基于IPA的研究生教育服務質量改進研究

徐蘭 陸嫻磊

[摘要]研究生教育是一種服務供給，研究生培養機構應轉化觀念，更多地以“顧客需求導向”不斷提升服務質量。為了尋求研究生教育服務質量提升的有效策略，基于在讀研究生視角，通過會聚式深度訪談確定研究生教育服務質量屬性，并在此基礎上基于IPA分析方法，同時考慮顧客對各質量屬性的重要度感知及研究生培養機構在各質量屬性上的感知績效，對相關質量屬性進行識別與分類，從而確定研究生教育服務質量提升的優先權，并給出相應的針對性策略，為高校、研究所等研究生培養機構服務質量的提升提供科學的決策依據。

[關鍵詞]研究生教育服務；質量屬性；質量改進；IPA

[中圖分類號]G643[文獻標識碼]A[文章編號]10054634（2019）040033051文獻綜述

經過30余年的改革和發展，我國已成為研究生教育大國，已實現立足國內自主培養高層次人才的戰略目標，并初步建立了完善的研究生培養體系[1]。但是，與國際高水平的研究生教育相比，我國研究生教育質量仍然存在明顯的差距。隨著研究生數量的增加和學位類型的日益豐富，我國研究生教育發展中的質量問題日益凸顯，引起了人們的廣泛關注與重視。

研究生教育是一種服務供給，研究生培養機構應轉化觀念，更多地以“顧客需求為導向”不斷提升服務質量。隨著高等教育大眾化、普及化的推進以及高等教育成本分擔機制的施行，高校與學生之間的關系發生了重大變化[2]。在研究生培養中，由于學生及其家庭支付了學費，學生應作為研究生服務的直接顧客[3]，越來越多的學者開始關注以學生為焦點的高教教育服務質量問題。余天佐和韓映雄基于研究生對教育服務的期望與感知，應用SERVQUAL模型評估研究生教育服務質量，為大學教育服務的改進提供了重要參考[4]。張蓓和文曉巍基于顧客滿意度理論構建了研究型大學研究生滿意度模型，對研究生教育滿意度影響因素進行探析[5]。鐘貞山和孫夢遙針對專業學位研究生教育服務質量，從研究生角度構建了專業學位研究生教育服務質量測評指標體系并進行實證研究，從而為專業學位研究生培養服務質量的改進提供了具有針對性的策略[6]。劉源圍繞研究生教育服務利益相關者的需求，構建了研究生教育質量功能展開模型，配置研究生教育質量特征并采取質量保障措施，以便于研究生教育質量改進活動的開展[7]。包艷華等人基于學生反饋，對我國工程碩士研究生教育服務質量各維度的滿意度進行考量，為提高工程碩士研究生教育服務質量提供參考[8]。因此，為了進一步從服務的視角理解研究生教育，為研究生教育服務質量的改進提供更為實用而可行的參考，本文基于在讀研究生的視角，探測研究生教育服務質量屬性，并引入IPA（importanceperformance analysis）分析方法，最終提出研究生教育質量提升策略。

2研究設計與樣本

研究生教育服務質量屬性的探測是在明確質量屬性的基礎上，從顧客視角了解顧客對于研究生教育的感知情況，依次確定研究生教育質量屬性，并運用系統化方法確定教育質量提升的優先權[9]。對于研究生教育質量屬性的鑒別，需要從顧客視角審視整個研究生教育的各個方面，獲取研究生教育的相關信息。因此，本文以研究生教育的直接對象——在讀研究生，作為研究生教育服務的顧客進行調查與研究。研究分兩步完成，分別為定性的會聚式深度訪談和定量的問卷調查與分析。

