我院藥師績效管理體系的建立與實踐

劉樺 廖勇凱 楊湘怡

中圖分類號 R952 文獻標志碼 A 文章編號 1001-0408（2019）03-0307-04

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.03.05

摘 要 目的：建立能夠有效引導藥師價值實現的績效管理體系。方法：采用行動學習法，通過不斷質疑、反思、執行，在我院建立逐級深入的藥師績效管理體系；并以門診服務滿意度、藥師會診次數為指標進行績效管理體系實施后的效果評價。結果：我院于2013-2018年，逐步建立了團隊績效（以月末團隊質控檢查結果、團隊負責人月度工作報告等為指標）、個人績效（以藥師業績、工作態度和能力等為指標）、崗位勝任力（考核指標隨藥師崗位變化，如考核臨床藥師用藥咨詢等）3個層次的績效管理體系。績效管理的建立，提高了團隊積極性、服務滿意度，優化了人才結構，擴大了藥師專業能力及影響力，改善了藥師收入結構；與2013年比較，2018年門診服務滿意度由88%提升至95%；與2016年比較，2018年藥師會診次數由原來的30次增加到92次；藥師可通過對臨床科室提供藥學服務增加收入。結論：所建立的藥師績效管理體系能有效提高藥師的積極性，促進藥師工作的開展。

關鍵詞 藥師；績效管理體系；團隊績效；個人績效；崗位勝任力

ABSTRACT OBJECTIVE： To establish performance management system that can effectively guide the realization of pharmacist value. METHODS： Using action learning method， through continuous questioning， reflection and execution to establish a step-by-step and in-depth pharmacist performance management system in our hospital. The effects of performance management system were evaluated with outpatient service satisfaction and the times of pharmacist consultation. RESULTS： From 2013 to 2018， the performance management system was established， involving team performance （taking the results of team quality control inspection at the end of the month and the monthly work report of team leaders as indicators）/personal performance （taking pharmacists performance， work attitude and ability as indicators）/post competency （change of assessment indicators with the position of pharmacist， examination of clinical pharmacists drug counseling， etc） 3 levels. The establishment of performance management improved team enthusiasm and service satisfaction， optimized the talent structure， enlarged the professional ability and influence of pharmacists， and improved the income structure of pharmacists. Compared with 2013， outpatient service satisfaction increased from 88% to 95% in 2018. Compared with 2016， the times of pharmacist consultation increased from 30 to 92 in 2018. Pharmacists could increase their income by providing pharmaceutical services to clinical departments. CONCLUSIONS： The established pharmacist performance management system can effectively improve the enthusiasm of pharmacists and promote the work of pharmacists.

KEYWORDS Pharmacist； Performance management system； Team performance； Personal performance； Post competency

2017年7月5日，國家衛生和計劃生育委員會辦公廳、國家中醫藥管理局辦公室聯合發布《關于加強藥事管理轉變藥學服務模式的通知》[1]，文件提出建立藥師激勵機制，各地應重視藥師隊伍的建設，通過完善培養培訓、績效考核和分配機制，保障并逐步提高藥師待遇，吸引優秀藥學人才，穩定藥師隊伍；鼓勵各地在理順醫療服務價格過程中，積極與地方價格主管部門溝通協調，體現藥師勞務技術價值，也可通過設立藥事服務費等建立合理補償機制，促進合理用藥。

在藥師隊伍的建設中，提高藥師的待遇、改善藥師的收入結構以體現其服務價值對于維持藥師隊伍的穩定，提高藥師的業務素質是至關重要的。為了給臨床醫師、患者提供更有價值的服務，引導藥師的快速成長，實現其職業價值，我院藥劑科在加大人才培養力度的同時，通過行動學習方法，不斷優化科室績效管理，引導藥師自發學習、實踐、成長，提高藥學服務能力，實現服務價值的提升。經過5年（2013-2018年）的實踐探索，逐漸形成了團隊績效、個人績效以及崗位勝任力逐級深入的績效管理體系。筆者對我院績效管理體系的建立過程進行簡要介紹，以期為同行提供參考。

1 實施背景及研究方法

行動學習法是英國管理思想家雷格·瑞文斯于1940年創建的一種管理方法[2-3]，又稱“干中學”，是通過不斷的質疑、反思、執行，制訂下一步行動計劃的循環學習過程。其中行動學習=結構化知識（P）+質疑（Q）+反思（R）+執行（I）。我院藥劑科下設門診藥房、急診藥房、住院藥房、藥庫、臨床藥學等9個班組。2013年藥劑科從各班組中遴選職工代表成立核心小組參與科室績效管理提升項目，通過行動學習，解決科室管理實際問題，從而協助科室績效總體提升。

