生意做不起來，也做不大。”家家服務部開張才個把月，她就跑到長沙拜師學藝，回頭依葫蘆畫瓢，不斷積累經驗。2006年年底至2007年年初，飛達、懷化火車站地區開始出現大量與家政服務有關的業務招標，尹寅酈不會做標書，錯失了很多機會。隨即，她將服務部升格為湖南懷宇物業有限公司，擔任董事長一職，順理成章地參加了中方新城很多家政類業務招標，大有收獲，公司也很快發展到擁有固定員工上千人，另有眾多未簽固定合同的月嫂、養老護理、育嬰師等的規模，服務范疇擴充到保潔、保安、水電、綠化、陪護等。

“我在這個行當里摸爬滾打了二十年，越做越有感情，從沒想過改行。”尹寅酈直言不諱， “如今其它很多行當都沒有這個行當好做。”兩年前她還開辦了懷宇職業培訓學校，設置6個專業，已經培訓了2000多人次，學員們經考試合格后，由人社部頒發技能等級證書。

“我要自立門戶，所以必須搞這個”

貌似永遠不會衰老的“朝陽行業”，感染、帶動、捆綁了一批人，一批擁躉，甚而一批粉絲。

近日，記者在懷宇職業培訓學校采訪期間，遇到30歲的羅英，她是中方縣袁家鎮人，當時正在接受育嬰師專業培訓，她說自己很快就要考取育嬰師證書，然后上崗。

“現在很多人需要育嬰師，不愁找不到工作。”她信心滿滿，“問題只是找什么檔次的工作。”

羅英有個8歲的兒子，“我很愛自己的孩子”。或許是因為愛屋及烏，她覺得育嬰師這個職業很不錯，愿意花心思和時間把它做好。她曾在長沙一家很有名的電子工廠里做過兩年普工，工廠專為華為、OPPO等手機廠商生產配件，“我天天上班，一天到晚看手機蓋，一年四季忙得像個機器人”，月入最多時有5000元，“但是等我做上育嬰師后，每個月起碼能有6000元”。她說，培訓班結業后她將被公司安排上崗，工作地點仍然是長沙，但工種卻不同，自己要換副“馬甲”不說，收入也會比以前高出不少。

楊娟，32歲，來自中方縣桐木鎮，中專里學的是計算機應用，曾在福建龍巖的四星級賓館做過前臺，后來索性嫁到當地，做到了主管級別，月薪5000多元，每月輪休4天。

2015年，因為家庭原因她離職回家，在懷化接連做了三年育嬰師，為此考取了嬰兒游泳技師證，底薪900元，月入4000元左右。“我在酒店行業時受的是五星級培訓，服務的都是四星級酒店。”她快人快語，顯然對現狀不是太滿意， “現在我想往上走，要自立門戶，所以必須搞這個（家政行業）。我還要考取高級職業資格證書，所以需要繼續深造。”

在做育嬰師期間，楊娟每天要接手三四十個寶寶，為他們做被動操、撫觸按摩、游泳等，經常忙得連吃飯的時間都沒有，“工作辛苦收入并不高，因為沒證”，她規劃今后起碼要做管理，然后自己當老板。憑她的經驗與感觸，眾多寶媽看中你不是因為別的，而是因為你做得比別人好，“所以要有專業知識，要有高級證書，否則只能依靠別人做事，不能獲得寶媽們的信任，也就難有好的收入和發展前景”。

婁底新化人吳林云現為懷宇職業培訓學校校長，曾經做過10多年養生保健培訓師，她之前所在的那家家政公司因為沒有資質被“整頓清理”，后來選擇與懷宇合作，這才名正言順。“我們這一期是初級育嬰員培訓班，一共41人。”她介紹，“然后是中級育嬰員，高級以上的才算育嬰師。”

“從事家政行業，中年剛好是黃金時代。”吳林云透露，她的學員涉及育嬰師（員）、月嫂（母嬰護理）、保育員、養老護理、小兒推拿等6個專業，她認為“家政服務（行業）永遠不會落幕，更不會衰亡，除非讓機器人全部取代，這起碼在短期內不可能實現的”。

不好服侍的是那“30%”

在懷化，一部仿佛突兀間拔地而起的家政服務史，說不盡酸甜苦辣，道不完委婉唏噓。

“家政服務行業很接地氣，如今誰也離不開這個行業。”尹寅酈認為，“互聯網+”大背景下，很多行業都嫌人多、準備陸續裁員，唯獨家政市場剛需始終難以得到滿足，人手明顯不夠，“國家也越來越重視這個行當，它的發展前景十分廣闊”。另一方面，她也發現家政服務行業人員流動性大，觀念問題依舊魅影叢生，有人不愿意搞這一行，認為當保姆低人一等，少數雇主則“三觀”發育不全，自認比“老媽子”高大上，言語間不乏非理性成分，有時惡語相向。