第4期徐蘭陸嫻磊基于IPA的研究生教育服務質量改進研究——基于江蘇某省屬高校的實證研究

教學研究2019

2.1研究生教育服務質量屬性探測

定性的會聚式深度訪談可以用來識別質量屬性，評估研究生對教育服務的評價與感知中重要的質量屬性。因此，筆者在江蘇某省屬高校J大學經濟管理學院、電子信息學院、材料科學與工程學院、理學院、外國語學院以及機械工程學院共6個學院中各抽取3名、共18名在讀研究生作為訪談對象進行深度訪談，從學生視角識別研究生教育服務質量屬性。訪談以開放性問題開始：在讀研過程中，你認為最重要的服務屬性是什么？經過對18名同學的深度訪談，借鑒SERVQUAL模型對服務質量的界定、學生感知視角下的質量構成要素并結合研究生教育服務的自身特點，初步得到直觀性感知、個性化感知等5個一級感知質量屬性，包含校園環境、運動及娛樂設施等19個二級研究生教育服務感知質量屬性，并將二級感知質量屬性直接轉化為問卷上的各個題項，如表1所示。表1研究生教育服務質量屬性

一級感知

質量屬性二級感知質量屬性被調查者描述直觀性感知1、校園環境雖然這只是很表面的，但是當你在優美的環境中看著漂亮的大樓，在舒適的教室及報告廳中學習，感覺真的非常好。2、運動及娛樂設施我越來越覺得運動能讓我學習更加地專注和高效率。3、膳宿等后勤服務收費生活成本也很重要。我們讀研究生，都已經長大了，不希望給家里帶來更多的負擔。4、學校及學科聲譽我覺得最重要的就是本學科的聲譽、名氣如何。個性化感知5、提供安靜的學習場所能夠有安靜的學習場所非常重要。6、校園里有休息放松的地方我覺得在緊張學習之余，校園里能夠有讓我們坐下來聊天、跑步或者吃飯等放松的地方也很重要。7、提供社交聚會場所能夠有社交所需要的聚會場所非常重要，我覺得應該有像咖啡館、餐廳之類可供選擇的地方。保障性感知8、校園安全保障很多學生都覺得如果校園里經常有非學生的社會人員出入會很不安全。9、實驗室資源及開放程度，網絡資源免費供給研究生做學術特別需要有電腦、相關的專業軟件、文獻資源以及國內外文獻數據庫。10、有能力且有責任心的教師高質量的教學特別重要，我們花了時間和金錢讀研究生，希望能夠學到更多。11、提供獎、助學金機會經濟問題是我要考慮的重要因素之一，如果能提供更多的獎、助學金機會可以抵所交的學費就太好了。12、校內外學術交流的機會讀研期間與更多校內外同學的交流也很重要，而不是整天低頭封閉學習。13、圖書館紙質圖書資源及數據庫資源共享我越來越喜歡到圖書館里學習，學校圖書館能夠提供更多的書和我們專業的相關期刊很重要，數據庫資源豐富且易于搜索。移情性感知14、與導師的定期見面交流和本科學習不一樣，研究生期間我更需要能夠與導師定期交流、得到指導，以獲得學術的進步。15、導師提供的與企業接觸的機會我覺得這對我更多地了解企業有幫助，不管是對科研還是未來求職都很重要。16、提供就業指導服務我特別希望學校里能夠給我們提供有效的就業指導服務。專業性感知17、課程實用性強，與就業緊密聯系我學習某門課的主要動力就是在我以后在工作中能夠得到應用、做得更好。18、可獲得學以致用的專業技能我希望能夠掌握更多可以學以致用的東西，而不僅僅是為了拿個文憑或者證書。19、研究生課程內容形式多樣我希望選課的時候可以有更多的課程供選擇。2.2基于IPA的研究生教育服務質量分析與改進IPA（importanceperformance analysis）方法，即重要度—績效分析方法，最早是由Martilla 和James提出的，該方法以重要性為橫坐標，以感知績效為縱坐標，從而將二者的平均得分繪制在一個二維矩陣中，同時以重要性和感知績效的總體平均值作為分界點，將二維矩陣劃分為4個象限[10]，如圖1所示。象限A為繼續保持區，即處于該區的因素重要度高，績效表現也好，需要繼續努力保持；象限B為供給過度區，處于該區域的因素績效表現較好，但是由于因素的重要度低，因此不需要花過多的成本與精力；次要改善區處于象限C，即該區域的因素重要度和績效表現均較低，對整體績效的影響程度不高，其改進的優先級低于處于象限D的因素；重點改善區處于D象限，該區的因素重要度高但績效表現偏低，因此改進優先級最高，改進后可顯著提高顧客的滿意度水平。

