合肥景區提升旅游服務體驗策略研究

李澤慧

（合肥學院 藝術設計系，安徽 合肥 230601）

一、引言

旅游業，又稱為旅游產業，其產業鏈長、帶動性強、乘數效應明顯。改革開放40年來，我國旅游業經歷了起步、成長、拓展和綜合發展四個階段，實現了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越。目前，旅游已是我國民眾生活中重要的組成部分，是廣大老百姓獲得幸福感的重要渠道。2016年12月7日，國務院印發了《“十三五”旅游業發展規劃》，規劃再次強調增加人民群眾的滿意度是旅游發展的重要目標之一。習近平強調，旅游是綜合性產業，是拉動經濟發展的重要動力，是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標。

旅游服務體驗源于體驗經濟的提出，我國學術界關于提升旅游服務體驗策略的研究目前以理論探索為主并且角度各有不同。比如，從旅游服務角度，王媛基于游客感知層面，研究了旅游服務特點并提出構建服務評價標準的方法[1]；李璐涵對旅游服務現狀和趨勢進行了梳理，提出了旅游服務未來商業模式的創新發展和服務要求[2]。從旅游體驗角度，早期有關于旅游體驗模式的研究，如鄒統釬將旅游體驗分為娛樂、教育、逃避、審美以及移情五大類，并總結了旅游體驗的個體性、參與性、綜合性等特點[3]；逐漸也出現了旅游體驗特征的研究，如劉冬梅根據旅游體驗設計理論，提出了旅游體驗主導下的四大旅游開發系統，總結出旅游體驗的個體情感性、時空過程性、不可預期性、文化象征性、經歷享受性五大特征[4]。近期還有關于旅游體驗功能的研究，如謝彥君提出了旅游世界、旅游場、旅游情境（包括旅游氛圍情境和旅游行為情境）等諸多范疇，歸納了旅游體驗的動機和行為，并闡述了衡量旅游體驗質量的標準[5]。而旅游服務和旅游體驗就策略層來說，是相輔相成的關系，旅游服務的提升影響旅游的體驗，旅游體驗的升級也必然伴隨旅游服務的提升，因此從策略角度提出的研究，基本是結合服務和體驗來闡述的：策略有關于智慧旅游框架體系建設[6]、智能技術應用[7]和旅游發展路徑探索[8]幾個方面。但提出詳細策略的研究，也僅限于個別景區，如董正秀針對南京中山陵智慧景區提出了升級游客服務系統和加強景區宣傳營銷的策略[9]；彭蝶飛針對潯龍河生態藝術小鎮提出了優化應用通用模塊和價格服務模型等策略[10]；蔣昭君也針對徽州塔川村提出了O2O模式創新鄉村旅游體驗的策略[11]，等。

總體來說，關于提升景區服務體驗的策略，更多是比較片面的個案研究，針對合肥市的景區服務體驗研究，也基本停留在現狀梳理[12]和技術研究[13]上，并未有效的針對智慧資源應用提出體系化的策略，也未從游客體驗的角度提出具體的技術應用方式。因此，本文針對合肥旅游業和景區服務進行深入的調查研究，從景區管理者、旅游者的雙重視角出發，從服務、體驗、宣傳方面提出適用于合肥市的提升旅游服務體驗的系統策略和個性化方案。

二、合肥旅游業發展現狀

近年來，合肥市旅游環境明顯優化，旅游產業規模持續壯大，發展的新思路、新業態不斷涌現，旅游業發展取得長足進步。2017年，合肥市進入中國旅游城市排行榜20強。2018年國內旅游人次達到1.28億人次，是2015年的1.64倍，年均增長18%，高于全國、全省6.5個和0.5個百分點；國內旅游收入1721.62億元，是2015年的1.81倍，年均增長21.8%，高于全國、全省7.3個和0.9個百分點。從旅游業發展的宏觀環境看，合肥市旅游業將迎來新的繁榮期。

