論人工智能時代酒店業主客關系的變革

郭斯佳

摘 要：未來的人工智能技術將深刻影響酒店業的經營。當前臺接待、餐廳服務、客房清掃工作都能由機器人完成時，酒店會按照“人類+智能機器人”編組模式重新設計組織結構，人類員工的工作內容以及與顧客的交往方式也將隨之發生深刻改變。從人類學、未來學的視角，分析人工智能技術將給酒店基層工作方式帶來的巨變，進而論述勞動形式的改變引發主賓關系變革的可能性以及積極意義。

關鍵詞：人工智能；工作方式；主客關系

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.33.032

當酒店業的基本服務項目實現了全自動化會發生什么？按照現在人工智能發展的速度，在不遠的將來，行李托運、前臺登記、餐飲服務、訂座訂票自不必說，就連復雜的導游服務、秘書服務、管家服務都能由通用型類人機器人完成。當客人習慣與人工智能打交道，讓它們在自己的工作、生活、休閑活動中扮演越來越重要的角色時，人類員工的命運將如何？酒店的組織形式會發生哪些改變？人與人之間的關系又會發生哪些微妙的變化？這三個問題將是本文探究的焦點。

1 人工智能將造就一支全新的員工隊伍

人工智能給我們帶來巨大便利的同時，也帶來了莫大的風險，最顯著風險之一就是將大部分人類趕出勞動力市場。過去我們認為，只有生產線上的體力勞動者才會被替代，但隨著人工智能學習能力不斷加強，從前我們認為是復雜腦力勞動的職業也將被替代。現階段的人工智能已經能創作小說、創作交響樂和編制創新菜譜。我們很難想象，未來還有什么是人工智能做不到的。但是從人性上來講，在涉及情感的領域，我們不見得樂意交由人工智能包辦。以酒店業為例，當客人到達酒店時，他更希望接受一個人類熱情友好的問侯而不是一臺機器虛情假意的致意。當他與其他客人發生矛盾時，他更希望一個人類出面主持正義而不是一臺沒有任何感情的機器。當他有不滿需要投訴時，他更希望一位有同理心和耐心的人類聽他發泄不滿，提出合乎情理的解決方法。在隱私越來越難以保全的時代，他更愿意向一個守口如瓶的人類員工，而不是一臺連接互聯網、隨時可能被黑客竊取資料的機器傾訴衷腸。最后，將重要的操作系統交給一臺人工智能管理相當危險，我們應該還記得電影《2001太空漫游》中溫順的人工智能秒變殺人狂魔的情節。為避免這樣的風險在現實中上演，酒店的系統控制與維護工作必須掌控在人類手中。所以，即使是人工智能泛濫的時代，酒店也不會將全部工作交由機器人完成。關鍵性的工作、人性化的工作由人類完成；基本服務工作、數據采集工作由機器人完成。酒店會采取“人類+人工智能”編組模式重新設計組織結構，充分發揮人類和機器各自的特長。

2 人工智能將改變酒店員工的工作方式和工作內容

當酒店的組織結構變成了“人類+人工智能”編組模式，員工的工作方式和工作內容也會進行相應的調整。我們可以想象一下如下情形：在酒店的多功能宴會廳正在舉行一場公司慶功會。人類大廚提前設計好菜單，采購好原料，在控制系統中設定好菜肴制作的程序、方法、服務流程，并對廚師機器人、傳菜機器人、服務機器人進行編組，分配任務。宴會大廳里，各色通用型機器人忙前忙后，上菜倒茶，有條不紊的提供服務。后臺中央控制室的人類程序員實時監控餐廳的溫度、濕度、風速、背景音樂和噪音變化。娛樂機器人正在主持宴會，邀請領導上臺講話，風趣的插科打諢，并不時組織互動游戲和表演，將宴會氣氛帶向高潮。

將來的酒店員工隊伍就像一個多兵種聯合作戰部隊，人類雇員和智能機器人相互配合，各取所長：智能機器人承擔大部分體力勞動，承擔表演任務，同時負責收集客人的行為和心理數據，歸納整理出每位客人的詳細個人檔案。人類雇員對機器人的行為進行編程和控制，通過分析客人信息，設計更有吸引力的產品，有針對性的做好市場營銷，為每位顧客量身定制更好的服務。雙方同心協力，共同保障酒店服務的全天候，多渠道，個性化。將來的酒店人類員工與其說是一位執行者，不如說他是一位設計者和管理者。他更像一個小分隊的指揮官，日常工作包括：負責機器人的維護和保養，對機器人進行訓練，為機器人分配工作任務，在后臺控制網絡，確保任務的順利執行，在機器服務失敗時，及時采取補救措施。