尹寅酈透露，去年3月份，公司有位家政服務員為市區一位雇主上門帶孩子做飯菜，兩個月后不小心把他家里的花瓶碰了一下，對方當即要求賠償，阿姨卻有足夠理由說不是自己打碎的，而是前面上門干活的人打碎的，雙方爭執不休。后經家政公司了解，此人較挑剔，短短一個月內換了十幾個阿姨，其中有人將花瓶有意無意打碎后挪了個方位，導致后來者不小心“碰瓷”。此事在雇主自行查看家中監控視頻后不了了之。“我們的阿姨上門帶孩子，小寶寶讓蚊子咬了，主人不說自家環境不行，反倒埋怨阿姨沒帶好，服務質量不高，孩子受傷害，就是阿姨的責任。”尹寅酈哭笑不得， “如今很多家政服務員接受培訓后，寧愿去醫院服侍病人也不愿意上別人家搞服務，原因就在這里。”

懷化忠心家政清潔服務有限公司負責人楊貴妹從事家政服務迄今已有20多年，她始終覺得“這個行業值得做，有得做”，尤其是春節前后經常非常忙，“這個時段特別是包天客戶數量一般都會劇增，公司經常非常忙”。2018年年底到臘月二十七八這段時間里，她手里經常壓著單子卻無員工認領，“因為人都已經派出去了”，最多時這種單子有三四十單。近年來，楊貴妹每到這個時候頭都會大，“年關頭疼綜合征”讓她難以名狀，幾乎喘不過氣來。

人手金貴的“朝陽行業”，做起來未必順風順水。楊貴妹發現，有些雇主特別是包月的客戶不大好對付，公司員工如果做不好就會被他們責罵訓斥，“這種情況經常碰到”。3月上旬的一個周末，天氣很冷，下著大雨，忠心家政一名外勤員工在河西地區一位包月客戶家中上工期間感覺身體不適，需要回家休息，客戶卻說不行，情急之下還把這位阿姨臭罵一頓，楊貴妹知情后悶聲不響，選擇委曲求全，向客戶道歉。“有的客戶如果臨時出門不在家，害得員工白跑一趟，他也不會說自己有錯，更不會道歉，要他補償車費損失他還不干。”楊貴妹慨然道，“但是我們就不行，錯了就要道歉，有時沒錯也要說好話。”因為不少包月客戶難以侍候，包括忠心家政在內，業內愿意接手前者的公司越來越少，好在“不好侍候的一般只有30%，其他70%的客戶還是不錯的”。

瞄準“隱形冠軍”發力

近年來，全國家政服務市場一直供不應求，特別是“全面二孩”時代的到來，加重了這一趨勢。家政服務業作為第三產業中的一股新銳力量，其現狀與發展態勢受到充分重視。2019年2月20日，召開的國務院常務會議部署推動家政服務增加供給、提高質量的措施，以促進家政服務擴容提質。專業人士分析指，國家將設法促進家政服務企業進社區，鼓勵連鎖發展，提供就近便捷的家政服務;大力發展家政電商、互聯網中介等家政服務新業態等。

來自懷化市家庭服務業協會的相關信息表明，全市從事家政服務行業的公司和個體經商戶達4000家，從業人員逾15萬，其中員工數在100人以上、主營業務收入過百萬元的企業有100多家。“我市的家政服務企業幾乎都是小微企業，它們解決了就業的大問題，為社會穩定做出了貢獻。”懷化市家庭服務業協會監事長梁鐵生如是評價， “家政服務人員很搶手，有些雇主為了搶到阿姨，不惜三番五次給家政公司打電話，甚至托熟人，要求幫忙找個好點的阿姨，價錢好商量。”吳林云則介紹，如今6個月左右孕婦訂月嫂的情況很普遍，“可惜沒有這么多月嫂可以為她們服務”，而育嬰師、養老護理員嚴重供不應求。

