小組工作視域下的溝通技巧研究

權筱藝 郭曉蓓

溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，其目的在于追求思想的一致和感情的通暢。簡而言之，溝通就是人們分享信息、表達情感的過程。對于小組工作而言，良好的溝通是達成目標不可或缺的關鍵環節。小組中的溝通并非個體間簡單的收發信息，而是有著復雜的過程，一般要經過發送者—編碼—通道—解碼—接受者—反饋六個環節。

在小組工作的互動中，溝通往往具備四大功能：一是控制功能，即控制小組成員的行為，使其遵守小組規則;二是激勵功能，即通過溝通明確告訴小組成員要做什么、如何去做、若行為效果未達到標準時應如何改進等;三是表達情緒功能，即幫助組員表達情緒和釋放情感，滿足其心理需要;四是提供信息功能，即通過傳遞資料為個人和小組提供決策所需的信息，使決策者能夠確定并評估各種備選方案。

在溝通時談話者需要有技巧地引出話題，將觀點清晰地傳達給對方，言簡意賅，并注意與對方的呼應。在小組工作進程中，小組工作者需要時刻與小組成員保持溝通，這就首先要求工作者具備良好的個人素質，如專注、接納非評判的態度、同理心等。其次，當工作者與組員溝通時還應注意通過語言、表情等符號的傳遞為組員營造輕松、安全的氛圍。同時專注與傾聽也十分重要，因為這樣能傳達出對組員的尊重與接納，給予對方充分的肯定。此外，在溝通的過程中工作者要適當地進行自我表露，這有利于對方坦陳自身問題和需要;工作者應始終持非評判的態度，理性客觀地幫助組員梳理問題。最后，還要及時進行小結，歸納要點，并注重小組成員的回應。

一、因人而異

《鬼谷子·權篇》中對溝通有如下見解：“故與智者言，依于博;與博者言，依于辯;與辯者言，依于要;與貴者言，依于勢;與富者言，依于高;與貧者言，依于利;與賤者言，依于謙;與勇者言，依于敢;與過者言，依于銳。”其大致意思是：與有智慧的人交談要依靠淵博的見識，與博文廣識的人交談要憑借邏輯思辨，與能言善辯的人交談要懂得抓住重點，與高貴有地位的人交談要依靠權勢，與富有的人交談要依靠利益，與地位卑微的人交談要依靠謙卑，與勇敢的人交談要依靠果斷勇敢，與愚鈍的人交談要依靠敏銳的思維。也就是說談話者要根據談話對象的不同特點，把握其規律，采用不同的談話方式。在小組中，工作者必須關注到每位成員的具體感受，根據成員不同的性格特點、實際需求以及文化背景、人生經歷、價值觀等采取不同的溝通方式。

二、因勢而異

場域理論認為，每個人的行為均受行為發生的場域的影響，而這種場域既包括物理環境，也包括他人的行為以及其他相關因素。在小組內進行溝通時，小組所處的環境、空間大小、室內外的布置、小組成員的位置、噪音等因素也往往需要被考慮進去。如果小組所處空間過于擁擠，就可能產生身體接觸而導致組員的注意力轉移，也可能對組員形成心理上的壓迫感;而如果將小組設在嘈雜混亂的室內，還可能使組員心情煩躁，無法專注地參與活動;又如空間內的顏色深暗或激進的鼓勵宣傳語過多，容易造成組員心理壓抑，反而可能使得結果與預期大相徑庭。由此可見，做好環境的鋪墊對小組溝通來說十分重要。此外，在不同的情境下，小組工作者需做出不同的判斷并采取相應的措施。例如當小組工作者需要處于支配地位時，可以選擇Y式、輪式溝通形態;而當小組需要在有限的時間內完成一項任務時，工作者就需要減少小組中的互動，這時可以使用輪式溝通形態。

三、因時而異

在小組的形成階段，小組成員因為初入小組，內心難免充滿焦慮與擔心，行為往往表現出對小組其他成員的客氣與試探、沉默且被動。基于防衛心理，大家會從比較安全的話題談起，如自己的姓名、愛好等，這一階段組員整體上非常依賴小組工作者，并視其為中心，容易忽視自身的資源和能力。對此，小組工作者在溝通時應注重協助小組成員彼此溝通認識，為組員營造安全、信任的氣氛，并注意自身的示范作用。

在小組的工作階段，小組成員的特征已經表現為對小組充滿信心與希望，開始進行更深層的自我表露。因此，此階段小組工作者可以更多地將空間留給組員，注重專注傾聽、設身處地并積極回應、鼓勵表達，并引導組員控制情緒、適時回應與反饋。

在小組的結束階段，小組成員會產生不舍情緒，且對自身能否適應外面的世界充滿擔心，同時小組互動頻率也會降低，影響力會減弱。在這一階段工作者可采取支持性的溝通行為，鼓勵組員將傷感與擔憂的情緒表達出來，并講述小組結束的積極意義，引導他們展望未來。

（作者單位：安康學院馬克思主義學院）