古馳呼叫中心：為“00后”服務

曹劼

呼叫中心是開云旗下時尚巨頭古馳的新動作。它酷似古馳店面，但里面的員工負責與全球客戶電郵、手機溝通。

古馳在包括意大利佛羅倫薩與中國上海等地開設了，6家客戶服務中心，聘用員工多達500人，這是公司努力讓傳統店員在現今智能手機通行的時代以“新面孔”粉墨登場。

設立酷似古馳門店的呼叫中心，是為了滿足消費者的需求，使其通過手機、電子郵件或是在線聊天等方式與員工實時探討GG手包（標價2200美元）或古馳運動鞋（標價5190美元）。

這是法國開云集團（Kering）旗下這家意大利時尚巨頭推出的最新舉措，其目的是緊隨快速變化的消費習慣，這個舉動讓古馳近幾年的銷售額增速領先時尚業界。

古馳總裁兼CEO馬爾科·比扎里（Marco Bizzarri）稱，設立呼叫中心的宗旨是讓消費者“無縫直通古馳大家庭，以獲取即時便捷的個性化體驗”。

古馳把新成立的客戶服務中心取名Gucci9，表明他們十分看重這些中心大力提升銷售業績所發揮的重要作用。

奢侈品行業分析師正密切關注古馳總裁馬爾科·比扎里以及創意總監亞歷山德羅·米歇爾（Alessandro Michele）的后續動作，想看看他們是否能實現年銷售額100億歐元的目標以及進一步縮小與老對手路易威登（Louis Vuitton）之間的差距。

奢侈品分析師盧卡·索爾卡（Luca solca）說，古馳深刻理解了社會和科技發展新趨勢在重塑奢侈品概念中的重要作用，像它這種量級的時尚巨頭的發展速度已是“前所未有”。“世代更替與因特網是根本原因。”索爾卡說。

然而，保持高速增長的壓力越來越大。盡管古馳第一季度20%的內生性銷售（organic sales）增速傲視整個時尚業界，但它仍未超過一年前各大財務分析師一致預估的增速。

公司設在佛羅倫薩郊區的主呼叫中心不久前正式投入運營，從中可以看到古馳這個舉措的真實意圖。在2300平米的店面（酷似古馳米蘭門店）里，一排排衣冠楚楚的年輕人坐在桌子后，正在用電話或電郵“熱絡聯系”著客戶。

比扎里說，自己與旗下團隊可以借助呼叫中心“找尋優化遠程客戶體驗的最佳辦法”，這種體驗對于提升銷售業績，尤其是浮躁的“00后”手機黨至關重要，因為后者貢獻了古馳一多半的業績。中心鼓勵旗下員工與這些高消費呼叫者在網上建立人際關系，這與實體店售貨員的做法如出一轍。

古馳最新款ophidia GG手包與Flashtrek運動鞋就擺放在黃色細木護壁板做的貨架上，而加軟墊的隔檔把房間分隔成很多小間，這種做法讓彼此工作互不影響。在隔壁房間，身穿牛仔裝、腳穿古馳運動鞋的年輕人則喝著酒吧提供的濃咖啡，看上去，這里很像高大上的科技類初創公司，但濟濟一堂的150名中心員工正忙著接聽全球26個國家客戶打來的電話，對方希望購買、退換或是就聊聊古馳一一無一例外都是手機聯絡。

這份工作緊張忙碌。在一個星期五，房間盡頭的數碼屏顯示已接聽74個電話;另一屏幕顯示已搞定幾萬歐元的銷售額，而此時時間還不到上午10點。

古馳計劃到2020年前，在紐約、東京、首爾、上海以及新加坡開設類似的客戶服務中心。

但古馳呼叫中心員工信誓旦旦承諾的極致奢侈體驗，其實與科技完全沒關系：在這里，客戶與中心員工的手機通話是沒有時間限制的。