兒童口腔專科護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法的效果分析

蘭春 袁燕 湯莉 石興蓮

在口腔護(hù)理管理中，護(hù)理的督導(dǎo)檢查是保障護(hù)理質(zhì)量最重要環(huán)節(jié)之一，有效的護(hù)理督導(dǎo)檢查也是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵[1-2]。護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)檢查效果與護(hù)理人員素質(zhì)、參與人員的構(gòu)成、護(hù)理管理流程和護(hù)理團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平等有著密切的關(guān)系[3-4]。隨著我院兒童牙科的不斷壯大，對(duì)兒童口腔疾病的診療范圍也不斷擴(kuò)大，科室以往的護(hù)理管理質(zhì)控督導(dǎo)方法以不能滿足臨床兒童口腔專科護(hù)理的需要，以往的護(hù)理督導(dǎo)成員與質(zhì)量反饋形式都比較單一，其效果也只看督導(dǎo)檢查結(jié)果和整改后的反饋情況，往往會(huì)勿略護(hù)理質(zhì)量管理中護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生率的情況。為提升護(hù)理督導(dǎo)檢查效果，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)控的意識(shí)，從而更加有效提高護(hù)理質(zhì)量，我們從2017年下半年開始，對(duì)原有的護(hù)理督導(dǎo)檢查方法進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)護(hù)理督導(dǎo)方法改進(jìn)前和改進(jìn)后的效果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)護(hù)理督導(dǎo)方法改進(jìn)后對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制的提高取得了很好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院兒童口腔科共有7個(gè)診室，共11臺(tái)椅位。護(hù)理人員共9名，均為女性，平均年齡（28.8±5.9）歲。科室月均門診量約1 500余人次。本研究在護(hù)理人員、醫(yī)生、護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)檢查指標(biāo)、診療環(huán)境、所用物品、問卷調(diào)查表等觀察指標(biāo)都一致的情況下，將護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)分為兩組：對(duì)照組（2016年7月—2017年6月采用傳統(tǒng)方法進(jìn)行的護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)）；研究組（2017年7月—2018年6月采用改進(jìn)后護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法），通過對(duì)護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法改進(jìn)前后護(hù)理質(zhì)量效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（兩組只是研究的時(shí)間段不同，督導(dǎo)人員、護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)所有指標(biāo)、醫(yī)生、診療環(huán)境、所用物品等觀察指標(biāo)都沒有差別，所以兩組實(shí)驗(yàn)得出數(shù)據(jù)應(yīng)具有可比性）。

1.2 對(duì)照組的護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法

傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)檢查內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為以下8項(xiàng)：門診管理、消毒隔離、護(hù)理文件書寫、急救藥品物品管理、健康教育、物品管理、勞動(dòng)紀(jì)律、護(hù)理人員兒童口腔專科臨床實(shí)踐能力考核。督導(dǎo)方法是每月以周為單位，每周由護(hù)士長完成1次護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)檢查工作，每月共完成護(hù)理督導(dǎo)質(zhì)控4次，針對(duì)上述8項(xiàng)管理目標(biāo)進(jìn)行督查。傳統(tǒng)護(hù)理督導(dǎo)質(zhì)控后的反饋方式：護(hù)理督導(dǎo)質(zhì)控檢查當(dāng)天，由護(hù)理督導(dǎo)質(zhì)控護(hù)士長當(dāng)面告知當(dāng)班護(hù)士存在的護(hù)理問題及項(xiàng)目，分析原因，提出改進(jìn)措施，并在護(hù)理質(zhì)量反饋記錄本上做好記錄：若有需立即整改的護(hù)理問題，由當(dāng)班護(hù)士立即改進(jìn)；通知不在班護(hù)士上班后及時(shí)査看護(hù)理質(zhì)量反饋記錄本督導(dǎo)質(zhì)控反饋信息。護(hù)士長在下一周質(zhì)檢督導(dǎo)時(shí)對(duì)上周護(hù)理質(zhì)檢問題進(jìn)行跟蹤，檢查護(hù)理問題的重復(fù)發(fā)生情況和持續(xù)改進(jìn)情況；科室每月1次召開全體護(hù)士會(huì)議，護(hù)士長提出本月質(zhì)控反饋信息，分析護(hù)理問題的原因，并提出改進(jìn)要求。

1.3 研究組的護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)檢查方法

采用PDCA（Plan，Do，Check，Adjust）循環(huán)法則對(duì)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)檢查方法進(jìn)行改進(jìn)[5]，即制定護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃→定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)檢查→發(fā)現(xiàn)問題→分析原因→提出整改措施→實(shí)施整改→對(duì)整改效果跟蹤評(píng)估并調(diào)整計(jì)劃→進(jìn)入下一輪循環(huán)。在護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上與對(duì)照組相比無改變，但在督導(dǎo)流程、人員構(gòu)成、任務(wù)分工、問題反饋、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)及追蹤等方面進(jìn)行了改進(jìn)。