（一）政策環境向好

1.政策引導明確

從國家層面看，隨著國務院辦公廳《關于促進全域旅游發展的指導意見（國辦發〔2018〕15號）》的逐步落實，來自文化和旅游融合發展的新動能持續發力，以及廁所革命、全域旅游示范區創建、降低國有重點景區門票價格等工作帶來的增長動力，將推進國內旅游穩步發展[14]。從合肥市看，市委、市政府提出要將合肥建成國內外重要的休閑旅游目的地、長三角旅游中心城市。2017年9月，合肥市政府發布《關于將旅游業培育成為重要支柱產業的意見》，提出“1133”旅游發展戰略，即到2020年，建成1個核心區（環巢湖國家旅游休閑區），100個旅游景區，3個國家5A級旅游景區，3個國家級旅游度假區，加快推進合肥旅游向高質量發展邁進[15]。2018年，合肥財政扶持旅游發展資金超過1億元。

2.品牌意識提升

旅游品牌體現了旅游產品的個性及消費者的高度認同，沒有強勢的品牌就沒有強勢的產業。合肥市以“國字號”品牌創建為抓手，推動旅游產業發展壯大，制定了《旅行社標準化工作指南》《合肥市內河游船服務規范》等10個地方標準，是全國旅游標準化示范城市；擁有4A級景區24家，5A級景區1家 （三河古鎮），五星級酒店11家；三河古鎮、巢湖半湯成為兩個國家級景區，其中半湯也是全省首個國家旅游度假區。全力打造國際領先、全國一流的都市旅游，依托湖泊、河流、濕地、森林、山體和花海等資源，培育生態旅游產品。

（二）經濟環境趨優

1.經濟實力增強

旅游業和經濟發展是正相關關系，伴隨經濟實力的提高，旅游消費將成為一種剛需，傳統的觀光旅游已逐漸轉變為休閑旅游和度假旅游，旅游業將迎來新的時代。世界旅游組織研究表明，人均生產總值達到2000美元時，休閑游將獲得快速發展；人均生產總值達到3000美元時，旅游需求出現爆發性增長，旅游形態出現以度假游為主的時期；人均生產總值達到5000美元時，休閑需求和消費能力日益增強并出現多元化趨勢（見表1），步入成熟的度假旅游經濟，旅游進入大眾化日常性普遍消費階段。

2018年，合肥市人均生產總值達到9.75萬元，約合美元1.47萬，步入成熟的度假旅游經濟時期，大眾旅游時代已經來臨。

2.需求升級明顯

十八大以來，合肥居民收入大幅提高。2018年，全市居民人均可支配收入達到35175元，首次突破5000美元，居民消費升級態勢顯現。根據馬斯洛需求層次理論，人類需求由較低層次到較高層次劃為五類：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求；進入富裕階段，居民消費需求觀念將發生重大變化，希望得到心理情感的認同和滿足追求個性化的商品和服務[16]。根據聯合國糧農組織關于貧富地區的劃分標準，當一個地區的居民恩格爾系數在30%～40%時，即為富裕地區。2014—2018年，合肥恩格爾系數基本保持在 30%～40%，且逐年降低（見圖1），即合肥已步入富裕階段，居民對旅游等更高層次的消費追求越來越強烈。

