SERVQUAL模型在實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用①

王源 陳錦揚(yáng)

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?教學(xué)質(zhì)量評(píng)估是高校構(gòu)建自我約束和監(jiān)督機(jī)制的重心，是提高教育教學(xué)質(zhì)量的必要抓手，實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)要兼顧學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)多元評(píng)價(jià)的結(jié)合。依據(jù)SERVQUAL模型，針對(duì)廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院樣本專業(yè)實(shí)踐教學(xué)開展情況展開教學(xué)評(píng)估，以探索改進(jìn)和完善高職實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的路徑。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?實(shí)踐教學(xué);教學(xué)評(píng)價(jià);高職

[中圖分類號(hào)] ?G712 ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2019）17-0239-03

一、傳統(tǒng)高等教育實(shí)踐教學(xué)形式綜述

傳統(tǒng)的高職實(shí)踐教學(xué)，主要有以下幾種類型：

（一）理論教學(xué)中的實(shí)踐訓(xùn)練

在理論教學(xué)的過程中，為了加深學(xué)生對(duì)理論概念的認(rèn)知與理解，在授課過程中通過分組實(shí)訓(xùn)、情景模擬、教學(xué)游戲等方式開展的課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)。

（二）實(shí)訓(xùn)室仿真模擬學(xué)習(xí)

結(jié)合理論課堂的教學(xué)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行仿真訓(xùn)練、情景模擬。

（三）跟崗認(rèn)知見習(xí)

由教師帶領(lǐng)學(xué)生到企業(yè)實(shí)際崗位中進(jìn)行體驗(yàn)式的見習(xí)，此類實(shí)踐教學(xué)能讓學(xué)生對(duì)企業(yè)崗位有一個(gè)初步的認(rèn)知。

（四）頂崗實(shí)習(xí)

學(xué)生集中于某一間企業(yè)或分散在某幾間企業(yè)中，實(shí)訓(xùn)教師分組指導(dǎo)，通過實(shí)習(xí)實(shí)踐軟件、實(shí)地走訪、監(jiān)控系統(tǒng)指導(dǎo)幫助學(xué)生完成實(shí)習(xí)任務(wù)，此類實(shí)踐教學(xué)的實(shí)踐效果最好，學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、對(duì)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)最為深刻。

二、本課題研究與分析方法簡(jiǎn)述

本研究以廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)為例，通過建立量表、專業(yè)統(tǒng)計(jì)建模SERVQUAL模型，分析在實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的問題。

（一）量表設(shè)計(jì)與調(diào)查

借鑒工業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”的理念，在教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)中構(gòu)建了高校和學(xué)生共同參與的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)文化，提升了學(xué)生在高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)中的地位。基于上述觀點(diǎn)，我們參考閻雪晶[1]分析模型的架構(gòu)和唐宇宏[2]模型的算法，建立針對(duì)廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)的SERVQUAL模型，設(shè)置了五個(gè)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形性、可靠性、敏感性、可信性及移情性，共包含25項(xiàng)指標(biāo);各指標(biāo)采取LINKERT5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)期望和感知賦值。調(diào)查量表采用抽樣方式對(duì)廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院2016級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)進(jìn)行發(fā)放和回收。

（二）專業(yè)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量診斷與評(píng)價(jià)參數(shù)

專業(yè)教學(xué)服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量SQi和五大維度SQ分別采用公式1和2計(jì)算，專業(yè)教學(xué)服務(wù)總體質(zhì)量依據(jù)公式3換算公式1：SQI=WIQI=WI（■-■） ?公式2：SQ=∑mj=1∑ri=1（SQI/R）

其中WI為指標(biāo)權(quán)重，■和■分別為I指標(biāo)感知均值和期望均值，QI為I指標(biāo)的績(jī)差值，m為專業(yè)教學(xué)服務(wù)維度數(shù)（m=5），R為各維度中的問項(xiàng)數(shù)（R=5）。

（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本文研究量表中大多問題是定性的，在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化時(shí)，用Excel2010對(duì)其進(jìn)行量化整理并清洗，并對(duì)各維度問題建立相關(guān)公式計(jì)算期望均值和感知均值，并對(duì)各個(gè)維度問題進(jìn)行賦權(quán)，計(jì)算SQ維度值以及SQI問題值，用SPSS20.0軟件對(duì)整理好的數(shù)據(jù)進(jìn)行量表信度分析、因子分析、配對(duì)t檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)分析，以p<0.05作為置信區(qū)間，對(duì)模型中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判別，建立相關(guān)性表格、均值比較t檢驗(yàn)表。

