門診超聲預(yù)約服務(wù)的實(shí)施與效果評價

潘權(quán)澧　王東霞　冉煉志　秦麗　謝文楠

【摘? 要】目的：運(yùn)用EBM PACS軟件排號系統(tǒng)實(shí)施預(yù)約解決彩超咨詢處早上排隊擁、堵、擠現(xiàn)象。方法 選擇統(tǒng)計2019年1月傳統(tǒng)排號等候人次為對照組，2019年2月實(shí)行排號預(yù)約后早上等候人次為觀察組，統(tǒng)計早上等候人次、病人滿意度。結(jié)果運(yùn)用EBM PACS軟件預(yù)約，觀察組與對照組，超聲檢查前等候人數(shù)明顯減少，縮短等候時間，病人滿意度從88.6%提升至97.7%，結(jié)論EBM PACS軟件預(yù)約的實(shí)施，不斷優(yōu)化檢查排號流程，縮短現(xiàn)場排號等候時間，提高病人就醫(yī)體驗。

【關(guān)鍵詞】預(yù)約服務(wù);滿意度;縮短等候時間;

【中圖分類號】R-3????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2019）04-0286-01

門診彩超咨詢臺病人排隊管理是門診管理的重點(diǎn)也是難點(diǎn)，門診病人多，住部部病人的空腹檢查與門診病人的空腹檢查，希望做的早，取號排隊等候，住院病人早上5點(diǎn)多開始，咨詢臺有等候排隊，守候自己的輪子和序號，門診護(hù)士早上7：00也不能滿足功能檢查排隊。等候病人多，到咨詢臺早，急診、80歲、建卡貧困戶、軍人、計劃生育特殊家庭優(yōu)先成為等候病人轉(zhuǎn)泄護(hù)士做人情開后門引起不滿意的怨氣和憤怒。彩超一直踐行“人員不停工，機(jī)器不歇空，當(dāng)天的病人當(dāng)天檢查完”的服務(wù)承諾，但由于有些病人未注意超聲檢查的注意事項或者住院病人下午才拿到申請單，這些病人第二天一早在超聲檢查前到超聲服務(wù)站排號，由于人員多過于集中，病人空腹在長時間等候中導(dǎo)致情緒不滿，容易激化醫(yī)患關(guān)系，每天上午加派保安、志愿者一起維持秩序，排號護(hù)士需提前上班處理病人，針對擁堵擠現(xiàn)象，門診部、超聲科、設(shè)備科積極配合下，超聲EBM PACS軟件預(yù)約上線，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場預(yù)約，縮短了等候時間，杜絕了檢查前病人擁擠，減輕了排號壓力，節(jié)約了護(hù)士提前上班時間，提高了病人滿意度?，F(xiàn)報告如下：

1 臨床資料及方法

1.1 臨床資料：選擇2019年2月11日實(shí)行排號預(yù)約后早上現(xiàn)場等候人次連續(xù)觀察4周觀察組，選擇2019年1月傳統(tǒng)排號連續(xù)觀察4周早上現(xiàn)場等候人次為對照組。觀察兩組早上等候人數(shù)、病人滿意度。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 合理安排，根據(jù)超聲科專業(yè)技術(shù)人員分組特點(diǎn)及每日醫(yī)生檢查進(jìn)度和工作量合理分配超聲檢查室，一室1號機(jī)：除心內(nèi)心外其他科室的心臟彩超;一室2號機(jī)：血管彩超;二室輪椅機(jī)：除腎血以外所有輪椅和平車來的病人;三室：淺表及關(guān)節(jié);四室：婦產(chǎn)科彩超;五室：心內(nèi)心外科的心臟彩超;六室：腹部彩超;七室：腹部及男性腔內(nèi)彩超;八室：腹部及介入彩超，對病情相對較重或行動不便的患者額外分配一臺輪椅機(jī)，其余根據(jù)特殊情況適當(dāng)進(jìn)行微調(diào)。

