加快推進人力資源共享服務邁向新的發展階段

劉金彪

共享服務（Shared Service Center）是在國際化、信息化快速發展的背景下，管理和服務模式的一次創新，是將組織內原來分散在各業務單元的事務性工作和專業服務工作分離出來，集中到一個獨立運營的機構進行統一、規范、集中處理，從而達到整合資源、降低成本、提高效率、創造價值的目的。近年來，中國石化集團公司從人力資源管理轉型發展的內在要求出發，在央企中率先啟動人力資源共享服務建設，本著“先試點后推廣，先規范后上線”的原則，經過項目啟動、試點應用、全面推廣等三個階段，人力資源共享服務建設實現了從無到有的重要跨越，通過實施人力資源共享服務，進一步規范了業務處理，提升了管理水平，提高了運行效率，凸顯了規模優勢，助推了企業轉型發展，共享服務越來越得到企業和廣大員工的理解、支持和認同，越來越多的企業和員工走進共享、分享共享、共建共享。與此同時，集團公司人力資源共享服務啟動實施至今僅僅四年多時間，還存在客戶體驗度需要進一步提升、服務領域需要進一步拓寬等問題，需要在建設發展中認真研究并加以解決。筆者從2015年起參與人力資源共享服務建設，結合四年多的工作實踐，在此對人力資源共享服務下一步的建設發展提出三個方面的探索思考。

一、加快“業務推廣”向“業務提升”轉變，準確把握人力資源共享服務下一步的發展定位

經過幾年的持續發展，中國石化人力資源共享服務建設將從“業務推廣期”轉入“優化提升期”，如何準確把握優化提升期的發展定位至關重要，事關人力資源共享服務的長遠發展，需從三個方面實現人力資源共享服務的優化提升。

1.要堅持客戶導向。共享服務公司是以服務為使命的專業公司，必須始終站在客戶的視角而不是生產的視角看待自己業務的性質，不能停留在能夠提供什么服務，而是要滿足于客戶需要什么樣的服務，善于主動發現、創造、調動和滿足客戶的需求，人力資源共享每一步的發展都必須體現鮮明的客戶導向，提供精準的人力資源共享服務。

2.要拓展服務范圍。目前，人力資源共享服務涵蓋的服務內容具有業務初創期的特點，下一步要在現有產品做精做優的同時，準確把握客戶新的需求變化，努力打造基于員工職業全生命周期的、在線服務與現場服務互為一體的、標準服務與菜單服務有機結合的、全新的服務產品體系，實現服務產品的提質升級，提升客戶全方位、超預期的服務體驗。

3.要開辟新的市場。在全面梳理海外企業人力資源管理業務現狀的基礎上，針對海外企業的業務特點，制定切實可行的工作方案，盡快啟動海外人力資源共享服務建設。要以服務更多客戶為目標，以輸出先進管理、服務經驗和提供一攬子服務為主要實現方式，積極探索拓展外部市場。

二、加快“基礎服務”向“增值服務”轉變，充分挖掘共享服務的價值

目前，人力資源共享服務建設還處在基礎業務處理的成長起步階段，下一步要以更寬的視野、更高的站位謀劃未來，聚焦價值創造，加快基礎服務向增值服務的轉型升級，變業務驅動為價值驅動，努力為客戶創造更大的價值。

1.要致力于提供數據共享服務。隨著企業基礎性、事務性業務全面納入共享，共享服務公司掌握了企業寶貴的數據資源，下一步隨著企業轉型的推進，企業對挖掘數據價值支持經營發展預測決策、風險防范需求越來越大，要充分發揮共享自身的專業優勢、人才集聚優勢、數據分析加工優勢，加快開展大數據分析、AI新技術跟蹤學習研究，努力為企業提供有價值的數據分析、數據洞察、數據建模等各種數據共享服務，將數據做成產品、做成產業、做成品牌，助推企業轉型發展升級。

2.要致力于提供流程創新服務。共享經濟從某種意義上講是創新經濟、平臺經濟。在人力資源共享服務建設下一步的發展中，要積極開展業務流程優化創新，加快推進基于流程再造的、涵蓋所有業務場景的、從業務發起、業務審批、業務處理、結果反饋的全流程端到端信息化服務體系、平臺支撐體系，持續提升全流程信息化水平，持續提升共享業務運營質量和效率，持續提升客戶滿意度。

3.要致力于提供一體化共享服務。集團公司是目前央企中唯一一家為廣大客戶提供財務共享、人力資源共享、IT共享服務的一體化共享服務公司。但由于這幾年三個業務線條均在各自板塊開展業務推廣上線工作，三個業務線條之間的業務關聯度不高，一體化共享服務的優勢沒有充分發揮，下一步需要加快三個業務線條之間的系統集成、數據互通、信息共享、資源優化、業務融合，充分彰顯一體化共享服務的體制機制優勢、配套服務優勢、規模運營優勢。

三、加快“人工處理”向“人工智能”轉變，持續提升共享服務智能化水平

共享服務是伴隨著互聯網技術、人工智能的快速發展而快速發展的，智能化是共享服務的未來，未來已來。智能化的前提是規范化標準化，沒有規范化標準化，智能化將成為空中樓閣。受各種因素影響，人力資源共享服務目前還存在業務規范化標準化程度不高的問題，各企業之間差異較大，個性化特征明顯，導致共享服務運行效率不高，智能化建設進展緩慢，員工日復一日地陷入到本應由智能機器人承擔的各項業務處理之中，費時費力，這種狀況是不可持續的。在人力資源共享服務下一步的建設發展中，應當加快推進業務規范化標準化建設，全面梳理建立適應不同業務場景的統一的業務處理規范，并在此基礎上加快推進人工智能開發，變“人工處理”為“人工智能”，變“勞動密集型共享服務公司”為“技術密集型共享服務公司”，將越來越多的業務交給智能機器人處理，將越來越多的人員從日常事務中解脫出來，持續提升共享服務自動化、智能化水平，努力打造智能共享、智慧共享。

“風好正是揚帆時”。經過四年多的實踐，中國石化共享服務建設已經站上了一個新的起點，下一步將牢牢把握共享服務公司“服務客戶，支撐發展”的工作定位，凝聚各方面力量，聚焦價值創造，努力成為卓越共享服務的引領者、企業轉型創新的推動者。

（作者單位：中國石化集團共享服務有限公司南京分公司）