關于強化內部管理，提升供熱服務水平的調研報告

韓妍妍

摘要：近年來，太原市熱力公司正值超常規快速發展時期，各供熱分公司的內部管理狀況是否可以跟上公司發展的速度，在今后一個階段各分公司內部管理的重點是什么，應該如何在擴網的同時提升我們的供熱服務水平，該調研報告聯系各分公司的工作實際，通過歸納和梳理，進行了初步總結，以引起公司更多關注、更深思考這個問題。

關鍵詞：強化內部管理;提升供熱服務水平

一、分公司在管理和服務工作方面已推行的有效舉措

提升供熱服務水平，前提是要保證供熱質量，因而公司的管理工作必須從保證供熱質量的源頭抓起，包括設備管理、安全管理、技術管理、能耗管理等多方面內容。在保證了供熱效果的基礎上，強化用戶服務工作，才能取得社會效益和經濟利益的雙豐收。

（一）加強設備管理工作，制定《設備管理手冊》

設備管理包涵設備從計劃、購置、安裝、使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的整個壽命周期進行全過程的管理。

供熱前，我們的工作重心是對供熱運行設備的維修、保養、改造工作，以保證采暖季的供熱效果。供熱中，我們要做好設備巡視、搶修工作，確保設備的正常運行。設備的維護、檢修情況直接關系著設備使用期限的長短、生產效率的高低、供熱效果的好壞，因而特別需要對設備檢修內容的細化和對檢修標準的量化。

1.明確兩個職能部門工作。

一是設備管理部門，負責設備的編號、技術改造、調撥、清查盤點、報廢清理等管理工作;二是設備使用部門，負責設備的正確使用，妥善保管、維護、巡視以及日常管理報表上報的工作。

2.明確管網、熱源廠、熱力站設備維護的技術狀態完好標準。

3.明確管網、熱源廠、熱力站設備檢修內容及標準。

4.明確管網、熱源廠、熱力站設備巡視標準。

5.建立設備管理檔案。

每一件設備都有明確的型號、安裝日期、出產編號、主要零件的供貨廠家等內容。

（二）加大創新力度，創立首個職工創新工作室

分公司加強創新工作，要從管理理念上深化，要從管理手段上體現。創建職工創新工作室，目的就是為解決實際供熱生產運行過程中出現的問題，讓技術人才在相互交流學習中發掘出解決生產一線實際問題的創新舉措，為提升供熱服務水平提供有力的技術支持。分公司內部的能耗管理主要依靠設備的挖潛、技術的創新。

職工創新工作室緊密結合生產經營實際，由技術調度室、運管所、材料科組織專項技術骨干參加，以供熱生產一線活動為載體，創新工作室作為技術人才的聚集地，承擔著分公司生產運行技術改造的重任。以東山分公司為例，對東山熱源廠2#鍋爐新增設了低溫段省煤器，有效地降低了排煙溫度，經過測算2#鍋爐技術改造后，排煙溫度降低了約50℃，一次網出水溫度增升高了30℃左右，而且本次技改降低吸收脫硫除塵塔入口煙溫，不但能提高脫硫效率，而且大大減少了塔內水分蒸發。按照上年度耗煤量全廠8萬噸，平均節煤率3%計算，則2#鍋爐新增省煤器后本年度節煤量預計可達800噸，按650元/噸計算，金額達52萬元，投資費用1.52個采暖季即可收回。如果按耗水量計算，每臺鍋爐減少耗水3t/h，則三臺鍋爐全部技改后全年將節約用水30000余噸。2#鍋爐新增省煤器保護了布袋，延長了其使用壽命。2#鍋爐的技術改造，對經濟和環境效益來說，可謂雙贏。

創立職工創新工作室可是說是為技術創新工作提供了培養土壤，管理模式的創新奠定了技術力量的支撐。只有從根本上改進生產運行技術，才能有效地控制生產運行成本，才能實質地提高供熱服務水平。

