基于顧客體驗的酒店智慧服務(wù)探析

摘要：近年來，基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)極大地推動了酒店服務(wù)的智慧化、智能化發(fā)展。文章立足于顧客體驗，結(jié)合顧客從預(yù)訂到離開酒店全過程的服務(wù)接觸點，構(gòu)建了酒店智慧服務(wù)體系，旨在為酒店優(yōu)化服務(wù)流程、提升用戶體驗提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：顧客體驗;酒店;智慧服務(wù)

隨著酒店行業(yè)市場競爭的日趨白熱化，提升顧客服務(wù)體驗是酒店在激烈的競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。正是由于此，眾多酒店管理者紛紛致力于改善服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本，以提升賓客滿意度。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，無論是物聯(lián)網(wǎng)、云計算，還是大數(shù)據(jù)等技術(shù)，無疑都為酒店智慧服務(wù)的發(fā)展提供了諸多助力，因此，各大酒店要順應(yīng)時代發(fā)展潮流，立足顧客體驗視角，借助于新興技術(shù)建構(gòu)起酒店智慧服務(wù)體系，深度發(fā)掘酒店潛在市場，提升酒店的核心競爭力。

一、顧客體驗視角下酒店服務(wù)的接觸點分析

1984年，美國管理學(xué)家G. Lynn Shostack曾提出了一套完整的服務(wù)設(shè)計框架，并將服務(wù)劃分為內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)與后臺服務(wù)，通過明晰內(nèi)外服務(wù)流程間的邏輯關(guān)系，全面明確顧客與服務(wù)的接觸點，繼而深刻理解整個服務(wù)過程，為提升顧客體驗提供科學(xué)依據(jù)。就酒店服務(wù)而言，從顧客預(yù)訂、入住到離開酒店之間，其會同酒店服務(wù)人員及各項服務(wù)系統(tǒng)之間產(chǎn)生多次互動，而這些接觸與互動即所謂的“接觸點”，也是服務(wù)體系構(gòu)建過程中需要重點設(shè)計與優(yōu)化之處，以確保顧客每次接觸的滿意度。

從顧客體驗視角來看，酒店服務(wù)接觸點主要涉及如下幾個方面：1）酒店預(yù)定。預(yù)訂酒店的方式眾多，主要涉及兩類：一是通過電話、前臺、酒店APP、官網(wǎng)等直接聯(lián)系酒店預(yù)定，二是利用攜程、美團(tuán)等第三方平臺或APP進(jìn)行酒店預(yù)定。2）到達(dá)酒店。顧客前往和達(dá)到酒店分布存在兩大接觸點：一是利用導(dǎo)航明確酒店位置，二是自駕顧客需要考慮酒店停車問題。3）入住酒店。該環(huán)節(jié)顧客勢必要與酒店前臺發(fā)生接觸，除了對其身份加以核實，還需與酒店服務(wù)系統(tǒng)展開交互，以明確顧客訂房信息與付款情況。4）進(jìn)入客房。該環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，涉及顧客自我尋找客房的過程，雖然墻上多有標(biāo)識和箭頭，但對于不少顧客而言，能否找到客房實屬運氣，而酒店如何精準(zhǔn)定位每間客房，也是一個值得思考的問題。待客房找到后，顧客還需自行開門，通常只需刷一下房卡，而這要求顧客出門時必須隨身攜帶房卡，顯然仍達(dá)不到智能服務(wù)的要求。5）入住客房。顧客入住后通常無須再接觸服務(wù)人員，但需要接觸酒店的后臺服務(wù)系統(tǒng)，若系統(tǒng)存在問題或?qū)Ψ块g設(shè)施存疑，還需聯(lián)系前臺服務(wù)人員加以解決。6）退房。該環(huán)節(jié)所涉及內(nèi)容較多，服務(wù)人員既要查詢房間信息、安排后臺工作者查房，又要通過酒店服務(wù)系統(tǒng)處理退房操作、退還顧客押金，若顧客需要發(fā)票，還需開具發(fā)票，而此時等待退房者勢必已經(jīng)開始排隊，因而退房是導(dǎo)致顧客體驗感差的重要一環(huán)。雖然，漢庭等部分快捷酒店已然推行了自助退房、免押金入住、退房免查房等多項服務(wù)，但仍未徹底解決退房問題，若顧客需要發(fā)票還需人工退房。7）離開酒店。這是顧客體驗的終極環(huán)節(jié)，也是酒店延伸服務(wù)的重要一環(huán)。若顧客存在強(qiáng)烈的出行要求，酒店還需引導(dǎo)顧客迅速找到車輛，并為其提供目的地路況信息與導(dǎo)航路線，以規(guī)避擁堵情況，對于未駕車顧客，離開酒店時還需提供無縫銜接的接車服務(wù)。

