基于用戶體驗的攜程旅行網口袋攻略的優化設計

翁鳴鳴 徐曉楠

摘要：用戶體驗角度是互聯網產品設計的基礎，本文將以攜程網口袋攻略為研究對象，分別從戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層這五個方面，對其進行全面的分析，并提出相應的優化方案。

關鍵詞：攜程網口袋攻略;用戶體驗分析;優化方案

1、用戶體驗的要素概覽

用戶體驗的完整流程就在于你需要考慮到用戶有可能出現的每一個行動以及行動后面的每一個可能性。為了確保用戶在使用你的產品時的所有體驗，都是發生在你“可預見的、明確的、有意識的”范圍之內，你需要理解整個用戶體驗流程中的用戶每一個步驟的期望值。但是，我們可以把設計用戶體驗的流程詳細分解成若干要素，分別從戰略層的產品目標及用戶需求，范圍層的功能規格、內容需求以及需求優先級，結構層的交互設計、信息架構，框架層的界面設計、導航設計、框架設計，表現層的感知設計，這五個層次來進行全面的分析，以幫助我們更好地了解整個問題。

2、用戶體驗的要素介紹

2.1戰略層

網站的范圍基本上是由網站的戰略層決定的。主要包括的是經營者想要從網站中獲取什么以及用戶想要從網站中得到什么。舉個例子，就是網上商店，我們想要賣出的商品正好是用戶想要購買的商品。當然，一個被明確表達了的戰略更加有助于企業和用戶深入了解上方對于網站的期許和目標，有助于下一步戰略的細分和制定。

2.2范圍層

范圍層可以說是對戰略層的有一步細化，當我們弄清楚了“我們想要什么，我們的用戶又想要什么”的時候，就知道該如何將用戶的需求和網站的目標轉化成更加細小的內容和功能，這個時候戰略就變成了范圍。簡單一點說，結構層確定網站的各種特性和功能的最適合的組成方式，而這些功能和特性就構成了網站的范圍層。舉個例子，有一款打車軟件能夠使用戶保存自己常用的打車路線，這樣下次可以方便去使用這條路線。那么這個功能是否可以或者應該成為網站的功能之一，這就是范圍層需要去解決的問題。

2.3結構層

結構層的主要任務就是為網站創建一個概念結構。對于框架層來說，結構層顯得更加概念和籠統，框架層在某些頁面上設計的一些交互元素的設計，結構層就去告訴用戶怎么樣才可以到達這個頁面，進行下一步的頁面交互操作。舉個例子，當我們在淘寶上瀏覽不同種類的商品時，框架層去定義了導航上面顯示各個分類的要素的排列方式，幫助用戶去瀏覽不同的商品頁面，而結構層就是確定哪些商品類別該出現在哪個區域。

2.4框架層

框架層相當于一個布局設計師，它會告訴你按鈕、文字、圖片、插入的控件每一個元素如何組合能夠達到最優的效果和最高效率，使用戶能夠順利通過界面的設計到達他想要的區域，能夠記得文本中的按鈕操作的位置等等?？蚣軐幼鳛榻Y構層的進一步提煉，將會見信息設計、導航設計、詳細的界面細節，使得大量的概念需求變成實實在在存在的結構。

2.5表現層

表現層是這五個模型的最頂端，這個層面用戶的注意力是在感知設計上，主要體現在一系列的網頁、圖片、文字所構成的網站呈現上。這里，內容和功能以及美學會一起構成一個最完美的設計，能夠同時滿足其他四個層面的要求。

上面的每一個層面都是層層遞進的關系，我們面對的問題不是從抽象變得越來越細化、越來越具體。在最低的層次，我們只需要去思考網站如何在滿足我們的戰略的同時去滿足用戶的需求。在最高的層次，我們只用去在意那些需要呈現的最細節處的東西。隨著層面的一步步上升，需要我們去做的決策就一點點變得更加具體，細節化的東西就越來越多。以上的五個層次提供了一個分析的逐步遞進的框架，至少可以保證我們在做用戶體驗分析的時候不會犯太大的錯誤。

3、基于用戶體驗的攜程旅行網口袋攻略優化設計方案

3.1加大美食版塊的信息量和權威性

1）將口袋攻略的美食專題與攜程美食林相結合

通過問卷調查分析，用戶最為關注的三個內容分別是“景點信息”、“行程路線”及“美食攻略”。說明用戶選擇出境游不僅僅要身心愉悅，還想要味蕾滿足，感受一下異國他鄉的美味。對于競爭對手窮游錦囊的美食部分，其采用了很大的篇幅去介紹錦囊精選餐廳，有很大一部分都來源于米其林推薦餐廳或者是TnpAdvisor上排名靠前的優選品質餐廳，而對于攜程的美食板塊，僅僅是幾家編輯推薦餐廳相對來說是沒有競爭力的。既然攜程近期發布了美食林的榜單，就應該在口袋攻略中有所體現，一是肯定榜單的權威性，二也幫助彼此更好的宣傳。

