根本原因分析在提高門診藥房藥學服務質量中應用體會

孫旭芳

【摘? 要】目的：分析在門診藥房藥學服務中通過進行根本原因分析對于提升藥學服務質量的臨床價值。方法：我院門診藥房自2018年1月起開始推行根本原因分析，分別抽取開展前后1年內的門診藥房患者為調查對象，對比根本原因分析前后患者的滿意度情況。結果：觀察組患者對于藥學服務質量的總體滿意度為99.00%，高于對照組的89.00%（P<0.05）。結論：通過進行根本原因分析并整改有助于提升門診藥房的藥學服務質量，能夠提高患者的滿意度。

【關鍵詞】門診藥房;藥學服務;根本原因分析;質量

【中圖分類號】R197.323????? 【文獻標識碼】B????? 【文章編號】1672-3783（2019）04-0258-01

門診藥房屬于醫院門診中的重要服務性窗口，也是對處方合理性進行審核的重要環節，承擔著為患者調配處方、發放藥品以及指導患者藥物使用方式等職責，因此門診藥房中的藥學服務質量將直接影響患者的服藥安全性與有效性，提高門診藥房的藥學服務質量，具有重要臨床價值。而根本原因分析旨在通過對服務環節中的系統問題以及流程中存在的瓶頸進行綜合分析，從根源上改革進而從根本上提高服務質量水平^[1]。本次研究重點分析通過進行根本原因分析對于提升門診藥房中藥學服務質量的應用效果。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院門診藥房自2018年1月其開始推行根本原因分析，分別抽取2017年1月～12月和2018年1月～12月期間的100例門診藥房患者為調查對象，定義為觀察組（整改后）、對照組（整改前）。觀察組：包括患者100例，男性52例，女性48例;年齡范圍18～79歲，年齡均值（41.6±0.3）歲。對照組：包括患者100例，男性54例，女性46例;年齡范圍19～81歲，年齡均值（41.5±0.4）歲。兩組研究對象上述線性資料組間比較均衡度高（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1根本原因分析

2018年1月～12月期間每季度均對門診藥房患者和藥師進行隨機問卷調查，針對門診藥房的藥學服務當中具有的問題以及潛在問題實施根本原因的分析及匯總，總結問題如下：首先，對于患者身份的確認欠缺正確性，即未能完全執行好身份的確認和查對制度;第二，未能滿足患者用藥咨詢的需求，由于門診藥房的工作壓力較大，缺乏服務主動性，部分藥師的藥學知識有限;第三，發放藥品時相關信息的交代缺乏全面性，即藥師在為患者發藥過程中依賴于醫囑或者藥品說明，認為無需藥師再進行詳細交代;第四，患者對于取藥流程不明白，部分患者對于門診就診流程以及藥房配發藥物的流程缺乏了解;第四，即藥師的服務態度方面，在服務過程中忽略了患者的主觀感受，在與患者進行交流時未能注重肢體動作、表情和語氣等;最后退藥流程缺乏便捷性。

1.2.2服務質量整改

根據原因分析中藥學服務中存在的瓶頸，主要提出以下整改措施：首先，要求門診藥房的藥師不斷提升工作執行能力，積極踐行好以患者為中心的服務原則。在藥學服務過程中執行好患者身份確認：患者姓名+ID號，在對處方進行調配時，需要嚴格執行查對制度，包括查處方、查藥品、查配伍禁忌、查用藥合理性，交待用藥方法、注意事項及禁忌等;第二，需要增強以患者為中心的服務意識，強化對于藥學工作者的培訓以及藥學知識培訓，提升藥師的職業素養以及工作技能。盡可能縮短病人的等候時間，將病人的需求放在首位，從病人的角度進行思考和分析。在發放藥品時需要親切和禮貌性的呼喚病人名字并以微笑服務。針對存在疑問的病人需要嚴格執行好首問負責制，通過專業性的知識為病人進行詳細講解，并在講解之后再次詢問病人是否明白，直至病人的疑問全部解答滿意為止;第三，需要加強和門診醫生的有效溝通與交流。藥師需要積極主動的深入到醫院門診，向各科室詳細介紹有關藥學信息，包括藥品信息及合理應用知識。對于存在短缺藥物情況需要電話告知醫生，同時告知醫生可替代的藥物，進而提升門診醫生開具處方準確性。認真執行處方管理制度，積極征求藥師服務的相關需求內容，還需要對退藥流程進行不斷優化，以方便病人和醫生作為工作切入點，制定方便、便捷以及具有可操作性的退藥流程。

1.3評估指標

運用問卷調查法對兩組患者關于藥師服務質量的滿意度進行調查，主要內容包括藥師的儀容儀表、專業知識、說話語氣、表情以及感受到被尊重等，0～100分，非常滿意（≥90分），滿意（70～89分），不滿意（<70分）。

1.4統計學方法

研究中涉及數據均利用SPSS17.0分析，均數的±標準差以（）描述，行t檢驗，采用率則以%描述，行χ²檢驗，以P<0.05表示組間差異存在統計學意義。

2 結果

觀察組患者對于藥學服務質量的總體滿意度為99.00%，高于對照組的89.00%，兩組對比有顯著差異（P<0.05）。

3 討論

門診藥房的藥學服務質量直接關系著患者的用藥正確性和安全性，因此加強藥學服務質量改革具有重要臨床價值。通過采取根本原因分析，能夠對藥學服務中存在的以及潛在的相關問題進行分析，并對問題根源進行分析和總結，針對性的提出整改措施，能夠更好地對藥學服務工作流程進行優化，有助于提高藥學服務質量^[2]-[3]。從研究結果來看，我院門診藥房通過開展根本原因分析，患者對于藥學服務質量的滿意度較開展之前明顯提升。這也進一步提示，采取根本原因分析，有助于提高患者的滿意度，對于提升門診藥房的藥學服務質量具有重要促進作用。

綜上所述，通過進行根本原因分析并整改有助于提升門診藥房的藥學服務質量，能夠提高患者的滿意度。

參考文獻

[1]????? 阿力亞·依馬木.增強門診藥房藥學服務水平對提高患者滿意度的研究[J].養生保健指南，2019，14（3）：298.

[2]????? 許浩陽.開展藥物咨詢對提高門診藥房藥學服務質量的探討[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（62）：192，196.

[3]????? 鐘沁月.分析提高門診西藥房藥學服務質量的意義與方法[J].心理醫生，2017，23（36）： 283-284.