迎春花開，馨香拂面

文

品牌的內(nèi)涵源自文化的積淀，高速公路服務(wù)品牌的創(chuàng)建和長(zhǎng)足發(fā)展，只有靚麗的“微笑服務(wù)”面子是不夠的，還需要深厚的“微笑文化”里子作為支撐。2016年，合肥管理處總結(jié)“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，開啟了“迎春花”文化子品牌的創(chuàng)建之路。

在安徽這片古老而廣袤的土地上，素以“勤于山伐，能寒暑，惡衣食”著稱的徽州人，沿著用腳步丈量出來(lái)的古徽道，以開拓進(jìn)取、矢志不渝、百折不回的勇氣和精神，開辟出一條條四通八達(dá)的商貿(mào)通衢，為后人留下了豐厚的物質(zhì)和精神財(cái)富，造就了徽文化不朽的傳奇。現(xiàn)如今，驅(qū)車飛馳在安徽高速公路上，沿途看到的是新徽道邊的青磚黛瓦馬頭墻，皖山皖水好風(fēng)光，感受到的是收費(fèi)窗口“徽姑娘們”的真誠(chéng)微笑和用心服務(wù)。

安徽省交通控股集團(tuán)有限公司是安徽省統(tǒng)一的高速公路投資運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)管理高速公路里程4421公里，占全省高速公里總里程的91%。安徽省交通控股集團(tuán)有限公司的下屬單位合肥管理處所轄合寧高速于1991年正式通車。

2007年“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌從合肥管理處出發(fā)，在安徽省交通控股集團(tuán)有限公司“新徽道”企業(yè)文化的統(tǒng)領(lǐng)下，“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌也從當(dāng)初的一株嫩芽長(zhǎng)成了扎根江淮大地的一片綠蔭。2016年，為了進(jìn)一步深化微笑服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵和發(fā)展思路，合肥管理處秉承敢為人先的創(chuàng)新精神，立足于文化的時(shí)代性，總結(jié)“微笑服務(wù)·溫馨交通”品牌創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，找出自身的獨(dú)特性和差異性，開啟了“迎春花”文化子品牌的創(chuàng)建之路。

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“迎春花”品牌Logo及釋義

標(biāo)識(shí)整體給人以“大氣、流暢、動(dòng)感、活力”等印象，構(gòu)圖結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，不失流暢感與現(xiàn)代感，體現(xiàn)出“高速”“微笑”“服務(wù)”等要素內(nèi)容。

☆金黃色的迎春花，是春天最早綻放的花朵之一，寓意發(fā)源地；綠色圖案部分為合肥拼音首字母“H”“F”的藝術(shù)處理，代表著“微笑服務(wù)”品牌的發(fā)源地合肥管理處。

☆兩條縱向的綠色線條，寓意高速公路向上向前的無(wú)限延伸；橫向“花枝”使人聯(lián)想到微笑時(shí)微微上翹的唇線，凸出“微笑”這一服務(wù)特色。

☆花朵右側(cè)的開口，代寓意“開口微笑”；花朵右上角的圓點(diǎn)仿佛微笑時(shí)的酒窩，靈動(dòng)可愛。

☆整個(gè)圖案形似展翅的飛鳥，寓意合肥管理處“一體兩翼”飛鳥型微笑文化品牌發(fā)展戰(zhàn)略布局。

☆Logo以綠色為主色調(diào)，金色為輔助色調(diào)，體現(xiàn)了“綠色發(fā)展”“綠色高速”等時(shí)代主題，金色寓意“金色招牌”微笑服務(wù)。

本研究中，西醫(yī)治療組采取西藥治療，中西醫(yī)聯(lián)合治療組則采取西藥加上清邁解毒飲治療。結(jié)果顯示，中西醫(yī)聯(lián)合治療組效果、紅斑、炎性丘疹、毛細(xì)血管擴(kuò)張、脫屑消失時(shí)間、癥狀積分水平、生存質(zhì)量水平相比較西醫(yī)治療組更好，P＜0.05。中西醫(yī)聯(lián)合治療組副反應(yīng)和西醫(yī)治療組無(wú)明顯差異，P＞0.05。

品牌口號(hào)

一縷春風(fēng)，一路微笑。

三位一體，“迎春花”展顏

在“迎春花”品牌創(chuàng)建初期，合肥管理處與安徽省內(nèi)優(yōu)秀品牌專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作，制定了“迎春花”服務(wù)品牌、文化品牌、黨建品牌的“三位一體”總體發(fā)展布局，緊緊圍繞微笑服務(wù)“一體兩翼”飛鳥型品牌發(fā)展戰(zhàn)略，即以“迎春花”文化品牌創(chuàng)建為主體，以培訓(xùn)體系建立及微笑文化交流為兩翼，延伸服務(wù)內(nèi)涵，推進(jìn)品牌創(chuàng)建。