表1 人均GDP和旅游形態、出行方式的關系

圖1 2014年以來合肥市城鄉居民恩格爾系數走勢圖

（三）發展基礎良好

1.旅游資源豐富

旅游資源是發展旅游業的基礎和條件。合肥是一座歷史古城，具有2000多年的歷史，既是金戈鐵馬的三國故里，又是清正廉明的包拯家鄉，還是名震天下的淮軍搖籃，不僅如此，合肥還有記錄著英雄事跡的“紅色文化”。巢湖是全國五大淡水湖之一，合肥也是全國著名的溫泉之鄉，是全國首批3個全國園林城市之一，是中國唯一擁有兩個國家級森林公園的城市。擁有李氏家族舊宅等6個國家級重點保護文物、李鴻章享堂等36個省級重點保護文物，廬劇、巢湖民歌、紙箋加工技藝等列入國家級非物質文化遺產，德勝門內回龍橋、赤闌橋、四牌樓是經典的地標建筑。擁有大蜀山、紫蓬山、三河古鎮、岱山湖以及三十崗生態旅游風景區等自然景觀，還有包公文化園、三國遺址、逍遙津、李鴻章故居、劉銘傳故居等人文景觀。合肥作為科教名城，科學島、中國科學技術大學、安徽省博物院、安徽名人館、安徽科技館、合肥科技館、合肥氣象科技館等已成為科教旅游景點。

2.基礎設施完善

沒有基礎設施和公共服務供給能力的持續提升，就不可能發展好旅游業。合肥擁有4E級國際機場，新港的貨輪可通江達海，合肥高鐵“米”字型網絡樞紐基本形成，提升了城市通達率和出行率。環巢湖大道的建成，以及重要景點至環巢湖大道的改建和擴建，使得道路暢通，出入景區更加便利。至2018年底，合肥已擁有59家A級及以上旅游景點，54家星級酒店；4A級以上景區無線網絡全覆蓋、旅游廁所全部達標。到2020年，全市將新建改建1萬個景區停車位、4個自駕車房車營地和露天營地。

（四）市場潛力較大

1.人口變化有利

人口增加直接影響旅游市場規模的擴大，同時人口結構的變化，為創新旅游發展提供了新的途徑。近幾年來，合肥常住人口每年以10萬人的速度遞增，2018年達到808.7萬人，合肥作為長三角副中心城市將成為外溢人口的最大承接者之一，人口集聚加快。合肥市人口抽樣調查數據顯示，全市少年兒童和老年人比重逐年上升。2018年，合肥少年兒童（0—14歲）人口占總人口15.7%，老年人（65歲及以上）占12.6%，比2015年分別提高0.7個和1個百分點；高學歷人口明顯增加，合肥市大學（指大專以上）文化程度人口占26.8%，比全省平均高11.1個百分點。少兒人數和老年人數比例高、上升快，特別是隨著家庭收入的不斷提高、社會保障體系的不斷完善、老年人健康水平的提升，少年兒童和老年人對旅游的需求將明顯釋放，高學歷人員比例高為科技創新推動旅游發展提供了可能。

2.信息化程度高

信息化的飛速發展有助于旅游業轉型升級。合肥作為科技城，信息化程度高、基礎扎實。至2018年末，合肥市移動電話用戶達到1006.5萬戶，人均達到1.25部；固定互聯網寬帶接入用戶315.06萬戶，4G網絡實現城鄉全面覆蓋。今年 6月初，合肥入選首批5G城市，為旅游創新新業態奠定了堅實基礎。截至目前，合肥市5G試驗站點近400個，5G網絡布局初具規模，正在部署三河、劉銘傳故居、巢湖姥山等景區5G網絡覆蓋，打造基于5G的智慧旅游新形態。VR（虛擬現實）和AR（增強現實）技術的應用，也將引領旅游新浪潮。

綜上所述，當前合肥旅游業處于發展的黃金期，隨著全面小康社會的加快推進，居民收入穩步提高，旅游設施得以完善，“帶薪休假”逐步落實，汽車時代全面來臨，合肥旅游消費也將進一步釋放。同時，在國家加快推進供給側改革的大背景下，特別是5G時代的來臨，新的旅游模式和業態將不斷涌現，旅游業供給結構將不斷優化，旅游發展的主要著眼點，也轉變為提升旅游產品的供給質量，以滿足大眾日益增長的多樣化、個性化、品質化和全域化的旅游需求，而旅游景區（景點）的服務體驗則是提升旅游質量的有效途徑。

三、合肥景區服務體驗現狀調研

為了更好地研究和了解合肥景區發展狀況，深入發掘景區服務體驗存在的問題，筆者對18歲以上近400名游客進行旅游體驗用戶調查，并結合調查數據對32位游客開展了深度訪談，以獲取游客深度需求。調研情況和結論如下。