三、SERVQUAL模型針對(duì)旅游管理實(shí)踐教學(xué)樣本分析

（一）樣本信度情況簡(jiǎn)述

本課題選調(diào)查問項(xiàng)25項(xiàng)，發(fā)放問卷40份，有效回收40份，回收率100%，其中有效問卷40份，有效率100%。在通過SPSS20.0軟件對(duì)問卷可靠性的分析后，問卷Cronbachs Alpha系數(shù)為0.67，表明問卷一致性符合標(biāo)準(zhǔn)，具有較好的可信度。

（二）樣本服務(wù)質(zhì)量與差距情況

各指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量在-0.20～0.38之間（表1），配對(duì)t檢驗(yàn)結(jié)果顯示，學(xué)生對(duì)實(shí)踐教學(xué)服務(wù)指標(biāo)的期望與感知差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。

（三）SERVQUA模型均值分析

1.SERVQUAL模型的認(rèn)知差異情況分析

通過對(duì)問卷中的學(xué)生期望——感知對(duì)比數(shù)據(jù)進(jìn)行均值分析（表2），我們發(fā)現(xiàn)25個(gè)問項(xiàng)中：期望的均值為4.23，反映了學(xué)生在實(shí)踐開展前對(duì)實(shí)踐的期望值均比較高;感知的均值為3.93，幾乎所有的感知值都低于期望值，體現(xiàn)了感知與期望之間的差異具有普遍性;期望與感知的差異均值為0.30，說明在實(shí)踐教學(xué)的開展過程中，學(xué)生實(shí)際感知與期望差異的偏差較小。

通過表2可以看出，有兩項(xiàng)期望值低于4，分別為J—平等實(shí)踐機(jī)會(huì)、K—實(shí)踐中困難的解決;有九項(xiàng)感知值高于4，分別為E—教師儀表、F—差錯(cuò)更正、M—教學(xué)目標(biāo)、O—考核機(jī)制、P—教師品德、Q—安全感、R—教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、S—教師禮貌、T—技術(shù)支持等，其中Q—安全感是唯一感知高于期望的項(xiàng)目，其余16項(xiàng)感知均低于4;從最值上看，K—“實(shí)踐中困難的解決”是期望值最低的項(xiàng)目、D—實(shí)踐崗位的多樣化是感知值最低和期望感知差距最大的項(xiàng)目。

2.SERVQUAL模型的相關(guān)性差異情況

我們?cè)赟PSS20.0系統(tǒng)中對(duì)問卷的25個(gè)問項(xiàng)作了統(tǒng)計(jì)，并對(duì)期望與期望，感知與感知的Pearson（皮爾遜）相關(guān)性進(jìn)行了分類比較，其中以相關(guān)性高于0.65的項(xiàng)目作為重點(diǎn)考察對(duì)象。

在期望值相關(guān)性的比較上我們發(fā)現(xiàn)：V與8項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;N、T各與6項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;O、U各與5項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;Y與4項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;B、P、X各與3項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;K、L、S各與2項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;E、F、I、J、W則與1項(xiàng)問項(xiàng)有較高相關(guān)性。

在感知值相關(guān)性的比較上，我們發(fā)現(xiàn)：K與9項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;N與6項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;G、Y各與5項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;I、O、U各與4項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;M與3項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;L、R各與2項(xiàng)問項(xiàng)具有較高相關(guān)性;B、E、F、J、P、Q、V、W則與1項(xiàng)問項(xiàng)有較高相關(guān)性。

在期望與感知相關(guān)性重合上，J與F、L與K、O與N、O與K、Y與I、Y與U-、Y與V等項(xiàng)目不管在期望還是感知均具有高的相關(guān)性，其中期望值里U與V，感知值中M與K的相關(guān)系數(shù)分別最高。

四、基于SERVQUAL模型的旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)問題分析

（一）整體教學(xué)差異問題分析

1.認(rèn)知差異普遍存在

從期望—感知的差異均值分析我們可以發(fā)現(xiàn)，25個(gè)問項(xiàng)中有24個(gè)存在負(fù)差異，學(xué)生的感知與期望的差異雖然較小，但是普遍存在。說明實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)不匹配社會(huì)需求或者學(xué)生認(rèn)知;實(shí)踐教學(xué)中的信息交流不太通暢;教學(xué)過程的指導(dǎo)、考核體系、完善的記錄機(jī)制、及時(shí)的反饋和修正機(jī)制目前還不完善。

