堅持以客戶為中心優化用電營商環境

李斌

摘 要：在“不忘初心、牢記使命”主題教育期間，我結合分管的營銷、供電服務工作的特點，緊扣守初心、擔使命、找差距、抓落實的總要求，緊扣客戶、職工、群眾普遍反映強烈的熱點難點問題，以“三型兩網、世界一流”能源互聯網企業戰略建設為總目標，深入基層供電所、客戶進行走訪調查，掌握了第一手情況，分析了存在問題的根本原因，因時制宜開展整改，以客戶為中心，優化用電營商環境，現將調研整改情況報告如下。

關鍵詞：三型兩網;能源互聯網;用電營商環境

一、客戶用電存在的熱點難點問題及原因分析

一是客戶用電“報裝難”的問題仍然存在。“經濟要發展、電力需先行”。作為帶動國民經濟、社會健康發展的先行官，獲得電力指標備受各方關注。

世界銀行2018年營商環境報告顯示，我國的獲得電力指標大幅度提升，從2017年的98名躍升至第14名，是進步幅度最大的指標。這個成績是國網公司以北京、上海兩地為試點得來的。辦電環節由5個壓縮到3個，平均用時由原來的145天縮減到34天，小微用戶獲得電力接入成本由原來的19.2萬元降為0元。北京、上海兩地的成功試點為國網公司其他單位優化用電營商環境趟出了新路，積累了經驗。

通過實地調查，公司范圍內認真落實上級關于客戶報裝提速的工作要求，辦電環節得到有效執行，答復供電方案的時間以及方式得到了客戶認同。但是還存在幾個不容忽視的問題：一是客戶往返跑的現象依然存在。主要原因是客戶對公司內部各部門運轉流程不熟悉，拿到供電方案后，對工程施工、物料設備采購心存顧慮。二是受到高壓線路停電計劃難以實施的影響，客戶工程完工后，不能及時停電搭火。三是低壓“零費用”接入項目接入時間長。主要原因是低壓“零費用”接入的材料到貨時間較長，導致接入耗時較長。

二是部分客戶“用電貴”的現象依然存在。通過走訪調查，發現部分用電客戶平均電價畸高，公司平均電價最高的前20個用戶，湖北三江航天紅陽機電有限公司的電價最低，但仍然達到了905.64元/千千瓦時，遠安縣昌泰工貿有限公司電價最高，達到了1804.35元/千千瓦時。主要原因是這些客戶初裝用電時，變壓器容量過大，實際使用負荷小，大馬拉小車，基本電費高;客戶缺乏專業電工，對無功補償不重視，導致力率調整電費處罰較多;客戶對用電政策，尤其是兩部制電價政策不熟悉，不善于靈活運用容量計費和需量計費。

三是配網運行不穩定導致頻繁停電，影響客戶正常生產。經過近五年的配電網升級改造工程，公司配電網絡得到了長足發展和進步，部分線路、配電變壓器容量存在的短板逐漸補齊、補強。但是，由于多方面原因，部分10千伏高壓線路依然不具備“手拉手”運行條件，經不住風吹雨打，經常在惡劣天氣面前敗下陣來，導致客戶正常生產難以進行。茅坪供電所負責運維的10千伏瓦倉線和泥龍線，由于線路樹障、瓷瓶質量問題，遇到刮風下雨就跳閘。據統計8月至11月，泥龍線故障跳閘6次，其中8月份3次，9月份3次;瓦倉線故障跳閘5次。嫘祖供電所負責運維的10千伏林業站線路，線路長度接近80公里，10千伏支線多，運行在深山密林，頻繁停電讓運維人員疲于搶修，讓客戶詬病甚多。

四是公司專業部門之間“協調難”，導致部分問題難以得到及時有效處理。營銷、運維、網改、集體企業之間配合不密切，運轉不協調，部門利益至上的小圈圈，導致難以形成提升供電優質服務的合力。發生故障停電之后，生產搶修與營銷服務之間的銜接不暢通;“零費用”接入項目確定之后，物資供貨與工程實施之間不能形成聯動;低電壓問題反映出來之后，網改和生產之間協調不一致。這些問題，都亟待加大管理力度，統一供電服務的思想認識，打破部門之間的運行障礙。

二、以客戶為中心優化用電營商環境的對策措施

國家電網公司對優化用電營商環境作出了全面統一部署。通過“不忘初心、牢記使命”主題教育，我們深刻領會國網公司工作意圖、工作要求，找準目標方向，圍繞解決制約用電營商環境存在的突出問題，特別是一些體制機制性問題，采取有針對性的措施，從四個方面優化用電營商環境，切實做到“為民服務解難題”。

一是積極推行“經理制”有效解決“報裝難”的問題。用電報裝的專業化是用電“報裝難”的癥結所在。但是復雜的流程、專業的術語在公司專業人員面前就不是問題了。因此，我們在公司范圍內大力推行報裝經理+客戶經理的雙“經理制”，讓上述問題迎刃而解。報裝經理負責客戶用電申請受理，工單傳遞，組織協調客戶開展現場勘查，確定、答復供電方案。客戶經理負責跟蹤督辦，如果客戶委托公司集體企業設計、施工，客戶經理負責工程進度、質量督辦。客戶經理如同聯絡員，把客戶的需求有效傳遞到公司各個部門，督促各個部門圍繞客戶高效運轉。同時，變客戶多頭跑為客戶經理多頭跑，切實做到了客戶進一個門、事情一次辦成。用電接入不再是一種困擾客戶的難題。二是做實“行商制”有效解決“用電貴”。從坐商到行商的轉變，是從商主體從當前的經營形勢判斷中得出的改變營銷策略的自主行為。電力體制改革以來，尤其是十八大以來，公司內部管理越來越規范，各項考核越來越嚴密，行商應當成為了一種常態。但事實上遠非如此。規劃、生產部門的配網改造與市場開拓銜接不夠緊密，改造過的線路無負荷、未改造過的線路過載運行;改造過的臺區線損超標。營銷人員側重于信息采集、電費回收，忽視客戶關系管理，平日不上門，客戶有困難、客戶的需求無從掌握。

總 結

連續可靠供電是公司的重要職責和使命，對工作完成好、指標保持先進、工作干勁足的部門，大張旗鼓予以表揚、表彰，大張旗鼓予以正面宣傳，對敢抓敢管、雷厲風行、有所作為的部門負責人、普通職工，予以表揚表彰，樹立人人當先進、個個爭作為的正氣。三是堅持對標對表。引導各部門開展同業對標，不僅要橫向對標，在單位內給各個部門排排坐，還要在全市范圍內對對標、排排坐，以先進促后進;更要進行縱向對標，通過與同期對比，與年度目標對比，看部門的進步有多大，激勵各部門不僅要在公司內部創先爭優，更要以宏大的視野、全局的角度，爭創全市的行業排頭兵、專業領路人。

參考文獻

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