（一）游客基本情況調研及交叉比對分析

1.游客基本類型

本次調查共收集378份問卷，調查數據顯示男女游客比例基本持平，女性游客192人、占50.8%，男性游客186人、占49.2%。年齡以30—55歲居多，占41.7%；18—30歲次之，占31.6%；55歲以上游客占26.7%（見圖2）。合肥本地人179人，占47.3%；省內其他地區游客129人，占34.2%；省外游客70人，占18.5%（見圖3）。

圖2 景區游客年齡人數及比例

2.游客類型交叉比對分析

圖3 景區游客來源地分布情況

調查的378位游客中，除179人是合肥本地人外，在合肥上學、工作分別有94人和69人，分別占24.9%和18.3%，來肥探親和純旅游的分別有9人和27人（見圖4）。

圖4 游客來源分布情況圖表

從年齡看，18—30歲的游客中，72.3%游玩契機是因為來肥上學；30—55歲的游客，以本地人和來肥工作人員為主，占41.8%和40.5%；55歲以上游客以本地人為主，占89.1%（見表2）。

表2 游客年齡和游玩契機對比

從旅游伙伴看，18—30歲的游客一般與好友結伴出游，占63.9%；30—55歲的游客多與家人結伴出游，占78.4%；55歲以上的游客雖多與家人一同出游（占57.4%），但與好友一同出游的比例也明顯高于30—55歲的游客（見圖5）。

圖5 各年齡段旅游伙伴情況

從獲取旅游信息來源看，18—30歲的游客，因多數年輕人沒有孩子和養老壓力，更愿意花時間與朋友一起研究旅游攻略，嘗試新鮮的游玩項目，微信公眾號、微博推薦成為旅游的主要信息來源，占比高達82.6%；30—55歲的游客，因為他們大多數情況下會帶著孩子或父母共同出游，經濟實惠和便捷易行等需求較為突出，會綜合比較微信、微博、旅游APP上的評價，以及好友推薦而選擇旅游景區；55歲以上的游客，一般以家人、好友推薦景區為主，選擇率高達75.4%，但由于微信的普及，此年齡段的游客也會越來越多地通過公眾號獲取景區推薦。

（二）不同類型景區游客體驗現狀及滿意度分析

旅游景區按資源分為自然和人文景區，自然景區可細分為自然風光類和風景名勝類，人文景區可細分為文化古跡類、紅色旅游類和各類博物館。自然風光類景區是以當地獨特、優美的自然環境為主，由當地職能部門精心開發而成的景區；風景名勝類景區是指具有獨特風光、景物以及古跡，包括有獨特人文習俗的景區；文化古跡類景區主要指古代時期就已經存在，至今仍然存在的典型遺跡，以具有一定文化或歷史價值的文物古跡為主的景區；紅色旅游類景區是把紅色人文景觀和綠色自然景觀相結合，把革命傳統教育與旅游產業發展結合起來的一種新型旅游景觀；博物館作為典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，集公益性、研究性、歷史性和藝術價值于一體，它有別于傳統景區，注重推廣文化教育和培養審美感知，日漸成為游客了解一座城市文化和價值的重要場所。

問卷調查顯示，游客最感興趣的景區類型偏自然類，最受歡迎的是自然風光類，占47.4%；風景名勝次之，占29.9%；人文類景區吸引力明顯不足，其中文化古跡占9.8%、紅色旅游占4.8%、各類博物館占8.2%，均沒有超過10%（見表3）。

表3 景區游覽意愿調查情況

針對合肥現有不同類型景區，筆者通過問卷進行滿意度調查和體驗現狀收集，并到李鴻章故居、包公祠、三河古鎮、紫蓬山等地進行實地考察，攔訪了32位游客，進一步了解游客的需求和期待（見表 4）。