2 績效管理體系的構建與實施

2.1 績效管理體系的構建

藥劑科通過行動學習的研究與實踐，建立了包括團隊績效、個人績效以及崗位勝任力3個部分的完善的績效管理體系，3個部分相互聯系，卻又相對獨立，其建立的過程見表1。

2.1.1 團隊績效 我院團隊績效管理構建于2014年，經過1年多的努力在2015年達成。因為考核對象為藥劑科9個班組的集體表現，涉及個人利益相對較少，在整個績效體系構建過程未受到阻礙。團隊績效主要目的是為了加強職工團隊意識，提升團隊榮譽感，也為后續個人績效的實施打下基礎。團隊績效從各班組月末質控檢查結果、急診藥房跨部門支持、組長月度工作報告、科主任交辦工作事項等4個維度進行考核。藥劑科7名藥師組成質控小組，科主任任組長，每月末按照藥劑科制訂的質控指標對各個班組進行巡檢并打分（權重70%）；我院急診藥房的編制藥師只有組長1人，主要負責急診藥房白天相關工作的管理，晚上則由其他班組輪流派出藥師值班，以月為周期換崗，派駐的藥師在急診藥房的表現情況由急診藥房組長對其打分（權重10%）；班組長向科主任提交組長月度工作報告的內容包括當月日常業務與管理、培訓與發展、人員管理與行政管理、綜合部分、下月工作計劃等，科主任則對組長的的工作報告的及時性和完整性進行打分（權重10%）；科主任對其給各班組交辦事項的完成情況進行打分（權重10%），然后根據每個班組得分（滿分100分）結果，評選出優秀班組（前2名），優秀班組內的每位藥師均獲得優秀班組津貼。各班組團隊績效考核內容見表2。

2.1.2 個人績效 我院于2015年開始在團隊績效的基礎上進行全員考核，即個人績效。個人績效的考核對象為科室各個崗位的在職藥師，主要目的是在團隊績效的基礎上充分體現收入分配的公平性，充分調動藥師的工作熱情和積極性。個人績效構成比=崗位系數（40%）+績效系數（30%）+職稱系數（10%）+工作量（20%）。崗位系數按照崗位分配，門急診發藥崗系數為1.3、臨床藥學崗系數為1.2、飲片復核及采購崗系數為1.2、其他藥房發藥崗系數為1.1、調劑崗系數為1.0、藥庫管理及煎藥崗系數為0.9、輸液配送崗系數為0.6；績效系數相對復雜，每個月由藥師按照自己所在班組的工作要求對班組內其他藥師的日常工作業績、態度和工作能力進行打分，分為優秀（90～100分）、良好（80～89分）、稱職（70～79分）及待改進（60～69分）4個等級，優秀系數為1.2、良好系數為1.1、稱職系數為1.0、待改進系數為0.8，其等級評分細則見表3；職稱系數按職稱分配，主任藥師系數為1.6、副主任藥師系數為1.4、主管藥師系數為1.2、藥師系數為1.0、藥士系數為0.9、藥工系數為0.6；工作量是按照不同崗位藥師的工作量分別計算。

2.1.3 崗位勝任力 勝任力是指能區分特定崗位績效人員與普通崗位績效人員的個體潛在的、深層次特征，其可以是動機、特質、自我形象、態度、價值觀、知識、技能，即任何可以被測量，能區分績效優秀和績效一般的個體特征[4]。面對藥品零差價銷售，藥師的職業價值遭到質疑，藥師能力的提升迫在眉急。藥師的崗位勝任力是對個人績效中崗位系數的進一步分解，以規范不同崗位藥師（臨床藥師、發藥藥師、調劑藥師等）崗位勝任力。基于此，2017-2018年我院藥劑科對不同崗位藥師的崗位勝任力進行了探索，本文以臨床藥師和發藥藥師的崗位勝任力為例進行簡要介紹。

按照臨床藥師的崗位性質，將臨床藥師崗分為見習、初級、中級、高級4個能級，對不同能級臨床藥師應具備的能力制訂了不同的考核標準，以初級臨床藥師為例，其考核內容見表4。

發藥藥師無能級劃分，只制訂發藥藥師應具備能力的考核標準；例如，審方能力主要考核指標為年度處方干預數；配發能力主要考核指標為年度差錯率；醫患溝通能力主要考核指標為患者投訴例數。