（三）細化用戶服務工作，制定《熱力站用戶服務管理規定》

1.明確熱力站站長是供好熱、服好務的第一責任人，制定熱力站站長服務基本要求：

（1）站長要確保用戶室內溫度達標

用戶室內溫度全部達標是供熱的基本要求，通過在用戶家中設置室溫自動檢測儀，讓站長實時了解室內溫度，及時調整熱力站供熱參數，主動出擊幫助用戶解決不熱問題，確保用戶室內溫度18℃±2℃。確實因為用戶原因在供熱期間不能解決的，站長也要采取特殊措施盡可能的提高用戶家中溫度，使供熱達標率向著更高的目標邁進。

（2）站長要認真做好所轄用戶服務工作

站長要自覺接受公司考核，提高服務意識和水平，向每個用戶發放“暖心服務卡”，手機24小時開機，確保用戶能在第一時間找到站長進行處理并反饋;向用戶宣傳供熱常識，不定期對用戶進行回訪，力爭將問題解決在熱力站上。對于站內來人、來電及“12319”派單立即處理、及時反饋;對于用戶庭院網問題站長要無償提供咨詢指導，協助產權單位進行處理;對于網絡、微信等新媒體報道的供熱問題，站長也要時刻關注并及時答復、處理。

（3）站長要以供好熱、服好務為前提，努力促進收好費，絕不通過停、限熱措施來提高收費水平。

（4）站長要嚴格按照熱力站操作規程操作，避免設備、人員等安全事故的發生，做好熱力站安全工作。

（5）站長要堅決杜絕私自入網供熱現象，確保公司利益不受損失。

（6）站長要做到絕不刁難用戶，決不做吃、拿、卡、要的事，遇事不推諉、不拖延，心系用戶的溫暖，不忘肩負的使命和責任。

2.制定熱力站站長用戶服務工作處罰、獎勵辦法：

（1）處罰辦法

熱力站“12319”每派單一次，對相關站長進行相應處罰;如有同一用戶重復投訴（按周累計）的，從第二次開始，對相關站長加重處罰。

（2）獎勵辦法

以“12319”派單每萬平方米住宅面積投訴量、投訴處理及時率和投訴用戶滿意率為考核依據，運行期每月對所有站長進行綜合評定，按每萬平方米住宅投訴次數和及時率、滿意率測算排名，投訴最少者與及時率滿意率最高者分別為第一名，給予相應獎勵。

二、分公司內部管理亟待改進的突出問題

（一）個別用戶供熱質量不好

雖然供熱合格率逐年在不斷提升，但仍有個別用戶不熱。供熱是一個系統工程，包括熱源、熱網、熱用戶，其中一個環節有問題，供熱質量就不能保證。經過統計分析，用戶供熱質量不達標，90%的原因是用戶庭院管網及室內系統問題造成。這就要求我們協助用戶進行處理該問題。

（二）供熱管網的技術管理薄弱

在實際的供熱管網維修、改造過程中，施工進度慢、施工難度大，成為供熱管網技術管理不夠所暴露出的問題。

（三）隨著公司供熱規模的迅速發展，采暖費收費總額也逐步增加，盡管收費率不斷提高，但欠費的總額度也逐年增加

分析欠費原因及情況說明如下：

1.單位欠費

欠費原因：

（1）因采暖費補貼改為明補后發放到個人手中，部分住宅已非合同單位職工居住，合同單位需花費人力、物力專門收取，在收取采暖費方面不積極。

（2）社區等單位財政補貼少無力支付。

（3）部分用戶供熱質量不好造成的欠費。

2.物業欠費

欠費原因：（1）2010年物價局出臺政策，申請停熱用戶仍需交納基本熱費（2011.11-2013.4為50%、2013.11-2014.4為30%），由于大多數用戶對此政策認可程度不高，再加物業公司督促不夠，造成申請停熱用戶多數不交納基本熱費。另外部分物業公司對收取基本熱費不主動，甚至存在收取后存在惡意不交、挪用等現象，造成此方面欠費較嚴重。

（2）由于物業公司代收采暖費沒有相應的補貼或優惠政策，物業公司無利可圖且需耗費人力、財力，故從主觀上對收取采暖費不積極;再加之部分物業公司管理不善，對于欠費住戶及長期空房住戶沒有積極解決的態度，造成欠費額度較大。