1.自然風光類

問卷顯示，游客最感興趣且滿意度相對最高的是自然風光類景區。深度訪談獲知，游客認為自然風光類景區游玩路線自由、區域較大、項目種類可選擇性強，適合朋友結伴聚會或家庭休閑度假。378位游客中，對合肥自然風光類景區滿意或很滿意的游客比例超過半數，達到58.8%，僅20人認為不滿意或很不滿意（見圖6）。

表4 合肥各類景點滿意度調查情況

圖6 自然風光類滿意度調查情況

通過走訪紫蓬山、濱湖濕地公園，筆者對6位游客進行了深入訪談，得出了該類型景區體驗以下幾點不足之處：一是設施陳舊，園內項目較為傳統，缺乏新體驗；二是節假日游客密集，公共設施時常需要等待和排隊；三是由于此類景區面積較大，指引地圖設計的不明確，服務人員沒有覆蓋到位，導致游客遇到問題難以求助或解決，影響游客體驗。景區需要為游客提供創新的項目來提升服務體驗，例如一些著名的主題公園，管理方面對設施陳舊等問題的對策是每三年進行一次產品更新，同時節假日的節目表演每年都有30%的更新率[17]。只有這樣才能帶給游客新奇和具有挑戰性的感受，使游客始終保持新鮮感，可以反復游玩同一景區。

2.風景名勝類

問卷顯示，游客對風景名勝類景區的滿意度基本集中在滿意和一般，兩者比例基本相當，分別為38.9%和35.4%，屬于評價和滿意度都相對適中的程度（見圖7）。

圖7 風景名勝類滿意度調查情況

通過走訪三河古鎮、中廟姥山島，筆者對5位游客進行了深入訪談，得出了該類型景區體驗以下幾點不足之處：一是游客認為此類景區逐漸趨于同化，自身文化特色弱化，風土民情不夠突出；二是商業化現象日趨嚴重，但商品卻缺乏民俗特色，商業化的復刻現象較為嚴重，土特產品質不高；三是節假日游客較多時，時有出現宰客現象，景區內市場監督管理不完善。因此，景區應完善管理機制、滿足商業訴求，同時最大可能的保護傳統文化的發展和傳承。

3.文化古跡類

問卷顯示，游客對文化古跡類景區的滿意程度相對較低。378位受訪游客中，有51人選擇不滿意或很不滿意，占13.5%；選擇滿意度一般的游客有146人，說明有超過半數游客未能達到滿意狀態（見圖8）。

圖8 文化古跡類滿意度調查情況

通過走訪李鴻章故居、包公祠，筆者對7位游客進行了深入訪談，得知選擇此類景區的游客對歷史和人文較有興趣，但比起博物館，更希望走近古老的建筑環境學習歷史文化，特別是帶孩子的家長，希望通過游玩增加孩子的人文歷史知識，感受時代的變遷。訪談后得出了該類型景區體驗以下幾點不足之處：一是部分景點展品陳列方式傳統，若無導游講解，游客只能走馬觀花，不能實現邊玩邊學的期望；二是個別景點講解服務質量不高，陳列的歷史故事或蠟像缺乏美感和新意，影響觀感體驗；三是對古跡類景區的深度文化挖掘不夠，缺乏時代感和浸入感，無法感同身受歷史氣息。因此，景區需要加強歷史氛圍的營造，通過多元手段豐滿歷史名人的形象，打造建筑、導視系統、互動項目一體化的景區品牌，使歷史人物的文化表征與形象深入人心。

4.紅色旅游類

問卷顯示，游客對合肥紅色旅游景區滿意度基本偏向滿意和一般，分別為30.1%和33.1%（見圖 9）。

圖9 紅色旅游類滿意度調查情況

值得注意的是，近年來，紅色旅游發展迅速，成為弘揚中華民族精神不可或缺的一部分，但是合肥紅色旅游景區與其他類型旅游景區相比，游客選擇“沒玩過”紅色旅游類景區的人數最多，共45人，占各類景區“沒玩過”總人數的33.6%（見圖 10）。