2.溝通差異有待解決

在期望均值分析中涉及共同問題的項(xiàng)目主要有疫情維度的U、V、W、X項(xiàng)，敏感維度的N項(xiàng)、可信維度的P項(xiàng)、可靠維度的G項(xiàng)，上述項(xiàng)目的期望感知差異值大部分都在0.35以上，說明在實(shí)踐教學(xué)的過程中教與學(xué)的溝通并不順暢;教學(xué)過程中不注意與學(xué)生進(jìn)行溝通;信息傳遞上教與學(xué)雙方不對(duì)稱，學(xué)生未能很好理解教學(xué)安排等。

3.標(biāo)準(zhǔn)差異未能統(tǒng)一

在期望中學(xué)生僅有兩項(xiàng)低于4的評(píng)分，而在感知里卻有16項(xiàng)低于4分，說明在學(xué)生期望與學(xué)校教學(xué)期望的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知存在較大的差距，說明實(shí)踐課程與學(xué)生認(rèn)知有差距;教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)生理解有差距;教師或?qū)W院在標(biāo)準(zhǔn)的制定上未能考慮學(xué)生的認(rèn)知。

（二）具體教學(xué)執(zhí)行問題分析

1.教學(xué)環(huán)境不完善

教學(xué)環(huán)境的完善依賴三個(gè)方面的因素：（1）實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)是否契合行業(yè)對(duì)人才需求的要求，這要求行業(yè)人才需求調(diào)研的要具有先進(jìn)性與可靠性;（2）受教學(xué)生的學(xué)習(xí)能力分析，高職院校學(xué)生的來源具有多樣化，3+證書、自主招生、學(xué)徒制等等情況的存在要求授課老師要熟悉學(xué)情，并以此改進(jìn)教學(xué)模式;（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)境及設(shè)備與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開展的匹配度。SERVQUAL模型的實(shí)踐教學(xué)方向偏離社會(huì)實(shí)際，學(xué)情分析也未能反映學(xué)生情況，環(huán)境與設(shè)備的準(zhǔn)備又不充分，實(shí)踐教學(xué)必然不會(huì)產(chǎn)生好的效應(yīng)。在期望—感知差距的分析中，有形性維度A、B、C、D項(xiàng)的差異說明實(shí)踐教學(xué)環(huán)境存在需要改進(jìn)的空間。

2.教學(xué)執(zhí)行存在一定偏差

實(shí)踐教學(xué)開展普遍遵循的模式是：行業(yè)需求調(diào)研—人才培養(yǎng)方案制定—教學(xué)設(shè)計(jì)—實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)—具體教學(xué)實(shí)施—成效反饋。如果培養(yǎng)方案制定沒有科學(xué)合理的考核指標(biāo)，任由授課教師隨意執(zhí)行。實(shí)踐教學(xué)成效就會(huì)出現(xiàn)偏差，實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)也就無法實(shí)現(xiàn)。期望—感知差距分析中可靠性維度中F、G、H、I、J項(xiàng)的差異說明這部分需要繼續(xù)改進(jìn)。

3.實(shí)踐教學(xué)重心不明確

實(shí)踐教學(xué)的目的是什么？教學(xué)成效是什么？教學(xué)過程當(dāng)中需要注意的問題又是什么？傳統(tǒng)理論教學(xué)中，授課教師授課的成效在于知識(shí)點(diǎn)的記憶，實(shí)踐教學(xué)則應(yīng)該是具體技能的運(yùn)用。實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)過程里，重心應(yīng)該是教授學(xué)生掌握具體的技能，那么學(xué)生如何感受學(xué)到了具體技能呢？我們的理解是學(xué)生能否完整連貫地完成實(shí)踐任務(wù)流程，而這一流程的執(zhí)行學(xué)習(xí)，需要考慮教師授課是否能因人而異、因材施教，同時(shí)教師能否及時(shí)解決實(shí)踐中出現(xiàn)的問題，修正教學(xué)中的偏差，甚至是自身品德、態(tài)度都會(huì)對(duì)學(xué)生成才產(chǎn)生影響，期望—感知差距分析中的I、K、M、N、U、V、W、X項(xiàng)反映出現(xiàn)有的實(shí)踐教學(xué)還有待改進(jìn)。

4.教學(xué)溝通不足

實(shí)踐教學(xué)的溝通機(jī)制構(gòu)建，可以由教學(xué)記錄、教學(xué)反饋、教學(xué)考核等機(jī)制組成。假如實(shí)踐教學(xué)中出現(xiàn)的問題只是一種被動(dòng)、局部、靜態(tài)的反饋，又或者只是徒有形式?jīng)]有主動(dòng)積極地收集信息進(jìn)行教學(xué)分析，實(shí)踐教學(xué)當(dāng)中出現(xiàn)的問題就無法得到解決，期望—感知差距分析中，H、L、O、T等維度說明的正是這方面的問題。