二、基于顧客體驗的酒店智慧服務(wù)體系構(gòu)建策略

（一）搭建去人工化的智慧預(yù)訂服務(wù)平臺

根據(jù)上文所提及的酒店服務(wù)接觸點，要實現(xiàn)智慧服務(wù)，勢必需要從智慧預(yù)訂服務(wù)方面開始，而要實現(xiàn)真正的智慧化，提升顧客體驗感，決不能僅僅通過一個APP來實現(xiàn)，當(dāng)前多數(shù)酒店所推出的APP僅實現(xiàn)了預(yù)訂這一接觸點的服務(wù)延伸，與電話預(yù)訂毫無差別，仍需要與服務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)，并未從真正意義上提升顧客的服務(wù)體驗。因此，酒店要進(jìn)一步優(yōu)化APP客戶端，借助于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等多項技術(shù)支持，建構(gòu)起去人工化的智慧預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)，將房間存量、定房量、用戶定房需求等各類信息全面匯聚在酒店后臺服務(wù)體系中，并及時反饋給顧客、前臺服務(wù)人員，同時，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，系統(tǒng)應(yīng)提供顧客以往入住記錄，以便為其提供精準(zhǔn)的房間推介服務(wù)，滿足不同顧客的差異化需求。以UIOT推出的物聯(lián)網(wǎng)酒店智慧預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)為例，顧客利用該系統(tǒng)可直接利用手機(jī)定房并支付，且全程無須人工參與，顧客直接與酒店大數(shù)據(jù)系統(tǒng)展開信息交互，由系統(tǒng)自動、精準(zhǔn)地為之分配房間，如此一來，顧客可省去攜程、去哪兒等第三方平臺，也免除了20%的OTA平臺傭金，無須經(jīng)過前臺服務(wù)人員確認(rèn)，節(jié)約了酒店2-4人的人工成本，極大地優(yōu)化了定房流程。

（二）建立各接觸點的綜合智慧服務(wù)系統(tǒng)

除了酒店預(yù)訂服務(wù)，酒店還應(yīng)構(gòu)建起其他各接觸點的綜合智慧服務(wù)系統(tǒng)，盡可能使每個接觸點都能做到智能而易用。

首先，對于去往酒店、到達(dá)酒店、離開酒店這一接觸點，酒店應(yīng)利用APP嵌入的GPS定位系統(tǒng)，自動向顧客提供智能化導(dǎo)航線路，使顧客能夠精準(zhǔn)定位酒店并順利避開擁堵路段，以最短時間達(dá)到酒店;到達(dá)酒店之后，APP平臺會自動轉(zhuǎn)入智慧停車服務(wù)頁面，頁面會對車庫空閑車位數(shù)量、地點進(jìn)行顯示，顧客可根據(jù)需求自行選擇所要停車地點，此時APP將提供智能卡計時計費服務(wù)，顧客通過刷取身份證等證件，將相關(guān)信息錄入酒店數(shù)據(jù)庫，酒店可借助于計算機(jī)處理系統(tǒng)，對進(jìn)出車庫車輛展開全面管理。

