就“服務型”企業的幾點看法

金燕祺

求木之長者，必固其之根本。造房子要牢固，就要重視最初的地基;能講一口流利的英語，最初的更本就是一個個簡單的單詞。國網公司現正處于一個轉型的關鍵時刻，基層部門就像是造房的地基，簡單的單詞，必須扎實，整個公司才能更加穩健！因此，公司的穩固重在基層。公司的工作最堅實的力量支撐在基層，最突出的矛盾和問題也在基層，必須把抓基層、打基礎作為長遠之計和固本之舉。公司的基層班組是使每個基層部門成為公司堅強戰斗堡壘的最基礎的單位、組織和隊伍，最需要在打牢基礎、補齊短板上下功夫的地方，也是推進公司工作理念創新、機制創新、手段創新源泉，因此班組的功能十分重要，要使其充分發揮作用。

就本人所在的部門為例。客戶服務中心，顧名思義，是為電力客戶提供服務的地方，也是電力公司直接面對客戶，對外最直接的一個窗口。因而用戶對電力公司的印象好壞，很多時候，取決于客戶服務中心的工作人員的工作質量和態度上。優質的服務質量能為公司贏得用戶的好感和認同度，同時也會影響到公司現在和今后在市場上的地位和影響力。客戶服務中心是基礎也是重心。

今后，公司的發展是趨向于大所制，也就是說很多的業務不會像現在這樣集中化，而是下放到各個所里面工作。那么，首先就以最面向客戶的營業班為例，提出幾點本人看到的現象及建議。

一、營業廳人員的業務水平能力的統一培訓方面

現有的工作模式是營業員在招進營業廳工作后，跟隨老師傅們學習一周至兩周后，就獨立上崗。個人看法是這樣的學習只知其然，不知其所以然。學會的，是最機械的流程操作，但在用戶提出異議時，并不能很好的為用戶解釋。并且，在這樣短的時間內，也不可能會碰到所有問題（此處問題是指應該獨立解決的問題，并非疑難雜癥），碰到新接觸的問題時，向別的營業員或者后臺求助，會讓這樣容易造成用戶對供電公司存在疑慮和不放心，覺得公司不靠譜的錯覺。

二營業班人員配置上的改變

現有的營業班里有營業員，檔案管理人員以及客戶經理。檔案人員專門負責管理檔案，暫時無意義。營業員的流程能力水平可以培訓，可一些與現場情況有關的細節處理（特別是有工程的高壓用戶），營業員不一定能夠處理好，而此時恰巧客戶經理外出辦公的話，就無法立即給出答復。這時最好能有位懂得這方面知識，又坐鎮營業廳的人員--客戶服務經理存在。另希望可以增設一位接線員。經常會有用戶打電話前來咨詢。營業員在接線同時又要為現場用戶處理問題，一心二用，容易出現差錯。

三營業員的應急反應能力

營業員的應急反應能力很重要。在用戶提出異議或者不滿時，及時又恰當的為用戶解決問題，或提出解決方案，或處理不了移交問題時，如何與用戶應答是關鍵。有效處理好這個問題，可以避免一部分不必要的投訴。

解決方案：1.在平時工作時，應做一份大體攻略（在整體流程并未較大改動時，可快速教會新進員工）和常見問題歸類的內容。（這個需要日積月累）2.應該在營業員被錄用之后，進行崗前培訓（脫崗培訓，并非邊看邊學習），充分了解和學習電力知識，盡可能的全方位進行培訓。3.培養客戶服務經理（客戶服務經理要求高于普通營業員，要求等同于一位客戶經理），在前臺營業員無法解答，客戶經理不在辦公室時，可為用戶提供專業的電力方案建議（此設想原為周董提出）。4.定期為營業員和客戶服務經理進行培訓，使其更新業務知識，掌握最新政策動態，為用戶提供更快更好的優質服務。5.營業員的應急反應能力培訓。6.營業員輪班時，可以安排一位接線員，專門負責電話咨詢問題。同時公司內部也會有工作人員會因工作需求與營業員電話聯系，這一部分都交由接線員來完成，可以有效避免忙中出亂的情況。7.客戶服務經理需配置至少兩名，這樣可以交錯與客戶經理出門一同查勘現場，時時學習最新的業務知識和遇到的情況分析，更貼近地了解用戶的需求。

在第一步里是前臺和用戶取得聯系，之后就應該是后臺了--用電檢查人員。用電檢查人員負責電力“售后”。以往用電檢查人員是用戶配電房的檢查，對用戶提出的要求進行更改，或增容，或暫停等等。這里本人不對用電檢查人員的工作多做分析，只提出幾點建議：1.在用電檢查人員去到用戶（特別是高壓大客戶）產業園時，請及時核對用戶的基礎信息，時時更新用戶方三種人聯系方式。特別是電氣聯系人和賬務聯系人。這二者聯系人變動性較大，容易聯系不上用戶，進而造成停電通知不及時，電費通知不及時的問題（這點2016年時有完成）。2.對三種人信息和用戶用電性質等完成一個手工臺賬，這樣去便于平時工作時查看，也便于臨時通知用戶一些用電變更信息（臺賬原本存在，后因管理問題造成信息更新不及時后棄用）。3.利用大數據整理出重要用戶，并與之主動聯系，了解用戶用電動態，急用戶之所急，做用戶之所需，為用戶提供更好的用電體驗。

最后，本人結合現在無紙化辦公，以及電力物聯網的情況，提出幾個假想：因為現在的業務流程大多可以用手機APP辦理，是否可以在APP里推出一個人工聯系窗口或推出一個微信小程序（為喜歡用微信的用戶提供選擇）。這個功能可以細化到選擇客戶經理。譬如有用戶想要辦理增容業務，他可以在APP或者應用小程序上直接與客戶經理取得聯系，進行業務交流和上門服務時間約定，讓用戶體驗到足不出戶就享受到電力服務的感受。其次，在客戶經理欄里，有客戶星級評價，以及客戶經理的星級等級的展示。讓用戶可以自由選擇他想要的客服經理。同時也可以督促客戶經理時時刻刻學習理論知識，提升服務水平。當然這些也與客戶經理的績效掛鉤。等級高的、評定優異的給予適當的物質和精神獎勵，讓員工更有工作動力，多勞多得。

做到以上幾點，再結合國網公司推出的APP，以及收集來的大數據分析，我們可以為用戶提供更優質的服務。用戶體驗感得到滿足，便會繼續選擇供電公司合作，形成一個良性循環，可持續發展的生態鏈，使公司成為“服務型，生態型”企業。