堅(jiān)持以客戶為中心優(yōu)化用電營商環(huán)境

李斌

摘 要：在“不忘初心、牢記使命”主題教育期間，我結(jié)合分管的營銷、供電服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊扣守初心、擔(dān)使命、找差距、抓落實(shí)的總要求，緊扣客戶、職工、群眾普遍反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，以“三型兩網(wǎng)、世界一流”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略建設(shè)為總目標(biāo)，深入基層供電所、客戶進(jìn)行走訪調(diào)查，掌握了第一手情況，分析了存在問題的根本原因，因時制宜開展整改，以客戶為中心，優(yōu)化用電營商環(huán)境，現(xiàn)將調(diào)研整改情況報(bào)告如下。

關(guān)鍵詞：三型兩網(wǎng);能源互聯(lián)網(wǎng);用電營商環(huán)境

一、客戶用電存在的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及原因分析

一是客戶用電“報(bào)裝難”的問題仍然存在。“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展、電力需先行”。作為帶動國民經(jīng)濟(jì)、社會健康發(fā)展的先行官，獲得電力指標(biāo)備受各方關(guān)注。

世界銀行2018年?duì)I商環(huán)境報(bào)告顯示，我國的獲得電力指標(biāo)大幅度提升，從2017年的98名躍升至第14名，是進(jìn)步幅度最大的指標(biāo)。這個成績是國網(wǎng)公司以北京、上海兩地為試點(diǎn)得來的。辦電環(huán)節(jié)由5個壓縮到3個，平均用時由原來的145天縮減到34天，小微用戶獲得電力接入成本由原來的19.2萬元降為0元。北京、上海兩地的成功試點(diǎn)為國網(wǎng)公司其他單位優(yōu)化用電營商環(huán)境趟出了新路，積累了經(jīng)驗(yàn)。

通過實(shí)地調(diào)查，公司范圍內(nèi)認(rèn)真落實(shí)上級關(guān)于客戶報(bào)裝提速的工作要求，辦電環(huán)節(jié)得到有效執(zhí)行，答復(fù)供電方案的時間以及方式得到了客戶認(rèn)同。但是還存在幾個不容忽視的問題：一是客戶往返跑的現(xiàn)象依然存在。主要原因是客戶對公司內(nèi)部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)流程不熟悉，拿到供電方案后，對工程施工、物料設(shè)備采購心存顧慮。二是受到高壓線路停電計(jì)劃難以實(shí)施的影響，客戶工程完工后，不能及時停電搭火。三是低壓“零費(fèi)用”接入項(xiàng)目接入時間長。主要原因是低壓“零費(fèi)用”接入的材料到貨時間較長，導(dǎo)致接入耗時較長。

二是部分客戶“用電貴”的現(xiàn)象依然存在。通過走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分用電客戶平均電價畸高，公司平均電價最高的前20個用戶，湖北三江航天紅陽機(jī)電有限公司的電價最低，但仍然達(dá)到了905.64元/千千瓦時，遠(yuǎn)安縣昌泰工貿(mào)有限公司電價最高，達(dá)到了1804.35元/千千瓦時。主要原因是這些客戶初裝用電時，變壓器容量過大，實(shí)際使用負(fù)荷小，大馬拉小車，基本電費(fèi)高;客戶缺乏專業(yè)電工，對無功補(bǔ)償不重視，導(dǎo)致力率調(diào)整電費(fèi)處罰較多;客戶對用電政策，尤其是兩部制電價政策不熟悉，不善于靈活運(yùn)用容量計(jì)費(fèi)和需量計(jì)費(fèi)。

三是配網(wǎng)運(yùn)行不穩(wěn)定導(dǎo)致頻繁停電，影響客戶正常生產(chǎn)。經(jīng)過近五年的配電網(wǎng)升級改造工程，公司配電網(wǎng)絡(luò)得到了長足發(fā)展和進(jìn)步，部分線路、配電變壓器容量存在的短板逐漸補(bǔ)齊、補(bǔ)強(qiáng)。但是，由于多方面原因，部分10千伏高壓線路依然不具備“手拉手”運(yùn)行條件，經(jīng)不住風(fēng)吹雨打，經(jīng)常在惡劣天氣面前敗下陣來，導(dǎo)致客戶正常生產(chǎn)難以進(jìn)行。茅坪供電所負(fù)責(zé)運(yùn)維的10千伏瓦倉線和泥龍線，由于線路樹障、瓷瓶質(zhì)量問題，遇到刮風(fēng)下雨就跳閘。據(jù)統(tǒng)計(jì)8月至11月，泥龍線故障跳閘6次，其中8月份3次，9月份3次;瓦倉線故障跳閘5次。嫘祖供電所負(fù)責(zé)運(yùn)維的10千伏林業(yè)站線路，線路長度接近80公里，10千伏支線多，運(yùn)行在深山密林，頻繁停電讓運(yùn)維人員疲于搶修，讓客戶詬病甚多。

