高職護(hù)生在臨床護(hù)理實(shí)習(xí)工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因與防范措施的探討

賈俊紅　門(mén)月　劉迎

【摘 要】作為剛剛步入實(shí)習(xí)崗位的高職護(hù)生，在醫(yī)院實(shí)習(xí)期間難免因各種原因?qū)е伦o(hù)患糾紛的發(fā)生，不利于護(hù)患關(guān)系的和諧，作為實(shí)習(xí)護(hù)生怎樣學(xué)會(huì)規(guī)范自己的護(hù)理行為，保證護(hù)患雙方的合法權(quán)益，盡可能減少或避免護(hù)患糾紛，對(duì)維護(hù)正常的醫(yī)療護(hù)理秩序以及讓護(hù)生盡快適應(yīng)臨床工作都具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】實(shí)習(xí)護(hù)生;護(hù)理行為;護(hù)患糾紛

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2019）12-0059-01

目前人們生活水平的不斷提高，法律制度的普及，病人運(yùn)用法律武器來(lái)保證自己的合法權(quán)益已逐漸成為人們的共識(shí)。人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，建立和諧統(tǒng)一的護(hù)患關(guān)系已成為了必然趨勢(shì)。護(hù)生在實(shí)習(xí)期間會(huì)輪轉(zhuǎn)很多科室，形形色色的患者都能夠見(jiàn)到，即使萬(wàn)般小心也是會(huì)遇到不如意的地方。如何應(yīng)對(duì)對(duì)于不同性格和不同本質(zhì)的患者是考驗(yàn)實(shí)習(xí)護(hù)生的最大的困難。

1 實(shí)習(xí)護(hù)生遇到的主要困難

1.1言語(yǔ)過(guò)少，溝通不明。很多護(hù)生由于剛剛到臨床實(shí)習(xí)崗位，對(duì)所有的工作都還比較陌生，處于熟悉階段，心情比較緊張，又不善于與帶教老師和患者溝通，而患者在住院期間由于疾病的折磨也會(huì)產(chǎn)生焦慮、憤怒的心情，且很多患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生也持有不信任的態(tài)度，因此很多時(shí)候由于護(hù)生話語(yǔ)不多、溝通不良造成了患者的誤會(huì)，對(duì)接下來(lái)順利開(kāi)展護(hù)理工作非常不利，也會(huì)使護(hù)生對(duì)為患者提供必要的護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生抵觸心理。

1.2工作繁重，問(wèn)題繁多。很多時(shí)候護(hù)患沖突不是突然爆發(fā)式的，而是呈梯形結(jié)構(gòu)的。比如早上由實(shí)習(xí)護(hù)生去給患者測(cè)血壓，患者詢(xún)問(wèn)是否能把一天的針一次點(diǎn)完，護(hù)生由于在實(shí)習(xí)階段不敢單獨(dú)解答相應(yīng)問(wèn)題，就跟患者解釋要和負(fù)債大夫溝通或者去護(hù)士站詢(xún)問(wèn)下，患者繼續(xù)抱怨說(shuō)護(hù)士站沒(méi)有解決，在后來(lái)患者對(duì)于護(hù)士的技術(shù)和態(tài)度都抱有不滿的地方引發(fā)了糾紛。這是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楣ぷ鞣敝兀糠纸ㄗh護(hù)士不能及時(shí)處理。

1.3多項(xiàng)檢查，時(shí)間不定。患者因?yàn)橐龈黜?xiàng)檢查導(dǎo)致中途不能繼續(xù)點(diǎn)滴而每天多扎幾針，這個(gè)問(wèn)題是患者多而檢查部門(mén)有限，不能將檢查定時(shí)定點(diǎn)，導(dǎo)致了病人隨時(shí)準(zhǔn)備檢查而延誤了靜脈輸液，很多時(shí)候患者會(huì)把這種不滿的情緒向護(hù)士進(jìn)行發(fā)泄，尤其是對(duì)于剛剛步入臨床崗位的實(shí)習(xí)護(hù)生，態(tài)度更加的惡劣。

1.4負(fù)面情緒，影響工作。負(fù)面情緒不僅患者有，護(hù)士有，實(shí)習(xí)護(hù)生也同樣會(huì)有，實(shí)習(xí)護(hù)生年齡偏小，且大多都離家很遠(yuǎn)，自己一個(gè)人很多時(shí)候由于生活當(dāng)中有一些不如意的地方，怕父母擔(dān)心又無(wú)法向家人訴說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間壓抑在心里，時(shí)間久了就會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的情緒，如果沒(méi)有很好的處理，就會(huì)把這種情緒帶到工作中，從而表現(xiàn)出對(duì)患者置之不理、態(tài)度蠻橫等，是影響護(hù)患關(guān)系的直接因素。

