如何開展收費站標準化建設

文

標準化，是指在一定范圍內為獲得最佳秩序、對實際或潛在的問題制定共同的和重復使用的規定。開展高速公路收費站標準化建設，不僅能預防管理實踐中的違規和違章操作，還有助于提高高速公路的管理效率、經營效益和通行效率，并整體提升收費站形象。

高速公路收費站標準化建設是對外展示形象建設的一項重要工程。標準化建設是提高高速公路收費站管理水平的必然選擇。收費站作為高速公路運營管理主業基礎單位，開展標準化建設是適應當前新形勢的需要，也是高速公路管理處乃至高速公路集團公司科學管理的基礎。

要做好高速公路收費站標準化建設，需要不斷創新思路，精細管理，抓好隊伍建設；嚴格執行收費政策，提高服務質量和服務水平，規范收費行為和管理行為。

管理內容標準化

高速公路收費站的站容站貌、形象靚麗是開展標準化收費站建設的基礎，需要高速公路收費站管理人員對這項工作常抓不懈并要保證安全。收費站人員要牢固樹立“苗頭就是隱患”的安全意識；崗位人員要加大隱患排查頻次與力度，仔細梳理工作流程中可能存在的疏忽和問題，對排查中發現的隱患和問題，迅速進行整改。

高速公路收費站管理人員要嚴格督查正作風，工作紀律“零違反”。收費站要通過現場稽查、監控稽查，隨機抽查等方式，隨時查看收費人員有無睡崗、脫崗、離崗、攜帶違規違紀物品等不認真履行崗位職責、工作效率低的現象，嚴肅勞動紀律，以養成嚴守紀律、令行禁止的良好習慣。要求全員嚴格遵守工作紀律和各項規章制度，嚴格按照工作規定和程序辦事，嚴格遵守有關廉潔從業的各項規定。

開展收費優質服務，高速公路收費站工作人員要在服務過程中不斷尋找差距，內業資料“嚴規范”。收費站在快捷收費、安全保暢基礎上，要不斷拓寬服務內容、細化服務細節，倡導主動服務意識，通過微笑和溫馨話語進一步提升服務水平，提高司乘人員舒適度，同時密切關注天氣變化、路況信息，始終用最貼心的服務，做司乘人員“活地圖”，為司乘人員提供全方位的便民服務。

收費內業作為高速公路收費工作中必不可少的一項重要工作之一，要以國檢要求為標準，對各項內業資料行拉網式檢查，逐條逐項認真疏理，從格式標準、內容要求、資料齊全、裝訂形式四方面對內業資料進行細化梳理，查漏補缺，尤其對一些不易引起注意的細節問題進行推敲斟酌，確保內業資料“標準化、統一化、規范化、精細化”。

實現途徑高效化

高速公路收費站開展標準化建設過程中，要強化收費站工作人員的業務能力和服務水平，收費人員要注重學習提效率，業務實操零差錯。要求收費人員加強業務知識和業務技能的學習，熟練掌握收費政策、制度和相關文件，有理有據地向司乘進行解釋，加強實際操作練習，提高收費、發卡的速度和準確率，準確判斷車型、特殊車輛處理等操作，避免因操作不當，給司乘帶來的不便和誤解。

高速公路收費站要建立傳送迅速、及時的信息共享平臺，通過內部小紙條、通知、公告欄、QQ群、微信等多途徑、多渠道將各類業務信息及時、迅速地傳遞至每位收費人員，力求信息傳遞無盲區、無死角，避免因信息傳遞原因造成的差錯。加大收費業務信息的實時更新力度，對調整、修改及作廢的有關業務信息及時更新并迅速傳送至收費終端，確保信息采用的正確性。

高速公路收費站要加強文明服務意識，確保服務過程中，溫馨和諧無投訴。要通過采取錄像審查和現場稽查相結合的方式進行跟蹤稽查，查找工作中存在的問題，從管理細節入手，對不規范的行為及時進行提醒和整改，從源頭提高收費員文明服務的自覺性和主動性，同時從細節入手做好便民服務和延伸服務，不斷提升收費窗口的對外形象。

要確保高速公路收費站站內工作人員進一步增強責任心，對待工作要一絲不茍、精益求精。遇到惡劣天氣、交通事故等造成道路不暢，實行致歉服務，力爭取得司乘的諒解；遇見司機質疑責難，始終堅持微笑服務、禮貌解答，力爭將矛盾化解；根據司乘的不同需求，提供力所能及的幫助，以熱情的服務態度、令人滿意的解釋工作、妥善的處理方式，實現收費窗口零投訴。

保障措施完善化

高速公路收費站的管理，要始終朝著由粗放型管理到逐步規范管理再到精細化管理的方向邁進，最終實現精神文化方面的最高價值追求。為此，高速公路收費站提出“精細化、標準化”的概念，旨在打造收費完備的品牌服務體系。

高速公路收費站開展標準化建設需要制定簡潔、實用、高效、務實的標準，制定量化、統一的流程。建設“標準化收費站”，要以收費現場的標準化操作、管理為突破口，進行為期三個月的試運行。若發現問題，要及時改進，最終以點帶面，實現“標準化收費站”建設。

通過標準化管理，建立健全崗位職責標準，完善標準體系，填補管理制度的空白。嚴格制定工作標準、工作內容、職責與權限、稽查與考核等方面的規定，細化工作準則，明確崗位職責，從而合理地調動各崗位工作積極性。建立一套科學合理、資源優化、運轉高效的收費站組織架構模式，形成并貫徹執行一套系統、統一、規范的收費站考核管理制度體系。

培養一批有活力、有能力、精業務、有韌勁的收費站管理人員，建立一支團結互助、業務扎實、作風廉潔的收費隊伍。在標準化收費站創建中，要不斷提高員工素質，打造優秀員工隊伍是創建標準化收費站的首要條件；大力組織全所員工召開動員會，實行目標責任制，與特色班組簽訂創建工作目標責任書，使創建活動量化、細化，做到年初有計劃、有步驟，年終有總結。

高速公路收費站在實行標準化創建中，要做到現場標志標識統一化、施工管理規范化、場容場貌秩序化、站所建設庭院化、建設管理流程標準化、項目管理信息化，監控手段現代化。通過一系列的標準化建設措施，為實現收費站標準化建設工作目標打下堅固基礎。