懷化一直重視引導“朝陽行業”的科學發展。懷化市就業服務處在《關于懷化市政協五屆二次會議第115號提案的答復》中明確指出，近年來，懷化立足區位和勞動力優勢，把發展家庭服務業作為促進就業、改善民生的重要抓手，不斷強化職能部門和行業協會作用，凝心聚力、攻堅克難，推動全市家庭服務業向規范化、職業化轉型發展。2018年12月，懷化市舉辦了首屆家庭服務技能大賽，共計140名相關服務高手同臺競技，一時蔚為壯觀。懷化市就業服務處農村就業科負責人林順成介紹，與此同時，相關問題依然存在，有些表現得還較突出，譬如行業長期用工不足，招工困難;從業人員社會保障程度不高;缺乏行業標準規范;從業人員素質偏低;相關政策難以落地等。“職能部門將進一步擴大家庭服務業培訓規模，同時把技能培訓與打造服務品牌、脫貧攻堅相結合，鼓勵家庭服務業企業做大做強，并且引導廣大群眾樹立正確的擇業觀念和消費觀念。”

尹寅酈認為，要做大做強家政服務業，就應設法提高從業者們的待遇，如給他們買雇主險以及政策性養老保險，做到這一點光靠用人企業肯定不現實，政府應當予以補貼。她認為可以將家服業設為公益性崗位，因為這個行業為社會解決了很多問題。楊貴妹表示，這個行業人員流動性較強，不好招人，不少員工說走就走比較隨意，企業很為難。

湖南晉源物業服務有限公司董事長、懷化市家庭服務業協會會長符晉源透露，他們已與懷仁集團攜手合作，將利用懷仁集團的門店，在懷化城區建立30個家政服務點，打造懷化自主的大家政服務市場。他認為，懷化家服行業無序競爭行為屢見不鮮，無門檻進入現象仍未杜絕，“水桶+抹布”的公司還有不少，“好在市場正逐步規范，從業人員經過專業培訓，基本素質、服務水平有望不斷提升”。

兄弟城市搶灘“朝陽行業”制高點的現象引人矚目。記者獲悉，2018年11月，湘西自治州家庭服務業聯盟暨湘西家庭服務創業產業園啟動籌備工作在吉首市啟動，懷化臥榻之側的正規“集團軍”正待開拔，此舉引發業內人士無限想象。“懷化完全可以后來居上，把家政服務打造成強勢特色三產品牌。”符晉源認為，三產“隱形冠軍”比比皆是，如婁底的新化縣，把分布于全國各地的復印店資源整合起來，就是一個規模達到500億元的“復印業”;株洲攸縣有上萬人在深圳開出租車;凡此種種，不一而足，希望懷化也能借他山之石以攻玉，將家政服務打造成全國聞名的有地方特色的三產“隱形冠軍”，懷化有這方面的優勢和條件。他建議政府盡快出臺扶持家政服務行業發展的具體措施，輔以真金白銀，狠抓落實，取道規范運作+品牌建設，瞄準造就家服“隱形冠軍”目標持續發力，必定終成正果。

家政服務解讀ABC

家政服務是指將部分家庭事務社會化、職業化、市場化，屬于民生范疇。由社會專業機構、社區機構、非盈利組織、家政服務公司和專業家政服務人員來承擔，幫助家庭與社會互動，構建家庭規范，提高家庭生活質量，以此促進整個社會的發展。

市場經濟在某種程度上就是服務經濟。隨著我國市場經濟的不斷發展、成熟產業結構的調整問題擺在了面前。縮小第一、二產業的比重，加大第三產業_眼務業的比重，既是實行市場經濟的必然結果，又順應了家庭服務消費需求上升的現實狀況。社會的不斷發展，家庭結構的持續變化，使得家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業一樣被看作是社會分工下的一種行業。2000年，勞動和社會保障部正式認定“家庭服務員”這一職業，家政服務踏上自身的“職業化”發展道路。勞動與社會保障部提出將發展家政服務作為擴大就業的一個新領域，此舉將家政服務作為國家的正式職業來對待。家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系;另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一，就業潛力巨大。中國家政服務業已初具規模，眾多家政服務公司和勞務中介服務公司如雨后春筍般出現于各個城市，有些甚至已形成品牌，服務范圍日益擴大，內部分工更加精細，服務內容開始分級。家政服務消費熱業已形成，一種新的消費時尚（家政服務成禮品）出現在人們的視野中。一些商家把家政服務當作“謝禮”，回報客戶;老板把家政服務作為“溫暖禮品”，犒勞員工;兒女將家政服務作為“孝心禮”，獻給父母。

家政服務涉及20多個門類，200多個服務項目。適應市場需求的多樣性特點，家政服務也呈現出多樣化發展態勢。傳統的保潔、搬家、保姆等項目不斷細分，月嫂、陪護、聊天、理財、保健等服務不斷成為家政服務的主要內容，連鎖經營、專業化正在成為未來的發展趨勢。