圖10 各類景點游客選擇“沒游玩過”的比例（%）

通過走訪渡江戰役總前委舊址和蜀山烈士陵園發現，考察當日雖是周末，但是游客數量稀少，筆者對6位游客進行了深入訪談，得出了該類型景區體驗以下幾點不足之處：一是大部分游客為集體參觀，自發前來游玩學習的散客不多，景區宣傳力度有待加強；二是游客缺乏參與感，雖然內容旨在讓游客感受到革命精神和民族內涵，但教育形式單一乏味，重說教、輕體驗，忽略了對紅色旅游精神內涵的挖掘，不能使游客產生強烈共鳴；三是景區的目標群體一大部分是需受“紅色”熏陶的青少年群體，但景區未能抓住青少年群體感性及形象的思維特征，刻板教授使青少年難有興趣。因此，紅色景區應注重革命精神和歷史知識的趣味化、參與式傳授，一方面強調參與感，保持一定的娛樂性，一方面也要渲染和營造紅色旅游的嚴肅基調。

5.各類博物館

問卷顯示，游客對于合肥各類博物館的“很滿意”程度，是所有類型景區中最高的。在378位受訪者中，有91位選擇了“很滿意”，占24.1%（見圖 11、圖 12）。

圖11 各類博物館類滿意度調查情況

圖12 各類景區游客選擇“最滿意”的比例（%）

通過走訪安徽省博物院新館、安徽名人館，筆者對8位游客進行了深入訪談，其中有4位游客已參觀多次，游客認為合肥新建的幾所博物館環境優雅、內容豐富，適合帶親朋好友、外地友人前來參觀并了解安徽，但館內體驗方面，仍有以下幾點不足之處：一是部分展出的歷史內容敘事邏輯和展示方式有待改善，可以根據用戶的不同訴求為其規劃合理游覽路線；二是表現形式始終保持傳統，特色展區更新緩慢，多次或陪同游玩的游客易感到乏味和老套；三是空間利用率不高且各區域關聯性較差，館內搭建的古建筑場景、餐飲區域和紀念品商店脫離大環境，說明館內需加強對路線管理和空間陳列的設計。因此，博物館類景區應融入多元化的展示方式，增加展館的創新性和互動性，并通過數據化的手段，隨時針對空間體塊和游客動線進行優化，完善展館的空間秩序。

總體來看，目前合肥景區游客的主力軍仍是本地游客，對于外地游客專程游玩的吸引力明顯不足。游客對自然風景區較為感興趣，對各類博物館類景區評價最高，但是景區設施陳舊、文化特色不明顯、商業化、同質化現象嚴重，景區項目陳列方式缺乏創新、宣傳及推廣吸引力不夠等問題仍較為突出，迫切需要我們結合現代科學技術，融合歷史文化，改善旅游服務，提升游客體驗，促進合肥景區旅游品質上臺階，以滿足廣大市民對美好生活的向往。

四、提升景區旅游服務體驗策略建議

互聯網的快速發展，對人們的生活及旅游活動都產生了深遠的影響，隨著人們收入水平的提高，游客的旅游需求層次也不斷升級，個性化的用戶體驗、多樣性的旅游項目將成為旅游新時尚。與此同時，伴隨著大數據、云計算、全球定位技術、物聯網智能終端、VR（虛擬現實）、AR（增強現實）等技術的出現，為旅游服務和游客體驗提供了更多的可能性，也為旅游行業提供更多有效的資源和信息服務。

（一）利用智慧資源完善服務體系

一是依托物聯網技術，提升服務效率。通過智能終端和景區APP實時獲取游客需求和意見反饋，利用監控點進行客流管理和引導，防范危險情況發生，并在出現突發情況時及時調配安保人員到場處置。在節假日海量游客涌入時，停車難、熱門景點擁堵等問題凸顯，管理部門可以通過景區內設置的物聯網傳感裝置和了解游客線上購票情況，優先提供景區附近車位預訂，提前做好游客線路規劃工作，減少或避免突發事件的發生。