（3）分公司涉及城中村改造的，村民繳費意識不強，且村委會也不積極收取，造成欠費較大。

3.分公司直接入戶收費的欠費

每年分公司提前準備，積極收繳熱費，通過努力，收費率逐年提高，但對于長期空置房屋等原因無法收取熱費。

三、強化內部管理，提升供熱服務水平的有效對策

隨著公司的不斷發展，管理工作將成為我們工作的重心。我們在生產技術、能耗控制、經營收費、用戶服務等方面的管理水平將直接體現在供熱服務水平上。

（一）構建熱網地理信息系統

供熱管網是集中供熱工程的重要組成部分，也是影響供熱效果好壞的主要因素。因此，加強供熱管網的技術管理是保證采暖質量的關鍵。

供熱管網屬隱蔽工程，埋入地下，為日后管網維修改造、設計更新帶來很多工作不便。因而構建熱網地理信息系統是適時的、必要的。熱網地理信息系統即對全公司熱網實行計算機管理，使熱網管徑、設備、小室等平面位置、埋深與地形、街道結合起來。構建熱網地理信息系統可先從今年開始試行竣工圖紙電子化，積累資料。

（二）建立熱力站用戶回訪記錄檔案

熱力站站長及不熱問題處理小組對用戶投訴的情況及時解決處理之后，要對每個投訴用戶建立檔案，檔案記錄投訴情況、解決時間、解決方案、回訪記錄等內容，以便為用戶提供更具針對性的服務。

（三）建立停運期走訪用戶制度

在停運期組織熱力站站長、經營科及技術調度人員對用戶進行走訪，針對用戶庭院管網及室內管網進行調查走訪，統計數據，記錄走訪時間、走訪地址、調查情況等內容，為采暖季的供熱做好準備工作。

（四）完善收費制度

經營收費的工作成績直接關系到公司內部供熱設備的維修、更新改造工作的質量;關系到公司技術改造的投資力度，因而收費工作是促進公司發展，提升供熱服務水平的前提。

以下是關于完善收費制度的幾點建議：

1.對于歷史遺留問題所造成的欠費，建議公司能夠分類確定解決政策，把處理歷史遺留問題與解決以后收費同步考慮確定原則。

2.部分用戶供熱效果不好造成欠費的，建議公司考慮實際情況給予適當減免，促進收回剩余部分欠費。

3.對于欠費較大，物業管理不善，有的甚至放任不管的回遷小區，表象看分公司節省了人力、物力，但收費比率逐年下降，公司損失加大，且形成的欠費很難收回，可考慮分公司直接入戶收費。

4.建議公司對于物業代收代繳的考慮一些優惠政策。例如：每年收費率達到一定比率后，適當給予其一定獎勵;50%或30%的基本熱費若收到一定比例后，給予其獎勵，通過激勵手段提高物業公司的收費積極性，逐年提高其考核比例。

5.對于擅自挪用、惡意欠費的用戶加大管理監察力度，屬單位的，建議可對部分用戶通過法律途徑進行解決，對其它欠費用戶起到震懾作用;屬物業的，對連年欠費的少部分用戶建議公司采取強制措施解決。

（五）建立技術創新管理考核評價辦法

由公司制定一定額度的資金下放給分公司，分公司內部建立以經濟資本回報率為核心，以用戶投訴率、隱患問題整改率等為管理考核指標，將考評的結果作為確定或調整年終獎金分配的依據，增強技術創新的經濟效益與職工個人收入掛鉤。

（六）搭建網絡平臺

利用現代便捷、快速的網絡平臺，例如微信、微博等形式，開辟分公司的公眾賬號，及時發布供熱信息，同時關注用戶反饋信息，使供熱服務更具透明化。

總之，公司在今后的工作中要以強化管理為第一要務，以強化服務為根本宗旨，積極推廣有效的管理模式，通過與時俱進的整改措施改進工作中的不足，相信公司的管理水平會更上一層樓。