1.3.1 護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)成員的調(diào)整 由先前的1名成員（護(hù)士長）調(diào)整為5名成員，統(tǒng)籌科室專科知識(shí)水平較高的護(hù)士人人參與護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)。并通過只獎(jiǎng)勵(lì)不懲罰的激勵(lì)方式，激勵(lì)大家參與質(zhì)控督導(dǎo)，以持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量。

1.3.2 護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)成員的培訓(xùn) 定期對(duì)所有成員進(jìn)行口腔專科護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考核，并派出護(hù)理督導(dǎo)質(zhì)控成員外出交流學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)成員的護(hù)理質(zhì)量管理意識(shí)和能力。

1.3.3 護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)成員的分工 根據(jù)每位護(hù)士專科知識(shí)水平及性格特點(diǎn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)檢查項(xiàng)目分工，做到人盡其才。

1.3.4 護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)的過程 護(hù)理督導(dǎo)成員嚴(yán)格按照三甲口腔專科護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施督導(dǎo)檢查工作，對(duì)科室的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行不定期檢查，質(zhì)控成員對(duì)自己所管項(xiàng)目每周不定時(shí)進(jìn)行檢查，著重對(duì)高危、頻發(fā)以及潛在的護(hù)理質(zhì)量問題進(jìn)行針對(duì)性排查，檢查出存在的護(hù)理問題，并進(jìn)行書面記錄，及時(shí)反饋給護(hù)士長及護(hù)理單元的每個(gè)人。在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)科室相關(guān)的護(hù)理質(zhì)量管理制度進(jìn)行修訂，使護(hù)理質(zhì)量管理更加規(guī)范，以確保持續(xù)提升護(hù)理管理的質(zhì)量。

1.3.5 護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)質(zhì)量問題的改進(jìn) 對(duì)督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的需要改進(jìn)的護(hù)理質(zhì)量問題流程進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)前由質(zhì)控督查成員提出并分析存在的問題，再與科室護(hù)理人員進(jìn)行討論，分析問題的原因，提出相關(guān)的整改措施和意見，確定相關(guān)的護(hù)理責(zé)任人進(jìn)行整改，改進(jìn)后由責(zé)任護(hù)士對(duì)存在問題提出書面整改措施總結(jié)，并進(jìn)行原因分析；整個(gè)過程由質(zhì)控督導(dǎo)成員進(jìn)行督導(dǎo)實(shí)施，護(hù)士長進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)評(píng)價(jià)。護(hù)士長每月月底組織一次質(zhì)控會(huì)議對(duì)本月存在問題進(jìn)行分析，并提出整改要求。

1.4 評(píng)價(jià)方法

1.4.1 醫(yī)生及患兒家屬對(duì)護(hù)士評(píng)價(jià) （1）醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查：自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，問卷由9項(xiàng)內(nèi)容組成，分別為工作主動(dòng)性、護(hù)理配合水平、健康教育水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)患交流水平、專業(yè)知識(shí)水平、工作責(zé)任心、主動(dòng)學(xué)習(xí)態(tài)度、帶教水平。各項(xiàng)滿意程度分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和很不滿意；各項(xiàng)賦予分值（分值為0～10分）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分值9.5～10.0分為非常滿意、9.0～9.4分為滿意、8.5～8.9分為基本滿意、7.5～8.4分為不滿意、＜7.5分為很不滿意。由科室醫(yī)生每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，對(duì)照組發(fā)放調(diào)查問卷72份，研究組發(fā)放調(diào)查問卷96份，問卷均當(dāng)場收回，有效率100%。（2）患兒家屬對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查：自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，問卷由5項(xiàng)內(nèi)容組成，分別為服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、健康教育、院感控制、口腔診療配合技術(shù)。滿意程度分為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及很不滿意。各項(xiàng)賦予分值（分值為0～100分）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分值95～100分為非常滿意、90～95分為滿意、80～89分為基本滿意、60～79分為不滿意、＜60分為很不滿意。每月由科室隨意抽查就診患兒家屬對(duì)護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，對(duì)照組發(fā)放調(diào)查問卷120份，研究組發(fā)放調(diào)查問卷120份，問卷均當(dāng)場收回，有效率100%。

1.4.2 護(hù)理問題的重復(fù)發(fā)生率 根據(jù)2016年7月—2018年6月的科室護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)檢查每月匯總表，統(tǒng)計(jì)在護(hù)理督導(dǎo)檢查方法改進(jìn)前、后的護(hù)理質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生率，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較分析。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

全部數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理和分析，計(jì)數(shù)資料統(tǒng)計(jì)比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 改進(jìn)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法可減少護(hù)理問題的發(fā)生率

由表1所示，實(shí)施護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法改進(jìn)后，與對(duì)照組相比，研究組的門診管理、消毒隔離、護(hù)理文件書寫及物品管理護(hù)理問題及其重復(fù)發(fā)生率下降（P＜0.05）。研究組的護(hù)理問題總重復(fù)發(fā)生率也低于對(duì)照組（P＜0.01），見表2。

2.2 改進(jìn)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法可提高醫(yī)生及患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度