本部分基于第一階段深度會聚式訪談調查得到的服務質量屬性（表1）設計調查問卷，進一步調查各屬性的重要性及滿意度。被調查對象從江蘇某省屬高校J大學中各個學院的在讀研究生中隨機抽取，以Email和面對面調查兩種形式進行，共發放問卷250份，調查時間為2018年3月5日至2018年3月31日，最后共回收問卷235份，其中有效問卷224份，有效問卷回收率為89.6%。

本部分所用的調查問卷包含3個部分。第一部分運用5分李克特量表，調查學生對于19個質量屬性的重要度評估，從“很不重要”到“非常重要”；第二部分同樣運用5分李克特量表評估學生對于本校研究生教育服務在19個質量屬性上的滿意程度，從“很不滿意”到“非常滿意”；第三部分是與被調查學生（顧客）人文統計特征相關的信息。

所有19個質量屬性感知重要度的平均值及各自的感知績效調查結果如表2所示。根據表2的調查結果進行IPA分析。該校研究生教育服務在各個質量屬性上的績效可劃分為“好”或“不好”，而每個質量屬性的重要性亦被定義為重要度“高”或“低”。重要度“高”與“低”的劃分臨界點為所有重要度得分的總體平均值5.758，績效“好”與“不好”的劃分臨界值為所有績效得分的總體平均值5.299。基于各屬性的重要性及該校在各屬性上的績效評估，可將所有質量屬性劃分到IPA的4個屬性類別中，如圖2所示。表3是對所有質量屬性的歸類匯總。

3結果分析及改進建議

根據圖2及表3所顯示的分析結果，該校研究生教育中，屬于重點改善區域（D）的質量屬性有q4、q5、q9、q13、q17、q18。因此，對于該高校來說，為了不斷提高其研究生教育服務質量，當前對于這幾個質量屬性的改進應該得到最大的改進優先權。其中，課程實用性強、與就業緊密聯系（q17）和可獲得學以致用的專業技能（q18）對于學生的學習、工作能力的提高有直接影響，更有助于學生今后的就業，該校在這兩項上的績效得分不高，應重點加強改善。為此，一方面，該校應重視深化研究生課程改革，實現課程設置、教材建設、教學內容、教學方法和手段的創新，強化能力培養類課程，使課程內容由“知識傳授為主”向“能力培養為主”轉變，逐步建立深厚基礎理論與系統專業知識相結合、堅實理論功底與實踐技能相補充、內容豐富及結構合理的課程體系；另一方面，對研究生培養方案進行重新審視，重視在培養過程中實際技能的傳授，加強在讀研究生培養，保證其在讀階段可以學到學以致用的技能，可以探索通過校企聯合培養等措施來提升研究生實踐能力。實驗室資源及網絡資源供給（q9）、圖書館圖書及數據庫資源豐富性（q13）以及提供安靜的學習場所（q5）都是研究生順利進行課程學習、課題研究及論文寫作的重要基礎與前提，學校應盡可能地給研究生提供必要的機房及實驗室資源，優化網絡資源，提供豐富的圖書、期刊及數據庫資源，為學生的學習與研究提供有力的支持與保障。另外，學校及學科的聲譽（q4）對于J大學來說也是處于重點改進區域的質量屬性。因此，該高校作為一般省屬高校，要致力于改善學校及各學科聲譽，提高排名、增強競爭力。學校應深耕自身發展目標、辦學特點，加強品牌建設，將學校“符號化”，力爭行業精英。這是一項需要長期努力的工作，學校要堅持以學科水平提升為導向，使得學校及學科排名在穩定中提升。