2.2 績效管理體系的實施效果

2.2.1 患者、臨床科室滿意度大幅度提升 績效管理體系實施后，我院藥師的專業能力、服務能力快速提升，藥劑科下各班組工作積極上進，門診患者和臨床科室滿意度分別由2013年的88%、80%上升到2018年的95%、91.5%。

2.2.2 優化了科室人才結構 專職臨床藥師由2013年的1名增長到2018年的12名（其中4名正在進行“規培”），藥劑科碩士及以上學歷比例由2013年的5%提升到2018年的15%，吸引了許多優秀藥學人才加入，優化了藥師隊伍，有助于整個團隊的快速成長。

2.2.3 專業影響力不斷擴大 藥師通過自己的專業工作，如用藥咨詢、患者用藥教育、處方醫囑點評、處方審核以及參加臨床治療團隊等方面表現出了良好的職業素養，得到了臨床醫師和患者的廣泛認可，院內影響力逐年提升。全部臨床藥師參與臨床疑難病例會診人次從2016年的30次增長到2018年的92次。

2.2.4 收入來源增加 以我院臨床藥師為例，急診科愿意每個月從科室獎金中拿出3 000～5 000元用來購買臨床藥師的藥學服務，以幫助急診科提高合理用藥水平，降低醫療成本。因此，臨床藥師通過為臨床科室提供藥學服務來增加收入，使藥師的價值感提升，提升了臨床藥師為臨床提供高質量的藥學服務的信心和決心。

3 討論

現階段，醫院藥劑科由過去的利潤科室轉變為成本科室，藥師對自己未來的職業前景自信心不足，因此，藥劑科應從藥品保障供應型向技術服務型轉變。如何盡快實現藥劑科與藥師的成功轉型，為臨床、為患者提供更多高附加值的藥學服務是每一個藥劑科管理者都要面對的難題。在此價值理念的導向下，相關研究者提出，藥劑科需要有配套的績效體系引導人才培養以及人才激勵[5]。

我國醫院的績效管理起步較晚，且在實際管理中還有很多不足；另外，醫院是一個復雜的運作系統，各科室間的工作方法和工作重點差異較大，導致醫院難以出臺適合藥劑科的績效管理辦法[6]。因此，近10年來藥劑科自發開展的績效管理成為藥劑科管理的熱門話題，然而文獻報道多集中在藥師的績效考核上[7-10]，筆者認為績效考核不同于績效管理體系，績效考核更側重于點，而績效管理體系是一個系統工程，是一個動態的開放體系，隨著內外部環境的變化，應不斷調整管理目標和考核項目。

在過去5年里，我院藥劑科以藥師價值為導向運用行動學習法，不斷質疑、反思、執行，逐步探索出由團隊績效到個人績效再到崗位勝任力的績效管理體系。整個績效體系制訂了對班組、個人甚至到崗位的考核標準，改變了過去以工作量為主導的績效考核方法，更側重崗位價值。團隊績效、個人績效是科室經營管理的發展通道，團隊績效主要側重對一個團隊過去的工作質量的整體評價，成就一個團隊的榮譽感，個人績效是對藥師過去工作質量、工作態度、工作業績的全方位評價，能夠讓藥師找到自己努力的方向，實現藥師的被動成長；崗位勝任力是人才技術發展通道，側重于藥師對現在、未來的工作的整體規劃，實現藥師的自我激勵和快速成長。

急診科付費購買藥學服務的行為具有深遠意義，體現出臨床藥師的職業價值得到了臨床科室的認可，在“醫改”大背景下，也讓藥師對自己的職業前景看到了光明；未來隨著藥師能力的提升，藥師的收入來源更加多元化，如藥師出門診或者專家門診等，這些勢必會對藥師的成長起到更大的激勵作用。

參考文獻

[ 1 ] 國家衛生和計劃生育委員會辦公廳，國家中醫藥管理局辦公室.關于加強藥事管理轉變藥學服務模式的通知[EB/OL].（2017-07-05）[2018-06-28].http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s7659/201707/b44339ebef924f038003e1b7dca- 492f2.shtml.

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[ 9 ] 戴佩芳，葉巖榮，陳銘.醫院藥房績效管理體系的建立與成效評價[J].中國臨床藥學雜志，2012，21（4）：242-244.

[10] 楊麗娟，甄健存.臨床藥師績效考核體系的構建[J].中國醫院藥學雜志，2012，32（5）：379-381.

（收稿日期：2018-07-12 修回日期：2018-10-28）

（編輯：唐曉蓮）