提升業擴報裝服務水平的管理辦法探討

黃衛 楊欣榮

摘 要：隨著經濟社會的發展人們對電力供應質量的要求不斷提升，政府和公眾對供電企業業擴報裝工作提出了更高標準。創新服務手段優化電力企業的服務水平，是提升電力市場深度和廣度的重要方向，也是電力企業面對市場展示自己形象和力量的重要方面。在文章中筆者分析了電力企業業擴報裝中存在的問題，結合實際發展對電力企業發展的需求，提出提升業擴報裝服務水平的建議。

關鍵詞：業擴報裝;服務水平;管理方式

業擴報裝是指在現代信息化背景下，電力企業在接收用戶的用電申請之后提供供電的過程，企業需要根據用戶提交的相關信息進行精準供電、辦理服務業務的過程。業擴報裝是現代化背景下供電企業邁向現代化的重要途徑，是展示企業經營質量、服務質量的重要體現。在現代社會發展過程中，對供電企業提出了更高的要求和標準，作者基于對供電企業供電穩定性和可靠性方面的思考，探索當前業擴報裝發展的現狀和不足，以此提出針對性的建議。

一、業擴報裝工作發展的現狀

1.1 ?服務途徑單一

目前電力客戶在辦理業務的時候常規性選擇業務辦理窗口辦理，出現這種現象的主要原因是業擴報裝服務途徑比較單一。客戶對業擴的流程和用電報裝等方面信息了解非常少，很難獲取相關的信息標準，信息來源依據也不可靠。針對當前的實際情況，用戶在前往業務窗口辦理業務的時候，需要填寫申請書和提供相關的資料證件，只有提供完整資料證件的前提下，業務辦理人員才可以進行辦理。但是如果資料證件準備不齊全，客戶就需要多次在居住地址、公司業務辦理點多次往返，業務人員同樣需要多次接待審查資料，核實用戶提交的相關信息。在這個過程中，非常考驗客戶的情緒和業務接待人的耐心，消耗大量精力才可以完成業務辦理。

1.2 ?用戶了解途徑單一

電力建設本身具備很強的專業性，客戶提出申請之后加上對建設項目不熟悉，對設計施工等各個環節的要求很高，但是電力專業可以提供用戶了解的信息多，客戶對這類信息敏感度很低，造成客戶在選擇設計、施工、貨源的時候很艱難。尤其是針對一般企業來說選擇優質的供貨單位，對客戶而言非常困難。

1.3 市場發展不完善

電力市場需求不斷增加，人們對用電需求比較高，在這個過程中大量相關產業迅速發展，比如施工設備產業、材料供應等，但是由于發展比較混亂，市場發展不成熟監管不到位，部分單位發展資格都不夠。但是為了吸引市場吸收客戶，就會降低價格[1]。建設單位為進行成本管理降低施工成本，選擇這種材料之后導致工程建設不能達到標準，反而造成重復投入的情況。最終導致客戶電力設備、企業電網運行的不安全，形成市場混亂的局面。

1.4 供電并不穩定

隨著新時期供電企業投資規模擴大，電網建設深化改革和改造在市場經濟中迅速推廣。電網建設程度的加強促進了現代化水平的發展。即使在現代化發展的背景下還是有部分地方電網建設規劃存在問題，比如供電環節存在薄弱現象、卡脖子現象等，尤其是城鄉地區配網欠賬比較明顯，局部地區還存在供電不足現象[2]。

二、提升業擴報裝服務水平的管理辦法探討

2.1 ?打造現代化的服務體系

隨著移動通信和互聯網技術的發展，現代社會進入信息化時代，客戶對業擴報裝的服務要求逐漸呈現出立體化、多樣化發展趨勢。供電企業在這個過程中應該不斷創新擴展服務面，打造多樣化的現代立體式服務體系，可以深入挖掘客戶市場，強調客戶個性化需要，充分考慮個體對電量的需求，為用戶提供更加靈活的服務方式。供電企業可以創新服務平臺在，在瀏覽器頁面、智能終端、熱線電話等多種服務平臺為用戶提供服務途徑，用戶通過不同方式，可以進行業務查詢和業擴報裝查詢，在平臺上可以自主完成申請、業務辦理等服務。在這個過程中企業還應該積極優化流程，優化服務質量，從客戶的體驗和需求出發，綜合滿足客戶對電量供應的需要。

2.2 建立信息監管系統

從源頭上規范電力市場的管理秩序依法保護供電企業一系列涉及人員的合法權益，維護相關人員的利益，維護電網安全。在這個過程中建立良性發展的工程市場，保證經濟發展方向、經濟秩序的公開透明。國家電監會組織多個省會積極建立合理有序的受電工程市場信息與監管系統的建設，客戶在這個過程中對電量的需求量大大提升。在這個過程中企業要積極引導客戶使用系統，可以自主選擇，企業為受電用戶提供更加優質的服務方式。這種方式保證市場的良性發展的，降低客戶受電工程造價水平的同時還保證了供電的穩定性和可靠性。

2.3 其他

在提升業擴報裝服務水平的管理辦法探討中，還有多個方面可以運用，比如①充分利用營銷GIS平臺作為供電企業建設發展的重要平臺，可以提高業擴報裝服務的準確性合理性，在業務受理的時候精準定位選擇合適的方案，降低成本和提高工作效率。②推行業擴報裝的“契約”服務模式，這種模式是用戶在提出用電申請的時候自愿簽訂契約協議，明確各個環節的契約服務，簽訂服務之后用戶不需要選擇工程或者是機械設備等，只需要配合相關工作，完成工程建設就可以，其余工程全部由企業負責。在企業生產發展的過程中可以將該服務模式落實到位。③積極創新和簡化業擴報裝，提升企業服務效率[3]。④推行客戶經理全過程服務模式，在這個環節要求客戶經理有很強的主動服務意識。⑤加強電網建設降低接入門檻，堅持市場在哪里、電網建設在哪里的規劃涉及，有長遠眼光和服務意識，實現電網和負荷的協同發展，降低客戶接入門檻;⑥加強對業擴報裝工程的回訪、監督工作。

結 語

業擴報裝是擴展電力發展深化電力市場改革的重要力量，隨著客戶需求的轉變，市場風格逐漸形成市場導向型格局，尤其是進入新時期之后，人們更重視服務體驗，因此加強業擴報裝服務的創新、采取積極的措施優化流程，創新服務手段和管理形式，完善業擴報裝流程和管理機制，創新服務手段優化服務內容，從整體上優化電力企業業擴報裝服務水平。

參考文獻

[1] 張紅燕. 提升電力客戶業擴報裝服務水平的探討[J]. 企業改革與管理， 2018， 337（20）：205.

[2] 肖尚榮. 淺談進一步加強業擴報裝管理提升客戶服務質量[J]. 科技資訊， 2018， 016（003）：135-136.

[3] 周辛南， 孫志杰， 謝楓，等. 面向營配信息貫通的業擴報裝系統設計與實現. 陜西電力， 2018， 046（008）：89-93.