象限區域意義質量屬性A繼續保持區q10有能力且有責任心的教師q11提供獎、助學金機會q14與導師的定期交流q16提供就業指導服務B供給過度區q3膳宿等后勤服務收費合理q6校園里有休息放松的地方q8校園安全保障q12校內外學術交流的機會q15導師提供的與企業接觸的機會q19課程內容形式多樣C次要改善區q1校園環境q2運動及娛樂設施q7提供社交聚會場所D重點改善區q4學校及學科聲譽q5提供安靜的學習場所q9實驗室資源及網絡資源供給q13圖書館圖書及數據庫資源豐富性q17課程實用性強，與就業緊密聯系q18可獲得學以致用的專業技能此外，處于繼續保持區（A）的提供就業指導服務（q16）、有能力且有責任心的老師（q10）、提供獎、助學金機會（q11）以及與導師的定期交流（q14）均為相對重要的質量屬性，J大學均以較好的績效得到了研究生的認同。為了保持其優勢，提高研究生培養質量，使學生滿意，也為了吸引優秀生源，J大學應繼續保持在這些屬性上的績效并不斷優化。研究生培養更要注重以人為本，提供個性化的培養計劃與方案。一方面，在學習上，要結合各學科專業的自身特點制定相應的培養計劃，同時還要顧及學生自我特點及需求，進行有針對性地、有效地學術指導，保證學生與導師的定期交流與進展分享。此外，對學生給予充分的就業指導服務，幫助其快速融入職場；另一方面，在生活上給予更多支持，鼓勵學生積極參與獎、助學金評比，及時了解學生生活情況以及家庭情況，引導學生獲得正確的價值觀。學校應以學生為服務主體，更加重視對學生的人文關懷，增強學生歸屬感。q10與q14均是與學校師資相關的屬性，學生對于這兩項屬性的重要度感知都較高，因此學校必須重視師資隊伍的建設，在現有的基礎上，一方面，堅持把增強導師的責任意識、落實導師在提高研究生培養質量中的第一責任作為研究生教育工作的重點；另一方面，加強導師隊伍建設，完善導師遴選制度，重視導師業務能力的提高，完善導師的管理與評估制度[11]。

3結語

為了尋求研究生教育服務質量提升的有效策略，本文通過會聚式深度訪談確定研究生教育服務質量屬性，并在此基礎上基于IPA分析方法，同時考慮顧客對各質量屬性的重要度感知及研究生培養機構在各質量屬性上的績效，對相關質量屬性進行識別與分類，從而確定了研究生教育服務質量提升的優先權，并給出了相應的針對性策略，從而為高校、研究所等研究生培養機構服務質量的提升提供了科學的決策依據，對提高各研究生培養機構的競爭力具有現實指導意義。

參考文獻

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[責任編輯劉冰]

Research on postgraduate education service quality improvement

—An empirical study of a university in Jiangsu

XU Lan，LU Xianlei

（1.School of Economics and Management，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang，Jiangsu 212003，China；

2.School of Economics and Management，Nanjing University of Aeronautics and Astronautics，Nanjing，Jiangsu 211106，China）

AbstractAs a supply of service， institutions of postgraduate education should transform their actions， be more customerfocused and continuously improve service quality. To achieve effective strategies of improving service quality， quality attributes of postgraduate education service are identified through convergent interviews from the perspective of graduate students. On basis of that， these attributes are identified and classified based on IPA， with consideration of customers′ perception on both importance and performance of them. Priorities for quality improvements are thus determined and targeted suggestions are given， which are supposed to provide references for decision making for postgraduate training institutions.

Keywordspostgraduate education service；quality attributes；quality improvement；IPA