2）適當參考和引用“米其林指南”和“TnpAdvisor”

作為美食界知名度和權威性兼具的米其林指南，大部分用戶是認可的，因此口袋攻略要善于學習和引用，在不增加編輯額外工作量的同時，保證推薦餐廳的權威性。其次，可技術和人工的篩選，挑選出排名靠前的餐廳，派美食達人或者是該目的地的資深編輯親自試吃，反饋結果直接影響到該餐廳是否可以在美食版塊露出。

其次，可以參考的對象是TripAdvisor，TripAdvisor作為全世界的“大眾點評”，有足夠的用戶基數來支撐每家餐廳的用戶評價和體驗，這就需要編輯去把握和篩選，從中挑選出大部分人都比較滿意的餐廳、美食，并且要時時關注餐廳的信息變化，做到及時更新。

3.2增加平臺的用戶信息搜集和離線功能

1）根據用戶的搜索習慣創建反饋入口

在攜程口袋攻略的操作界面上有一個功能規格叫做“搜索關鍵字”，這是提供給用戶快速找到自己感興趣或者是曾經瀏覽過、有記憶的點。如果搜索結果是沒有搜到，那界面會顯示的是“沒有找到符合條件的結果”這樣的字樣。用戶在面對這樣的結果時，下一步的操作步驟就是退回上一級，沒有額外的渠道進行反饋。這無疑是喪失了對于用戶需求進一步把握的機會。所以，在基于用戶搜索習慣的前提下，建議直接在搜索無果的情況下，在界面下方設置一個通道，如：我希望有……，直接進行用戶反饋和用戶畫像的搜集、完善。

2）在功能瀏覽界面直接新增反饋按鈕

這是一種比較簡單和直觀的設計，直接在產品的界面上新增一個“糾錯”或者“用戶反饋”的入口，簡單且直接了當。窮游錦囊和螞蜂窩自由行都是采取這樣的模式，在右上或者是右下的“更多”里面直接有“糾錯”的按鈕可以進行用戶反饋。

3）平臺收藏功能的再實現

對于目的地來說，用戶畫像的收集和完善是至關重要的。而收藏功能作為用戶畫像描繪的一部分是需要被平臺進行記錄的。目前的攜程口袋攻略只能是依托于QQ、微信平臺的轉接收藏，而并不能夠直接收藏在攜程網的用戶體系下面，這無形中既給用戶增加了負擔，又使得平臺喪失了用戶信息的搜集。假設這種情況下，從平臺轉接出去的用戶信息可以被記錄，用戶畫像不會因此缺失，但是給用戶造成的不便依舊是存在的。

4）完善離線文本閱讀的延伸功能

實現離線攻略的文本高亮和標注功能。這項功能在很多閱讀類APP中是通常能夠實現的，但在目前市場上的攻略文本中只具備“搜索、全選、復制、分享”四大功能，對于文本的信息高亮和標注功能暫時還沒有實現。在文本離線的情況下，對于用戶來說一般的概念就是這是一本不需要聯網就可以閱讀的電子書。在閱讀的過程中會習慣性地希望可以用到電子書的標注功能，這樣可以方便用戶對于信息準確地把握和抓取，快速定位到自己有興趣的點上，而不用再記憶自己想要去的景點或者是感興趣的餐廳，大大提高信息搜索的效率。

3.3減少用戶操作的交互細節，完善信息架構

1）增加“熱門搜索”功能

當今的互聯網產品中是很常見的應用，它詮釋了用戶的使用場景，同時也映射出用戶需要面對的海量數據。一個好的產品需要在某些方面幫助用戶減負，降低用戶的記憶負擔就是很重要的一個環節。搜索功能要在目前的“歷史搜索”、“即時提示”上再增加一個內容：熱門搜索，告訴用戶目前大家比較想去的熱門目的地是哪里，這在一定程度上也能提高口袋攻略產品的月活。

2）要增加瀏覽頁面的行為記錄功能

目前口袋攻略的歷史足跡僅僅是設計在下載界面中，也就是用戶必須要點進“我的一我的社區一離線攻略”才能看到右下角的“歷史足跡”的小按鈕，這樣用戶的成本就太高了。如果能夠直接在瀏覽的界面就看到歷史足跡，會幫助一大批沒有離線攻略的用戶快速到達自己之前瀏覽的板塊，節省用戶的時間成本和操作成本。