四是公司專業(yè)部門之間“協(xié)調(diào)難”，導(dǎo)致部分問題難以得到及時有效處理。營銷、運(yùn)維、網(wǎng)改、集體企業(yè)之間配合不密切，運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)，部門利益至上的小圈圈，導(dǎo)致難以形成提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力。發(fā)生故障停電之后，生產(chǎn)搶修與營銷服務(wù)之間的銜接不暢通;“零費(fèi)用”接入項(xiàng)目確定之后，物資供貨與工程實(shí)施之間不能形成聯(lián)動;低電壓問題反映出來之后，網(wǎng)改和生產(chǎn)之間協(xié)調(diào)不一致。這些問題，都亟待加大管理力度，統(tǒng)一供電服務(wù)的思想認(rèn)識，打破部門之間的運(yùn)行障礙。

二、以客戶為中心優(yōu)化用電營商環(huán)境的對策措施

國家電網(wǎng)公司對優(yōu)化用電營商環(huán)境作出了全面統(tǒng)一部署。通過“不忘初心、牢記使命”主題教育，我們深刻領(lǐng)會國網(wǎng)公司工作意圖、工作要求，找準(zhǔn)目標(biāo)方向，圍繞解決制約用電營商環(huán)境存在的突出問題，特別是一些體制機(jī)制性問題，采取有針對性的措施，從四個方面優(yōu)化用電營商環(huán)境，切實(shí)做到“為民服務(wù)解難題”。

一是積極推行“經(jīng)理制”有效解決“報(bào)裝難”的問題。用電報(bào)裝的專業(yè)化是用電“報(bào)裝難”的癥結(jié)所在。但是復(fù)雜的流程、專業(yè)的術(shù)語在公司專業(yè)人員面前就不是問題了。因此，我們在公司范圍內(nèi)大力推行報(bào)裝經(jīng)理+客戶經(jīng)理的雙“經(jīng)理制”，讓上述問題迎刃而解。報(bào)裝經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶用電申請受理，工單傳遞，組織協(xié)調(diào)客戶開展現(xiàn)場勘查，確定、答復(fù)供電方案。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤督辦，如果客戶委托公司集體企業(yè)設(shè)計(jì)、施工，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)工程進(jìn)度、質(zhì)量督辦。客戶經(jīng)理如同聯(lián)絡(luò)員，把客戶的需求有效傳遞到公司各個部門，督促各個部門圍繞客戶高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，變客戶多頭跑為客戶經(jīng)理多頭跑，切實(shí)做到了客戶進(jìn)一個門、事情一次辦成。用電接入不再是一種困擾客戶的難題。二是做實(shí)“行商制”有效解決“用電貴”。從坐商到行商的轉(zhuǎn)變，是從商主體從當(dāng)前的經(jīng)營形勢判斷中得出的改變營銷策略的自主行為。電力體制改革以來，尤其是十八大以來，公司內(nèi)部管理越來越規(guī)范，各項(xiàng)考核越來越嚴(yán)密，行商應(yīng)當(dāng)成為了一種常態(tài)。但事實(shí)上遠(yuǎn)非如此。規(guī)劃、生產(chǎn)部門的配網(wǎng)改造與市場開拓銜接不夠緊密，改造過的線路無負(fù)荷、未改造過的線路過載運(yùn)行;改造過的臺區(qū)線損超標(biāo)。營銷人員側(cè)重于信息采集、電費(fèi)回收，忽視客戶關(guān)系管理，平日不上門，客戶有困難、客戶的需求無從掌握。

總 結(jié)

連續(xù)可靠供電是公司的重要職責(zé)和使命，對工作完成好、指標(biāo)保持先進(jìn)、工作干勁足的部門，大張旗鼓予以表揚(yáng)、表彰，大張旗鼓予以正面宣傳，對敢抓敢管、雷厲風(fēng)行、有所作為的部門負(fù)責(zé)人、普通職工，予以表揚(yáng)表彰，樹立人人當(dāng)先進(jìn)、個個爭作為的正氣。三是堅(jiān)持對標(biāo)對表。引導(dǎo)各部門開展同業(yè)對標(biāo)，不僅要橫向?qū)?biāo)，在單位內(nèi)給各個部門排排坐，還要在全市范圍內(nèi)對對標(biāo)、排排坐，以先進(jìn)促后進(jìn);更要進(jìn)行縱向?qū)?biāo)，通過與同期對比，與年度目標(biāo)對比，看部門的進(jìn)步有多大，激勵各部門不僅要在公司內(nèi)部創(chuàng)先爭優(yōu)，更要以宏大的視野、全局的角度，爭創(chuàng)全市的行業(yè)排頭兵、專業(yè)領(lǐng)路人。

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