3 人工智能將提高服務人員的社會地位

現階段酒店業基層服務人員的社會地位是由現存社會的權力分配方式決定的。隨著信息社會的到來，人與人之間社會地位的差異越來越取決于對信息的掌控力，而人工智能對酒店服務工作的改變將極大提高人類員工掌控信息的能力。

回顧人類社會的發展歷程，實施招待行為時，被招待者與招待者的關系像一場關于權力的博弈，隨著人類社會的變遷逐漸演變。在人類社會早期，實施招待行為的人比較強勢，不僅因為招待行為不收取客人任何費用，凸顯了主人優越的社會地位和經濟地位，更因為客人性命安危完全掌握在主人手中，被招待者不敢忤逆主人的意圖。到了奴隸社會和封建社會，人類按從事的職業被劃分成不同的等級，住宿行業被認為是一種骯臟混亂的行業，從事該行業被認為低人一等。到了資本主義社會，行業的聲譽雖有所提升，但是由于資本主義以金錢為社會地位的最重要衡量標準，服務員低下的社會地位沒有得到絲毫改變，面對“客人永遠是對的”的行業準則，服務員對客人的無禮要求只能屈從忍耐或消極抵抗。到了人工智能時代，權力的天平將再次向服務提供者傾斜。借助互聯網上的海量信息和邏輯推理，人工智能對客人的個人信息和性格偏好了如指掌：它們知道客人的血壓心跳和全部身體數據，知道客人小時候有沒有逃學，有沒有虐待動物；知道客人有幾個性伙伴，是否吸食過毒品；還知道客人所有的商業活動和怪癖。掌控人工智能的人類員工可以利用所有這些信息分析出客人的性格，找出客人的軟肋，進而掌握對客交往中的主動權。即使僅僅出于利害關系的考慮，將來的客人也會以更平等的態度對待酒店基層雇員。這就像我們尊敬心理醫生，是因為他們掌握了我們大量的隱私，我們不敢怠慢警察和法官，是因為他們手中的權力將影響自己的命運一樣，客人不敢對酒店雇員頤指氣使，是因為客人們了解酒店內充滿了信息盲區，自己在酒店中處于信息弱勢地位，粗暴的對待服務人員最終受損的將是自己。

4 人工智能將營造健康的服務員與顧客關系

當酒店變成了一個由一排排相似的建筑、千篇一律的智慧機器人和少量人類員工組成的盈利機構時，空洞和乏味將成為酒店生活的主色調。也許現今的人們對新出現的客房送物機器人的興趣遠大于真人，但是當智能時代真正到來，所有的面對面服務都由千人一面的機器人提供時，人類也許會開始懷念人與人之間的溫情關懷和真摯情誼，珍視彼此之間的差異和不同。也許剛開始你會覺得和一個人工智能聊天是一件有趣的事情，但是隨著時間的流逝，你會越來越感到它們模擬出來的情感缺乏真實感和溫度。在越來越非人性的自動化社會中，少量的人類之間語言、表情、動作的交流反而會因為稀有而變得無比寶貴。頂級豪華酒店也許會考慮在對客接待崗位上重新聘用大量人類雇員，提供奢侈的人工服務，而那些經濟型酒店則會在營銷宣傳中越來越突出人類員工的事跡，讓服務顯得更加奢侈和高級。從這個角度來看，酒店業因為最大限度的保留了人與人舊式的交往方式而顯得特殊和懷舊。在懷舊和稀有的經營環境中，人類員工將因為精專的業務素養和通達的社會技能得到客人的喜愛和尊重。

5 結語

酒店業有超過2000年的歷史，有著蓬勃的生命力。人工智能的發展將給行業帶來嚴肅的挑戰，也會帶來變革的機會。這些機會將完全顛覆人們對酒店業從業者的刻板印象，改變兩千多年來主客之間權利義務極不平等的態勢，創造和諧的工作環境，帶來酒店業新一輪的繁榮與復興。

參考文獻

[1]尤瓦爾·赫拉利.未來簡史[M].林俊宏譯.北京：中信出版社，2017.

[2]理查德·薩斯坎德，丹尼爾·薩斯坎德.人工智能會搶哪些工作[M].杭州：浙江大學出版社，2018.