其次，對于入住、退房等接觸點，顧客也可通過APP平臺或官網(wǎng)遠(yuǎn)程進(jìn)行入住、身份識別、退房結(jié)算等手續(xù)辦理，操作十分便捷。對于酒店的忠實顧客，酒店可提供RFID識別技術(shù)，如此一來，顧客只需一張智能房卡，無須進(jìn)行任何手續(xù)辦理，即可迅速完成入住、退房登記。此外，國內(nèi)酒店還可借鑒國外入住、退房等自主服務(wù)方式，開發(fā)自助入住與退房設(shè)備，為顧客提供面對面的人性化服務(wù)體驗，以求通過個性化服務(wù)實現(xiàn)差異化競爭。

再次，對于進(jìn)入客房這一接觸點，酒店應(yīng)提供智慧電梯、客房導(dǎo)航等一體化服務(wù)，借助于RFID技術(shù)與智能房卡，即可乘坐智能電梯，享受客房精準(zhǔn)導(dǎo)航服務(wù)，該智能房卡雖小，卻集RFID、GPS、大數(shù)據(jù)等多項技術(shù)于一體，其內(nèi)存儲了顧客的所有信息，因此，顧客只需持智能房卡即可操控電梯到達(dá)房間所在樓層，如此避免了非住客使用電梯，保障了客房的安全性。待客房所在樓層到達(dá)之后，酒店智慧導(dǎo)航系統(tǒng)將自動閃爍箭頭，指引顧客到達(dá)所在房間。

此外，顧客入住客房后，酒店還需要提供智慧客房體驗服務(wù)，即依循顧客的需求自動對房間光線、溫度、濕度加以調(diào)節(jié)，與此同時，基于大數(shù)據(jù)的智慧電視系統(tǒng)可自動獲取顧客信息，根據(jù)其喜好分析精準(zhǔn)切換到顧客感興趣的節(jié)目或頻道。不僅如此，客房還設(shè)有房間介紹、游覽資訊、機(jī)場同步的航班信息，顧客可通過電視屏幕自助辦理登機(jī)手續(xù)，并利用房間設(shè)備將所需材料自動打印出來。酒店所提供的智慧門禁服務(wù)使顧客無須如之前那般通過貓眼觀看門外情況，可利用智慧電視系統(tǒng)切換門外圖像，使門外情況盡收眼底。除此以外，酒店還應(yīng)在客房家具設(shè)計中融入智慧理念，如可將 IPAD 應(yīng)用于客房服務(wù)中，使之與警報系統(tǒng)相連，一旦存在火警或其他危險時，顧客可通過IPAD的引導(dǎo)迅速從安全通道撤離，此外，酒店還應(yīng)提供窗簾自動開啟、霧化玻璃、洗浴水溫智能控制、自主叫醒、智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)等服務(wù)，全面提升顧客的入住體驗。

最后，部分顧客會選擇酒店餐飲服務(wù)，因此，酒店應(yīng)加快構(gòu)建智慧餐飲服務(wù)系統(tǒng)，將所提供菜品、酒水等信息全面展現(xiàn)于iPad屏幕上，顧客可利用該設(shè)備進(jìn)行點餐，此時，點餐信息將同步于服務(wù)人員的iPad Touch系統(tǒng)中，服務(wù)人員通過確認(rèn)即可將顧客點餐信息傳送至后廚，如此極大地增強(qiáng)了顧客的用餐體驗。

三、結(jié)語

一言以蔽之，酒店智慧服務(wù)必須全面考慮到顧客體驗，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等人工智能技術(shù)作為服務(wù)樞紐，實現(xiàn)一個APP對酒店各接觸點的全面覆蓋，如此，方可使顧客的個性化、多元化需求得到滿足，使其在每個接觸點都能收獲良好的體驗效果，提升服務(wù)信息的傳遞效率。

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作者簡介：

王鈺（1980.10- ?），男，漢族，天津市人，副教授，碩士，研究方向：酒店運營管理。