門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用與管理對(duì)患者滿意度的影響

李會(huì)霞

【摘? 要】目的：分析門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用與管理對(duì)患者滿意度的影響。方法：我院自2018年2月在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式并規(guī)范管理。本研究將2019年1月門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷332份做為實(shí)驗(yàn)組，2018年1月門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷316份做為參照組，進(jìn)行比較。結(jié)果：實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、健康教育的滿意度分別為99.4%和98.5%，明顯高于實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;在就診環(huán)境、專業(yè)技術(shù)兩項(xiàng)，兩組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在門診應(yīng)用并規(guī)范管理效果較好，可有效提高患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、健康教育的滿意度，因此，值得進(jìn)行推廣和應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】門診護(hù)理;優(yōu)質(zhì)服務(wù);護(hù)理管理;滿意度

【中圖分類號(hào)】R47????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2019）04-0199-02

醫(yī)院門診是患者接受診斷或治療的重要場(chǎng)所，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，由于 患者對(duì)所患疾病相關(guān)知識(shí)、診療流程及醫(yī)院環(huán)境存在不同程度的生疏、疾病類型相對(duì)較為復(fù)雜，且人員流動(dòng)性相對(duì)較大，為門診的護(hù)理工作帶來(lái)了一定的難度^[1]。因此，如何提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門診護(hù)理管理工作的重要任務(wù)之一。對(duì)此，我院自2018年2月開(kāi)始在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式并規(guī)范管理，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后患者的滿意度進(jìn)行比較，主要內(nèi)容報(bào)告如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇2019年1月在我院門診就診的332份患者滿意度調(diào)查表為實(shí)驗(yàn)組，2018年1月在我院門診就診的316份患者滿意度調(diào)查表為參照組。實(shí)驗(yàn)組的患者年齡范圍在19～82歲，平均年齡（50.28±9.84）歲;本組當(dāng)中有男性患者164例，女性患者168例。參照組患者的年齡范圍在18～83歲，平均年齡為（51.39±9.95）歲;本組中的男性患者為159例，女性患者157例。參與研究的患者均對(duì)研究知情且為自愿，簽署了知情同意書(shū);研究排除參與度較低、認(rèn)知有障礙以及有精神疾病的患者。對(duì)比兩組患者的年齡等一般資料顯示，實(shí)驗(yàn)組和參照組患者之間的差異可以進(jìn)行比較（P>0.05）。

1.2方法

參照組患者實(shí)施常規(guī)的門診服務(wù)與護(hù)理管理，實(shí)驗(yàn)組在此基礎(chǔ)上對(duì)其開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式并規(guī)范管理，主要的內(nèi)容為：（1）建立組織架構(gòu)：門診成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，門診部護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各科室護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士組長(zhǎng)任組員，完善相關(guān)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)，工作有計(jì)劃、有考核。 （2）定期培訓(xùn)：對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)理念;規(guī)范儀容儀表、文明用語(yǔ);演練病情觀察及應(yīng)急處理等。（3）推行“前饋分診”模式，即：護(hù)士提前30分鐘到崗，了解候診病人情況，講解就診流程、診療注意事項(xiàng)等，然后再根據(jù)病種、病情分診，并幫助患者做好相關(guān)準(zhǔn)備和必要的檢測(cè)。（4）督促各門診制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施并實(shí)施：如優(yōu)化診療流程;提供科室內(nèi)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)和門診手冊(cè);指導(dǎo)患者通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信平臺(tái)或電話提前分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，減少排隊(duì)和候診時(shí)間。（5）拓展便民服務(wù)：在門診大廳咨詢臺(tái)、自助設(shè)備處、體檢中心及患者較集中的區(qū)域增加導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)檢;隨時(shí)引導(dǎo)就醫(yī)、幫助老弱;各樓層提供熱水、水杯、針線、筆紙、花鏡、輪椅及郵寄電話等服務(wù)。（6）定期考核：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定期檢查、及時(shí)反饋、督促改進(jìn)、組織總結(jié)交流等。（7）改善門診就醫(yī)環(huán)境：對(duì)醫(yī)院門診進(jìn)行合理的布局，患者的就診過(guò)程中盡量做到一人一診室，保護(hù)患者隱私;此外，還要在候診區(qū)張貼就診流程和相關(guān)的宣傳資料，各科設(shè)置分診臺(tái)，安排專業(yè)護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行健康教育和答疑解惑，同時(shí)維持秩序，協(xié)調(diào)就診患者，為病情嚴(yán)重、年老人、行動(dòng)不便的患者開(kāi)通綠色通道^[2]。

1.3 觀察指標(biāo)

采用自制調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后患者的滿意度（包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、就診環(huán)境、專業(yè)技術(shù)四項(xiàng);分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，滿意度=非常滿意+基本滿意）進(jìn)行調(diào)查分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究涉及到的數(shù)據(jù)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，患者的滿意度用%表示，卡方檢驗(yàn)，P<0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

在就診環(huán)境、專業(yè)技術(shù)兩項(xiàng)，兩組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。而在服務(wù)態(tài)度、健康教育兩項(xiàng)，實(shí)驗(yàn)組患者的滿意度顯著高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

研究表明，患者滿意度不但可客觀地反映醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，而且是衡量現(xiàn)代化醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理工作的金指標(biāo)^[3]。護(hù)理人員主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、積極規(guī)范的健康教育，有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者的滿意度。而科學(xué)有效的護(hù)理管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展的有力保障。因此，門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用與管理就顯得尤為重要。

本研究顯示：實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式及管理后的實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意度為99.4%相比較于參照組的滿意度93.7%優(yōu)勢(shì)較為顯著，P<0.05;健康教育滿意度98.5%較實(shí)施前的87%有顯著提高，P<0.05。主要是因?yàn)橥ㄟ^(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的應(yīng)用使護(hù)理人員在開(kāi)展護(hù)理工作的過(guò)程中能以患者為中心，從被動(dòng)服務(wù)到轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，進(jìn)而滿足患者的服務(wù)需求;通過(guò)前饋分診、優(yōu)化服務(wù)流程、提供科內(nèi)預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，在方便患者掛號(hào)的同時(shí)減少了患者候診時(shí)間，改善了就醫(yī)感受;通過(guò)有針對(duì)性的健康教育、加強(qiáng)溝通交流及幫助患者解答疑問(wèn)，可以緩解患者的不良心理情緒，提高服務(wù)治療和護(hù)理滿意度^[4]。在就診環(huán)境、專業(yè)技術(shù)兩項(xiàng)，兩組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），與醫(yī)院用房緊張、診室狹小及門診專業(yè)多、業(yè)務(wù)繁雜，培訓(xùn)不到位等多種因素有關(guān)，有待于今后改進(jìn)與加強(qiáng)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果較好，可有效提高患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、健康教育的滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]????? 麥偉娟，馮秀群.優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響[J].海南醫(yī)學(xué)，2018，29（3）：441-442.

[2]????? 李寒月，高菲，胡曉艷.護(hù)理管理新模式在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（07）：52-53.

[3]????? 成忠晏.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)患者滿意度的影響[J].當(dāng)代護(hù)士，2013，（3）：186-187.

[4]????? 廖春蘭.婦幼保健院門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用措施及對(duì)患者滿意度的影響[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2017，7（14）：238-240.