通過對(duì)醫(yī)生和患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法改進(jìn)后，醫(yī)生及患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的非常滿意度較對(duì)照組相比均提高（χ2=8.687，P＜0.01；χ2=9.551，P＜0.01），基本滿意和不滿意下降（P＜0.05），見表3。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)是提升護(hù)理質(zhì)量的靈魂，建立規(guī)范有效的護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法和信息反饋系統(tǒng)是保障護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵[6]。護(hù)理質(zhì)量的提升不僅取決于護(hù)士群體的知識(shí)水平、質(zhì)量意識(shí)和參與質(zhì)控情況，更取決于護(hù)理質(zhì)量管理的科學(xué)性和有效性[7]。本研究通過改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法，結(jié)果顯示，與護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法改進(jìn)前相比，督導(dǎo)方法改進(jìn)后明顯減少了兒童口腔專科門診管理、消毒隔離、護(hù)理文件書寫、急救藥品物品管理、健康教育、物品管理、勞動(dòng)紀(jì)律、護(hù)理人員兒童口腔專科臨床實(shí)踐能力考核等護(hù)理項(xiàng)目的質(zhì)量問題發(fā)生率，同時(shí)也減少了護(hù)理質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生率，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高與持續(xù)改進(jìn)，也縮短了護(hù)理問題的改進(jìn)周期。

表1 護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法改進(jìn)前后各項(xiàng)目護(hù)理問題及問題重復(fù)發(fā)生率比較[總數(shù)（次，%）]

表2 護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法改進(jìn)前后護(hù)理問題重復(fù)總發(fā)生率比較（次，%）

表3 醫(yī)生與患兒家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查比較[例（%）]

研究表明，護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)檢查效果與護(hù)理人員素質(zhì)、參與人員的構(gòu)成、護(hù)理管理流程和護(hù)理團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平等有著密切的關(guān)系[8-9]。本研究通過改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)方法，通過增加督導(dǎo)人員構(gòu)成，進(jìn)一步強(qiáng)化了人人參與護(hù)理質(zhì)量管理的意識(shí)；對(duì)成員進(jìn)行定期口腔專科護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升了護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。在實(shí)施過程中充分體現(xiàn)以人為本的護(hù)理管理理念，每位督導(dǎo)成員在相互質(zhì)控督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與責(zé)任護(hù)士進(jìn)行友善良好的溝通，并相互討論分析。改變以往由督導(dǎo)檢查領(lǐng)導(dǎo)將存在的護(hù)理問題放在護(hù)理例會(huì)上集中通報(bào)說教的方式進(jìn)行，這種方式使一些護(hù)士感覺質(zhì)控檢查是在故意針對(duì)她。通過人人參與質(zhì)控督導(dǎo)的方式，可以構(gòu)建護(hù)理人員之間、護(hù)士與醫(yī)生之間、護(hù)患之間、護(hù)士與護(hù)士長之間良好合作的關(guān)系。能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主動(dòng)性和積極性，對(duì)護(hù)理人員自身綜合素質(zhì)的提高起到了重要作用，也充分體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理管理理念。

本研究通過基于PDCA循環(huán)法則對(duì)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)，即制定護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃→定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)檢查→發(fā)現(xiàn)問題→分析原因→提出整改措施→實(shí)施整改→對(duì)整改效果跟蹤評(píng)估并調(diào)整計(jì)劃→進(jìn)入下一輪循環(huán)。結(jié)果表明，通過改進(jìn)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法后，與改進(jìn)前比較，督導(dǎo)方法改進(jìn)后醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的非常滿意度從33.3%提高到了56.3%，患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的非常滿意度也從72.5%提高到82.3%，提示護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法的改進(jìn)可促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)患對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度。PDCA循環(huán)法則是一種基于團(tuán)隊(duì)合作共贏的管理方式[10]，現(xiàn)在已廣泛應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)管理，通過護(hù)理團(tuán)隊(duì)一起實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，能使護(hù)理人員與醫(yī)患之間形成和諧信任的良好關(guān)系，也可提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)[11-13]。本研究通過PDCA循環(huán)進(jìn)行護(hù)理督導(dǎo)，能使護(hù)理督導(dǎo)質(zhì)控質(zhì)量螺旋上升，促進(jìn)兒童口腔專科護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。同時(shí)，科室通過統(tǒng)籌護(hù)士人人參與護(hù)理質(zhì)量管理，督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)問題后，使護(hù)士之間相互提醒、相互監(jiān)督，及時(shí)落實(shí)整改措施，既促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，又減少了護(hù)理問題及重復(fù)發(fā)生率，還提高了護(hù)理工作質(zhì)量效率和護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，使醫(yī)生及患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度得到了大大提高。

綜上所述，不斷優(yōu)化改進(jìn)口腔專科護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)方法，有利于完善護(hù)理流程和制度，降低護(hù)理問題的重復(fù)發(fā)生率，使護(hù)理質(zhì)量得到有效提高，也能提高醫(yī)患對(duì)護(hù)理的滿意度。