3）增加消息提示窗口

當我們的攻略內容有了更新或者是攻略的目的地有了新增，我們需要主動去提醒用戶去看、去瀏覽。方式可以是彈窗，如果是需要用戶主動到消息中心去看，這樣的方式是不可取的，用戶付出的成本太高。相對于口袋攻略來說，希望可以達到的彈窗效果是，當曾經瀏覽過的或者是最近熱門搜索的目的地有了新的玩樂項目、信息有了更新，這類的消息就應該及時在用戶的彈窗中出現。

4）增加重點板塊地圖，使攻略更加完整

地圖可以是像螞蜂窩自由行一樣，將該目的地按比例縮小，著重截取中心城區的地圖板塊，整體性比較強，可以一下子看到整個目的地城市的全貌。但是這樣的截取對于用戶來說實質上沒有太大幫助，實用信息和景點在這張地圖上很難一下子找到。因此更加推薦使用窮游錦囊的地圖呈現方式，選取最重要的幾個實用信息點，如：動車站、飛機場、輪渡在地圖上進行有顏色的小圓點的標注;其次，選取TOPlO的景點、10個餐飲、5個購物點在地圖上進行圓點標注，并且使用不同的顏色進行區分，使用戶在瀏覽目的地區域概況時，大致能夠知道自己要去的商圈、餐飲店以及景點的所在區域，從而更好地安排下一步的行程。這樣的方式相對來說更加具有實用性，對于用戶來說可以實實在在了解到一些重要的、可能會影響到自己下一步決策的關鍵性信息。

5）關鍵的實用信息在一級目錄直接露出

通過對用戶問卷的調查，我們發現用戶更加愿意直接點進一級目錄中有實用信息的攻略版本中。所以建議適當將關鍵的實用信息放出一部分直接在一級目錄進行展示，如：旅行時間、推薦路線、旅行日歷等等，對于該目的地最重要的實用信息是哪些就選取哪些放在一級目錄下。

6）替換一級目錄“其他”

替換最后一個標題“其他”，突出口袋攻略的品牌和攻略作者直接將其改為“關于攜程口袋攻略”，不僅能夠有明確的指向性，告訴用戶關于攜程口袋攻略的一些介紹和詳情，也能介紹口袋攻略的作者，一舉兩得。同時也可以在頁面的最后設置一個分享的二維碼，如果與你一同出行還有其他人，或者你的朋友也對這個目的地感興趣可以直接通過掃二維碼的方式進行攻略信息共享。

3。4進一步完善攻略文本內的導航設計

行程路線沒有跳轉鏈接和poi詳情，建議將每一條口袋攻略的推薦行程都做成有poi的行程，或者是將相似性比較高的當地玩樂商品掛在下面，用戶直接點進去查看詳情頁，既方便又直觀，比看第一天、第二天等等更加具象。

其次在掛取行程詳情poi的同時，還要同時具備行程的路線圖，讓用戶在了解這段推薦行程時，知道每個景點大致的位置、景點與景點之間需要花費多少時間、整個行程是否繞路、是否有更加優選的行程規劃路線等等諸如此類的問題。行程也可以和當地玩樂、團購信息進行相互交叉匹配，只要是有類似的己有的商品都可以掛在推薦行程的下方。

3.5優化電子版攻略書封面設計

1）增加用戶分享和品牌宣傳意識

要有自己攜程logo，或者是slogan，要像窮游一樣突出自己的品牌特性，告訴用戶：你現在使用的是攜程的口袋攻略產品，文本的最后也可以加上一個二維碼，可以分享給其他人一起閱讀;第二，向窮游學習，每本口袋攻略都有一個半透明的封面，封面上呈現一句簡短精煉、直擊人心的介紹目的地城市的簡介，讓用戶有點進去閱讀的欲望;第三，適當的留白能夠幫助用戶在閱讀文本時聚焦視線。同時也可以適當減少閱讀界面的文本擁擠感。

2）3D動畫全方位展現目的地風景

學習貓途鷹的首頁動態3D動畫效果。貓途鷹的首頁呈現的是動態的有關于旅行風景的3D效果動畫，并且不斷在頁面上進行更新，讓人一開首頁就被眼前的風景深深吸引。鑒于這樣的效果在制作成本上比較高，我們可以定期更新5-10本這樣的口袋的封面，以動態封面的方式呈現，給讀者和用戶一些視覺和閱讀體驗上的驚喜。