為了將“內(nèi)外兼修”的品牌發(fā)展理念融入推進(jìn)品牌建設(shè)全過(guò)程，合肥管理處吸納了一批創(chuàng)新動(dòng)力足、理論素養(yǎng)高、實(shí)踐能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才，組建了“迎春花”品牌運(yùn)作小組（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)作小組”）。運(yùn)作小組通過(guò)對(duì)內(nèi)鞏固管理成果、對(duì)外擴(kuò)大品牌效應(yīng)，逐步擴(kuò)大了“迎春花”品牌效應(yīng)。

大數(shù)據(jù)管理，對(duì)內(nèi)鞏固成果

通過(guò)積極參加質(zhì)量管理、品牌建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化等相關(guān)培訓(xùn)，定期開展“頭腦風(fēng)暴”，選定主題，發(fā)散思維，集中研討，最終達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的成效，運(yùn)作小組不斷優(yōu)化微笑服務(wù)管理體系，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，引導(dǎo)員工采用新的角度看問(wèn)題，改進(jìn)傳統(tǒng)的決策管理方式，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化。其中，“個(gè)性化服務(wù)管理體系”就是運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維管理模式的有效驗(yàn)證，該體系包含三大微笑服務(wù)創(chuàng)新管理方法，即“微笑服務(wù)時(shí)區(qū)管理法、車流潮汐數(shù)據(jù)分析管理法、輻射地域網(wǎng)絡(luò)化管理法”。微笑服務(wù)時(shí)區(qū)管理法是運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，結(jié)合人體生物鐘規(guī)律，針對(duì)微笑服務(wù)精細(xì)化管理的創(chuàng)新嘗試，通過(guò)制作時(shí)區(qū)管控表，不僅簡(jiǎn)便實(shí)現(xiàn)了“精準(zhǔn)把脈、直擊病灶”的微笑服務(wù)管理終極目標(biāo)，同時(shí)為后臺(tái)督導(dǎo)、提醒、糾正工作提供了重要參考依據(jù)。車流潮汐數(shù)據(jù)分析管理法和輻射地域網(wǎng)絡(luò)化管理法，也分別都是在精準(zhǔn)定位管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析不同車型司乘的出行目的、制作精準(zhǔn)區(qū)域圖，區(qū)分不同時(shí)間段對(duì)收費(fèi)站服務(wù)的需求等方式，提供多樣化延伸服務(wù)，在實(shí)際運(yùn)用中，最大程度地提升司乘滿意度。

依托品牌平臺(tái)，對(duì)外擴(kuò)大品牌效應(yīng)

在外部專家團(tuán)隊(duì)的精心指導(dǎo)下，“迎春花”品牌依托品牌故事大賽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽等一系列平臺(tái)，逐步擴(kuò)大品牌的外溢效應(yīng)。

自2016年以來(lái)，合肥管理處連續(xù)3年參加省市級(jí)乃至全國(guó)的品牌故事大賽，并斬獲安徽省一等獎(jiǎng)、全國(guó)優(yōu)秀獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，從內(nèi)部挖掘并培養(yǎng)出刁盈盈等一批愛好演講的優(yōu)秀人才，“迎春花”品牌也因此吸引了高速公路服務(wù)行業(yè)之外的目光，受到了來(lái)自全國(guó)各界單位的培訓(xùn)邀請(qǐng)。

2018年11月，在北京舉辦的“第二屆全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽”上，“迎春花”品牌運(yùn)作小組以“運(yùn)用PDPC法提升公路窗口服務(wù)質(zhì)量”為題，現(xiàn)場(chǎng)陳述和展示了“迎春花”品牌團(tuán)隊(duì)如何緊扣社會(huì)、司乘以及員工等相關(guān)方需求進(jìn)行高質(zhì)量管理和開展創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)服務(wù)工作，該項(xiàng)目最終以第一名的優(yōu)異成績(jī)斬獲“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目”獎(jiǎng)項(xiàng)。

全員共繪，“迎春花”香四溢

“我們每天堅(jiān)持微笑服務(wù)8小時(shí)，為司乘提供真誠(chéng)服務(wù)，參與打造品牌會(huì)不會(huì)變成我們的一種負(fù)擔(dān)呢？”這是來(lái)自合肥管理處金寨路收費(fèi)站一位95后年輕收費(fèi)員李瑞雪的疑慮。2016年，全國(guó)高速公路窗口微笑服務(wù)已從行業(yè)內(nèi)稱之為標(biāo)準(zhǔn)化的“2.0”時(shí)代步入到人性化的“3.0”時(shí)代，員工的思想認(rèn)識(shí)也從“要我笑”轉(zhuǎn)化為“我要笑”，然而，這里的“笑”和品牌所追求的“效”是有差別的。

為了避免品牌創(chuàng)建頂層設(shè)計(jì)和具體落地實(shí)施出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，合肥管理處從構(gòu)建“個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)、家庭”四大維度出發(fā)，通過(guò)搭建“兩大平臺(tái)”，打造“三套培訓(xùn)體系”，以及讓員工自己動(dòng)手設(shè)計(jì)品牌Logo、征集品牌創(chuàng)建口號(hào)、舉辦職工家屬聯(lián)誼會(huì)、設(shè)置成長(zhǎng)崗位等舉措，引導(dǎo)員工以“主人翁”的身份參與品牌創(chuàng)建過(guò)程并從中受益，營(yíng)造全員“想?yún)⑴c、能參與、會(huì)參與”的濃厚品牌創(chuàng)建氛圍。