五、旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)建議

（一）與社會(huì)接軌，深入調(diào)研企業(yè)人才需求

實(shí)踐教學(xué)成效的提升，首先要從源頭上了解和熟悉企業(yè)的用人需求，將教學(xué)與企業(yè)需求相聯(lián)系，統(tǒng)一企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生對(duì)實(shí)踐的定位，將企業(yè)需求和學(xué)生需求融入人才培養(yǎng)方案的制定，減小教與學(xué)的期望感知差距。學(xué)校應(yīng)改變?cè)械姆稚⒄{(diào)研模式，構(gòu)建專業(yè)的調(diào)研團(tuán)隊(duì)，調(diào)研的重心要包含企業(yè)、社會(huì)、在校生、畢業(yè)生、教師等。

（二）提升教師技能素質(zhì)

實(shí)踐教學(xué)體現(xiàn)的是工作環(huán)節(jié)的流程性操作，這要求任課老師在具備稱職教學(xué)能力的同時(shí)，還應(yīng)該具有相應(yīng)或類似崗位的實(shí)踐經(jīng)歷與職業(yè)資格。實(shí)踐中我們往往會(huì)面臨兩種困境，一方面部分教師不一定具備所授課程的崗位資格，另一方面是教師有時(shí)無法跟進(jìn)行業(yè)知識(shí)的更新變化。我們認(rèn)為可以從三個(gè)方面來改進(jìn)：（1）提高新教師的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，還要有一線企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn);（2）加強(qiáng)現(xiàn)有教師隊(duì)伍建設(shè)，為教師下企業(yè)鍛煉提供便利的條件，建立對(duì)應(yīng)提高獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)老師下企業(yè)鍛煉實(shí)踐新知識(shí);（3）可以引進(jìn)企業(yè)人士作為兼職老師，充實(shí)教師隊(duì)伍，減輕專職教師壓力，給學(xué)生提供認(rèn)知企業(yè)的新渠道。

（三）改善溝通與反饋渠道

實(shí)踐教學(xué)過程中的溝通與反饋，可以分成前、中、后三個(gè)階段，每個(gè)階段的任務(wù)與要求各不相同。教學(xué)前應(yīng)該了解學(xué)生對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的期望，結(jié)合學(xué)生能力情況與理論學(xué)習(xí)情況，適度設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué);教學(xué)中的溝通，好比質(zhì)量管理中的同期控制，隨時(shí)根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度與出現(xiàn)的問題適時(shí)調(diào)整教學(xué)安排，因材施教;教學(xué)后的溝通，可以使用教學(xué)評(píng)價(jià)的模式，幫助授課教師從整體上對(duì)實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)做反思。多元化的課程溝通與反饋渠道的構(gòu)建，可以考慮從以下幾個(gè)方面改進(jìn)：利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)前的溝通渠道，提前導(dǎo)入課程學(xué)生資料，引導(dǎo)學(xué)生提前上網(wǎng)自學(xué)與提問，從問題中分析學(xué)生訴求;利用學(xué)校實(shí)踐教學(xué)中、后期的反饋機(jī)制，如座談、問卷調(diào)查、督導(dǎo)聽課來建立中后段的溝通與反饋渠道，還可引入企業(yè)督導(dǎo)，聽取企業(yè)督導(dǎo)的教學(xué)點(diǎn)評(píng)與示范。

（四）改進(jìn)核心問題，以點(diǎn)促面

SERVQUAL模型下的期望與感知分析，我們不難看出在期望值中V—“教師關(guān)懷”、N—“教師指導(dǎo)”、T—“資源與技術(shù)支持”，以及感知中的K—“及時(shí)解決困難”、N—“教師指導(dǎo)”等較多的問項(xiàng)具有較高的相關(guān)性，這意味著提升教學(xué)過程中教師對(duì)學(xué)生的關(guān)懷、提高教師的指導(dǎo)、完善資源與技術(shù)支持，能最大限度地促進(jìn)其他問題的改進(jìn)。同時(shí)，還要關(guān)注在期望與感知中均存在的高相關(guān)性問項(xiàng)，尤其是其中反復(fù)出現(xiàn)的項(xiàng)目，如O—“考核機(jī)制”、K—“及時(shí)解決困難”、Y—“實(shí)踐形式多樣化”等。通過對(duì)上述問項(xiàng)所涉及內(nèi)容的改進(jìn)與完善，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)成效的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]閻雪晶.基于SERVQUAL模型的旅游高等教育實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量研究[D].沈陽：沈陽師范大學(xué)，2014.

[2]唐宇宏.高校教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型分析與探討[J].上海教育評(píng)估研究，2017（2）：12-14.

編輯 陳鮮艷