1.2.2 彩超實(shí)施預(yù)約前即對照組：咨詢護(hù)士每天早上7：00上班排隊，夜間保安巡視提示等候病人將彩超申請單放入檢查申請單放置箱，箱子表面張貼有溫馨提示，第二天咨詢護(hù)士上班打開放置彩超檢查單的箱子依次排號，保安2人維持秩序，邊排隊邊講解注意事項。

1.2.3 觀察組彩超實(shí)行預(yù)約排號的做法：門診部、超聲科、信息中心、軟件公司共同商討預(yù)約可行性論證，制訂預(yù)約時間、全院公布，每天上午11-12點(diǎn)，下午3-5點(diǎn)預(yù)約，觀察運(yùn)行，一周后病人白班、中班隨時可以預(yù)約。

1.2.4 咨詢處護(hù)士與超聲科值班主任保持聯(lián)系處理臨床突發(fā)應(yīng)急情況的排隊需求。

1.2.5 發(fā)放調(diào)查方法：檢查前等候人數(shù)EBM PACS軟件查詢，觀察組135份，回收135份，對照組132份，回收132份。

2 結(jié)果

2.1 兩組檢查前等候人數(shù)及當(dāng)日總?cè)藬?shù)比，實(shí)施預(yù)約前觀察等候人次平均每天早上106人次，實(shí)施預(yù)約后觀察等候人次平均每天早上等候人次16人，見表1;

2.2 兩組病人滿意度：觀察組135份，調(diào)查項目滿意度為97.7%;對照組132份，滿意度為88.6%。比較見表2.

3 討論

3.1 預(yù)約服務(wù)，縮短病人等候時間

實(shí)施EBM PACS軟件實(shí)現(xiàn)了超聲排號預(yù)約，將原來病人集中在當(dāng)天檢查前分散到現(xiàn)在提前在超聲服務(wù)站上班時間預(yù)約，節(jié)省了排號護(hù)士提前到崗時間，減輕了傳統(tǒng)排號過程因病人擁堵擠而產(chǎn)生的排號壓力，緩解了病人想早點(diǎn)做檢查天不亮就到超聲服務(wù)站來排隊產(chǎn)生的擁堵擠現(xiàn)象，縮短了病人的等候排號時間，使病人合理安排自己的各項檢查，達(dá)到了優(yōu)化病人檢查排號流程的目的。本結(jié)論與熊淑君等^[1]的部分研究成果一致。

3.2 預(yù)約服務(wù)提高病人的就醫(yī)體驗

實(shí)施EBM PACS軟件預(yù)約縮短了病人排號等候過程的時間，引導(dǎo)讓病人合理安排各項檢查，同時為危急癥、軍人、殘疾、建卡貧困戶開通綠色通道，無投訴，他們在最短的時間內(nèi)完成檢查，診療秩序可控制范圍，提高病人的就醫(yī)體驗。

3.3 預(yù)約服務(wù)提高病人滿意度

實(shí)施EBM PACS軟件預(yù)約改變了因病人擁擠吵鬧而聽不清排號護(hù)士告知做超聲檢查注意事項的現(xiàn)象。因病人根據(jù)自己情況預(yù)約彩超時間，咨詢護(hù)士解釋注意事項清晰明了，避免了病人因等候時間長，病人多不清楚注意事項而耽擱檢查反復(fù)排號的現(xiàn)象。實(shí)施EBM PACS軟件預(yù)約明顯提高了病人的滿意度，同時杜絕了咨詢臺擁堵擠及增加保安2人維護(hù)秩序，每天提前到7點(diǎn)排號的人力資源耗費(fèi)，4周后彩超咨詢處排號7：30開始，無需保安固定維護(hù)秩序。

EBM PACS軟件預(yù)約管理中，持續(xù)改善，與臨床HIS系統(tǒng)對接，醫(yī)生可以在開醫(yī)囑時預(yù)約檢查，與微信平臺對接，便捷病人通過手機(jī)終端查詢排隊等候情況。實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約服路徑。

參考文獻(xiàn)

[1]????? 熊淑君，趙光斌，袁素平.新型預(yù)約診療服務(wù)模式在大型綜合醫(yī)院中的應(yīng)用;中華現(xiàn)代護(hù)理雜志2012，18（23）：2801-2803.