“兩個(gè)平臺(tái)”承載員工參與品牌創(chuàng)建

“迎春花黨員示范崗”和“迎春花標(biāo)準(zhǔn)化班組”是合肥管理處分別在金寨路收費(fèi)站、包河大道收費(fèi)站搭建的兩個(gè)創(chuàng)建平臺(tái)，是員工參與品牌建設(shè)的重要載體，旨在發(fā)揮黨員模范先鋒作用，實(shí)現(xiàn)“樹好一個(gè)、帶動(dòng)一批、影響一片”的效果。為檢驗(yàn)兩個(gè)平臺(tái)的創(chuàng)建效果，今年7月，合肥管理處舉辦了“迎春花”兩個(gè)平臺(tái)驗(yàn)收會(huì)，由驗(yàn)收測(cè)評(píng)組圍繞創(chuàng)建活動(dòng)目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)展示情況，對(duì)“兩個(gè)平臺(tái)”進(jìn)行達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)。“兩個(gè)平臺(tái)”的順利驗(yàn)收不僅是品牌創(chuàng)建階段性成果的展示，更是提升員工綜合素質(zhì)、檢驗(yàn)科學(xué)管理成效的重要舉措。

“三大培訓(xùn)體系”讓員工為品牌代言

“三大培訓(xùn)體系”涵蓋新員工入職、內(nèi)訓(xùn)師提升和微笑文化傳播三個(gè)方面，從員工入職、內(nèi)訓(xùn)師成長(zhǎng)進(jìn)而傳播品牌文化，階梯型培養(yǎng)貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范的員工隊(duì)伍。其中，以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建立和培養(yǎng)為例，合肥管理處先后有30余名優(yōu)秀員工通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值提升，當(dāng)初對(duì)品牌創(chuàng)建存有疑慮的李瑞雪也正是內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍中的一員，由她參與編導(dǎo)的微笑服務(wù)禮儀情景展示，成為合肥管理處微笑服務(wù)文化交流接待流程中的最精彩部分。

一批批“李瑞雪”在參與品牌創(chuàng)建、微笑文化傳播過(guò)程中，不但為自身的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)找到了施展平臺(tái)，也從普通收費(fèi)員蛻變?yōu)槲⑿Ψ?wù)品牌的“代言人”、傳播微笑文化的“經(jīng)理人”。

近幾年，合肥管理處內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”交流接待的全國(guó)各地窗口單位達(dá)300余家、近萬(wàn)人次。廣大員工共同參與品牌創(chuàng)建工作的熱情和動(dòng)力，進(jìn)一步增強(qiáng)了“迎春花”品牌文化的滲透力，成為了品牌文化的軟實(shí)力。

“點(diǎn)、線、面”出發(fā)，“迎春花”綻放

時(shí)代在變，行業(yè)在變，“大服務(wù)”時(shí)代澎湃而至，對(duì)當(dāng)下持續(xù)推進(jìn)的“迎春花”品牌是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。合肥管理處積極探索品牌發(fā)展、文化創(chuàng)新的新路徑，從“點(diǎn)、線、面”出發(fā)，積極應(yīng)對(duì)高速公路轉(zhuǎn)型升級(jí)下品牌矩陣的新變化，讓“迎春花”品牌發(fā)展不僅成為一種可輸出的管理模式，還要成為一種城市品性。

找準(zhǔn)落腳點(diǎn)

為員工找準(zhǔn)適應(yīng)未來(lái)新崗位的落腳點(diǎn)，提前做好收費(fèi)人員“轉(zhuǎn)崗不下崗”的合理安排，幫助員工克服“本領(lǐng)恐慌”，開展機(jī)電、養(yǎng)護(hù)、稽查等專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，繼續(xù)為后續(xù)品牌服務(wù)注入源源動(dòng)力。

運(yùn)用一條線

形成大數(shù)據(jù)思維、信息化技術(shù)運(yùn)用一條線。在科技日新月異的時(shí)代，具有科技含量的服務(wù)品牌，才有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，合肥管理處“迎春花”智慧黨建手機(jī)應(yīng)用程序已正式上線，這是在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”管理工作中的創(chuàng)新嘗試，讓信息化技術(shù)運(yùn)用深度融入到服務(wù)管理與品牌發(fā)展中，為社會(huì)司乘提供更實(shí)際的價(jià)值。

擴(kuò)大服務(wù)面

在未來(lái)，品牌服務(wù)將從單一的收費(fèi)窗口向道路養(yǎng)護(hù)、安全救援等方面延伸，提升專業(yè)技術(shù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，告別千篇一律的窗口服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿足司乘“量體裁衣”“適時(shí)換衣”的定制化需求，不斷為“迎春花”品牌發(fā)展?fàn)幦「鼜V闊的空間。