二是利用大數據獲取信息，優化服務質量。通過游客購票信息獲取游客人群結構特征、游玩偏好等，利用大數據優化游客線路，幫助不想購物的游客避開商業區，對有購物意愿的游客，根據個人喜好，推薦特色美食和景點紀念品，這樣既能讓游客輕松愉快找到自己希望游覽的景點、購買喜歡的商品，又能使景區管理者根據游客流量實時分配和調度工作人員，提高工作效率，也可以幫助商家根據游客商品需求信息備貨，避免旅游商品單一，對需求量大、熱銷的商品進行線上、線下一體化營銷，特別是線上商品的銷售方式，既滿足了商業需求，也能避免景區被植入太多商業化場景，影響游客游玩體驗。

三是充分利用人臉識別、全球定位等科技手段，完善服務細節。在景區內的增值服務點（如語音講解、餐飲消費、設備租借等）提供更為流暢的無感支付服務，使游客感受暢通無阻的服務體驗。針對老人、小孩等弱勢群體，景區提供定位設備或報警裝置，需要救助可一鍵報警，及時獲救。進一步完善景區廣播、APP、電視大屏幕等系統，實時發布氣象、客流等信息，幫助游客錯峰旅游、安全旅游。

（二）使用新技術創新旅游新體驗

一是加入人工智能和語音交互技術使旅游APP更智能。人工智能技術（AI），是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的新興技術[18]。AI結合語音交互技術可以使APP與游客輕松對話，根據游客提供的出行人數、游玩時間、游玩類型偏好等信息，向游客推薦適合的景區類型、景點規劃和行程路線，并以智能導游的身份解決游客在游玩過程中遇到的任何問題。例如游客到某景區參觀，通過向APP中的AI導游詢問，可以了解景區歷史和相關文化，AI導游還可以推薦附近的相關景區并制定周密的游覽計劃供游客選擇；游客也可以提出個性化要求，使用語音交互技術進行多語種交流，為外國游客提供外語講解服務，體現人文關懷。

二是加快增強現實技術引進使游客互動更有趣。增強現實技術（AR），也被稱為混合現實，能夠將計算機中的虛擬物體或信息融入到真實世界中，從而能夠極大地增強人對現實世界的體驗和認知，AR將為未來的信息系統和信息世界提供一種革命性的操作界面，必將改變諸如產品設計、設備操作與管理、培訓學習等過程中的人機交互方式[19]。利用AR技術，游客在用手機拍攝歷史古跡或人物時，在屏幕上虛擬呈現古跡的歷史景象，使游客直觀感受歷史變遷；游客也可以與虛擬的歷史人物合影并發布分享，以帶來新奇的體驗；對于大型的自然風光或風景名勝景區，可以通過AR技術，用實景加虛擬圖標導航的方式指引游客，并在APP上呈現的實景中標記的路牌、商店、洗手間等重要位置。

三是加大虛擬現實技術開發打造游客沉浸感。虛擬現實技術（VR）是近年來出現的高新技術，也稱靈境技術或人工環境，虛擬現實是利用電腦模擬產生一個三維空間的虛擬世界，提供使用者關于視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般[20]。對于自然風光類戶外大型景區，可以利用VR技術提供虛擬游覽服務，模擬雪天、雨天、大霧天等不同天氣下的園區景象，使游客在家中就可提前預知游玩當天景區內部的場景和項目，方便游客對游覽計劃進行調整和確認；對于一些展館類景區，可以使用VR技術呈現文物故事，館內除了搭建文物開采場景和歷史場景，還可以利用虛擬影像來呈現，通過頭戴設備，營造沉浸感和歷史感。