2 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言不親切，態(tài)度生硬，溝通不到位，服務(wù)態(tài)度冷漠等。在工作中使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，不理解病人焦慮的心情，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單導(dǎo)致患者誤解等，引起患者及家屬的反感，矛盾從而發(fā)生，這些都有可能導(dǎo)致不必要的糾紛發(fā)生。

2.2解釋問(wèn)題方面欠妥和解釋工作不到位。患者及家屬缺少有關(guān)疾病的知識(shí)，不了解治療和護(hù)理目的，對(duì)病情變化不理解，或者不愿意配合，實(shí)習(xí)護(hù)生在給患者做治療護(hù)理及檢查時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)o(hù)患之間發(fā)生誤解而引起糾紛。護(hù)士沒(méi)有耐心解釋反而責(zé)怪患者事情多這更進(jìn)一步激發(fā)矛盾。

2.3護(hù)理知識(shí)缺乏是原因。實(shí)習(xí)護(hù)生在觀察病情變化不夠細(xì)致并且缺乏經(jīng)驗(yàn)、無(wú)法及時(shí)識(shí)別、判斷患者的病情變化。另外業(yè)務(wù)技術(shù)不精，如實(shí)習(xí)生為病人操作時(shí)技術(shù)不熟練、動(dòng)作不嫻熟、心理素質(zhì)不高，靜脈穿刺不能一針見(jiàn)血，給病人帶來(lái)不必要的痛苦;關(guān)鍵的護(hù)理操作不能完成，延誤了患者的搶救，是造成糾紛的重要

因素。

2.4高度的責(zé)任心是做好工作的前提。作為一名合格的護(hù)士，患者病情需要觀察及護(hù)理，由于觀察目標(biāo)多、范圍廣，而護(hù)士的工作又是分班次的，所以很多護(hù)生很容易產(chǎn)生單純完成在班任務(wù)的思想，對(duì)工作采取應(yīng)付態(tài)度，病人疼痛、出現(xiàn)藥物反應(yīng)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，更換液體后不簽名或當(dāng)天醫(yī)囑更改后未告知患者，填寫(xiě)輸液卡不認(rèn)真等。更加主要的是護(hù)理工作非常繁重時(shí)，易產(chǎn)生焦慮，當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)不耐煩、不屑一顧的表情。

2.5缺乏溝通技巧是大多實(shí)習(xí)護(hù)生的要害。剛剛步入臨床崗位的實(shí)習(xí)護(hù)生工作經(jīng)驗(yàn)較少也比較任性，考慮問(wèn)題不能設(shè)身處地的為患者著想，做不到換位思考，而且說(shuō)話不注意地點(diǎn)、場(chǎng)合和方式方法及語(yǔ)氣，如對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)缺乏耐心或解答時(shí)語(yǔ)速過(guò)快，表情不屑，顯得急躁，語(yǔ)氣過(guò)于強(qiáng)硬，態(tài)度冷淡，導(dǎo)致病人及家屬的不滿與投訴，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)矛盾較容易激化，是引起護(hù)患糾紛的一個(gè)導(dǎo)火線。

3 護(hù)患糾紛的預(yù)防措施

嚴(yán)格要求自己并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)要認(rèn)真按常規(guī)操作，在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，交接班制度，杜絕事故發(fā)生，注意手法輕微、細(xì)致，防止粗暴，避免增加損傷，杜絕違章操作。對(duì)新技術(shù)或難度大、重要的操作，必須在上級(jí)護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行。

端正服務(wù)態(tài)度并加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度無(wú)論發(fā)生任何情況，在為患者服務(wù)過(guò)程中，規(guī)范語(yǔ)言及行為舉止，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題耐心解答。工作謹(jǐn)慎、細(xì)致、加強(qiáng)及重視護(hù)理文書(shū)的管理。工作護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，并與醫(yī)療文書(shū)同步。用護(hù)理程序的科學(xué)方法，給予患者生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的護(hù)理，使患者真正得到人文的關(guān)愛(ài)和服務(wù)，這必將加強(qiáng)護(hù)患溝通，密切護(hù)患關(guān)系，提高臨床治療。

總之實(shí)習(xí)護(hù)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，多向帶教老師請(qǐng)假，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，做好自我防范，在為患者服務(wù)的同時(shí)，首先要保護(hù)好自己，這樣才能更好的工作。

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