四是結合新媒體互動玩法提升游客參與感。在旅游APP中，設立有趣的旅游項目玩法和獎勵機制，激發游客參與互動，例如在指定位置拍照或短視頻打卡，點贊轉發以獲取積分等。針對紅色旅游或博物館類景區，游客可以通過二維碼，解答歷史問題，既能提高游客參與感，又能起到教育作用。旅游結束后，根據游客行程和答題積分兌換門票優惠券或景區紀念品，有針對性的推廣景區商品，帶動景區內的商業發展，也對景區進行了二次宣傳和推介。

（三）聯動相關產業加強景區特色宣傳

吳春梅副市長在《合肥市旅游產業關聯與產業融合發展研究》報告中提出，旅游與其他產業融合是發展趨勢，產業融合的基礎和前提是產業關聯，關聯性越強，彼此間的資源利用率就越高，越容易形成融合發展[21]。隨著游客旅游需求層次的升級，深度游、研學游等新興旅游業態層出不窮，傳統的觀光項目已經不足以吸引游客，需要景區強力融合當地文化，加入更多宣傳手段。除了構建完善的服務體系和結合新技術研發創新項目，聯動其他產業進行文化宣傳也尤為重要。以下，筆者列舉科教、影視、餐飲產業作為案例，為景區文化聯動宣傳提出參考建議。

一是與文教科技聯動。合肥是全國四大科教基地之一，是全國首座國家科技創新試點城市，擁有中國科學技術大學、中科院、科大訊飛等高校、研究院和高技術企業，但卻未能將其發展成為旅游資源，也讓眾多外地游客沒有切身體會到合肥作為科教城市的文化特色。要利用合肥市強大的科技資源，加快在旅游景區、景點引入大數據、物聯網、AR、VR等技術，并在項目中展示技術出處以及設計團隊的研發實力，這樣既提高了旅游的科技含量、增強了游客的旅游興趣，也展示了合肥科技的運用水平和技術團隊的實力。在著名高校、科研院所、科技企業建立系列展館，并將其打造成合肥獨有的科技文化特色體驗館，為游客展示最新的技術和應用場景，讓游客近距離感受科技的力量。

二是與文化影視聯動。安徽衛視的戶外健身節目“男生女生向前沖”平均保持同時段收視率第二、第三，全省第一，可以說在全省乃至全國都有一定的影響力。合肥電視臺，可以借鑒該節目，在一些大型戶外景區淡季時，推出景區一些特色游戲比賽項目，吸引游客前來互動參賽，贏得積分、門票或獎品，節目中可以加入航拍、景區介紹來展現美景，既豐富合肥電視臺節目內容，也宣傳了合肥旅游景區。

三是與餐飲文化聯動。合肥有淮河路步行街、老報館美食街、寧國路酒吧街、罍街等餐飲特色街區，但在美食和景區旅游結合方面，各自為陣、缺乏融合，雖然有很多特色美食，但缺少本地文化內涵，沒有將“品嘗合肥美食”變為“體驗合肥飲食文化之旅”。要將旅游與文化聯動，首先應扶持景區及周邊老字號的特色店鋪，通過APP或智能終端推薦給游客；其次，為了展示傳統美食制作工藝，可以制作視頻在APP或景區大屏幕投放，講述美食和本土文化的淵源；最后，利用當代人對拍攝美食的熱衷，通過激勵機制，鼓勵游客參與拍攝和轉發，充分利用自媒體、短視頻宣傳推廣具有合肥特色的飲食文化。

五、結語

提升景區旅游服務體驗，是合肥旅游業發展的關鍵，也是必經之路。伴隨互聯網技術的發展，合肥也逐漸展示出旅游發展的新面貌，為取得更進一步的階段性成果，景區建設需全面構建完善的服務觸點，并利用新技術開發互動項目為游客創造新體驗，同時聯動其他產業共同宣傳合肥旅游文化特色，才能將合肥景區建設成為符合時代需求的智慧精品景區。以此從根本上提高合肥景區的吸引力、滿意度和回頭率，促進合肥本地文化的傳承，提升合肥旅游產業的知名度，推動合肥旅游向更高層次發展。