國際郵輪乘務人才流失原因及其對策分析

蘇健

摘要：郵輪乘務人才的流失對郵輪公司甚至整個郵輪業都帶來了不良影響，對郵輪公司來說提高了招聘、培訓成本，導致公司的團隊士氣渙散、后背力量不足和聲譽被破壞。該文就從郵輪公司管理模式、跨文化適應能力以及心理健康三方面分析影響中國籍郵輪乘務人才流失原因，并對此提出相應措施如何控預防國際郵輪乘務人才流失。

關鍵詞：國際郵輪乘務員；人才流失；跨文化差異；心理健康

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2019）02-0016-02

1 引言

我國郵輪產業通過這十來年的快速發展，中國已經成為世界郵輪產業發展的一個重要部分。雖然隨著郵輪業的不斷發展，郵輪人才的需求在與日俱增，但是郵輪人才的流動性也越來越頻繁。特別是郵輪乘務人才的流失已經成為一個嚴重問題。因為郵輪薪酬體系的特殊性、郵輪工作環境的特殊性以及郵輪工作對英語語言能力的高要求，導致郵輪對乘務人才的素質要求很高，不僅要具備專業的服務技能、過硬的語言技能和強大的心理抗壓能力。但是郵輪公司在招聘的時候是借助中介公司。中介公司在招聘時主要以英語面試為主，只要能通過英語面試就能上郵輪工作。導致忽略了很多其他方面的因素，導致很多郵輪乘務員上船工作一段時間后，產生離職的影響。下面筆者主要從郵輪乘務員的角度來分析郵輪人才流失的原因。

2 國際郵輪乘務員人才流失的原因分析

2.1 職業認知的影響

郵輪乘務員對國人而言是一類新型而又高端的職業，因為豪華郵輪所針對的客人就是中高端客人。豪華郵輪的內部裝飾，配備的郵輪艙房、娛樂休閑設施、餐廳和購物中心都是非常的高檔的。再加上工作環境的特殊性，是國際化的，身邊的同事都是來自全世界各個國家。所服務的客人也是來自世界各地，薪酬也比陸地上酒店服務員的薪水要高好幾倍。同時由于國際郵輪所跑的航線非常地多，有東南亞航線、歐美航線、地中海航線和加勒比海航線等，這使得郵輪乘務員在邊工作的同時就可以去到多個國家進行環游。邊工作掙錢還能環游全世界這無疑是一巨大的誘惑力，所以引得越來越多的年輕求職者對這職業趨之若鶩。

然而，由于郵輪工作的勞動強度大，工作時間長，郵輪乘務員實際上岸旅游的時間特別少。和同事溝通交流時由于語言和文化的障礙，導致交流比較困難。封閉的工作環境也讓他們內心有些壓抑。另一方面他們沒有從職業本身的認知出發，意識到自己選擇這份職業的目的是什么，要如何把它做好。同時他們沒有合理的規劃自己的職業生涯。他們沒有從乘務人員本身要具有的責任心、問題應對能力、抗壓能力、和職業歸屬感出發來認知這份工作。當遇到困難時就選擇辭職逃避，所以職業認知是導致郵輪乘務人員流失的一個主要原因之一。

2.2 跨文化交際能力的影響

影響郵輪乘務人員跨文化交際能力的因素主要有語言差異障礙和文化差異障礙。一方面，因為我們的母語是中文，而郵輪上使用的都是英語。雖然他們都是通過英文面試才上去工作的，但是在與同事和客人溝通的時候還是會遇到很多不懂的生詞，此外，船上的同事和客人都是來自不同的國家，說英語的時候會帶有自己國家的口音，再加上不了解英語中的一些俚語和習語的表達，更加加大了理解的難度。另一方面由于語言習慣的差異，同一句話或者同一個語境中，中英文的應對方式是完全不一樣的，例如我們在問候時會問“你吃過了嗎？”，在英語表達中是不能用“Did you have dinner？”來問候對方。在英語中當有人夸你是時，你可以說“Thank you.”，但是在中文中由于中國傳統文化的影響為了表達謙虛會說“哪里，哪里”。如果我們用英語這么表達，就容易引起歧義。

在文化差異方面，由于每個國家都有自己的文化特色，因此每個國家的人都會有不同的觀點和價值取向，在各國、各民族之間進行交際過程中，如果交際雙方對彼此交際對象國的文化都了解不深的話，就是不具備跨文化交際的能力和意識，則會很容易導致交際的失敗，因此跨文化交際能力對于郵輪乘務員來說非常重要。但是由于很多職業院校在培養郵輪乘務人才時都只注重服務能力和語言能力的培養而忽略了跨文化交際能力的培養，導致他們在和其他國家的人交流時產生了文化差異障礙。

2.3 心理健康因素的影響

郵輪長時間的在海上航行，導致郵輪乘務員長期只能郵輪這個封閉的工作環境中，這種與陸地環境的差異性會讓郵輪乘務員帶來很多心理方面的不適應。郵輪上的乘務員在工作過程中，需要承受與地面工作不同的復雜因素的影響。因為豪華游輪所走的航線幾乎都是國際航線，同時郵輪會不停更換航線，這使得郵輪乘務員在工作期間可能會去到很多個國家，不同國家之間的氣候差異特別大，讓員工無法在短時間內適應。

由于國際郵輪每天接待的客流量大、工作強度也大，郵輪在母港停泊時間較短，進出港時接受檢查多，乘務員的工作時間長，郵輪的噪音、海上的風浪和時差都會讓他們的睡眠質量低，加上高強度的工作很容易讓他們產生焦慮、不安、煩躁和抑郁等情緒，不利于豪華郵輪乘務人員心理調節。

郵輪乘務員長期在大海與郵輪這樣特殊的工作環境生活，生活圈在不斷縮小，活動的范圍更是有限，所有在郵輪上工作的乘務員之間由于工作摩擦，性格不合，這些郁悶的情緒無法得到排解，那么乘務員之間的人際關系就會變得愈加緊張，最終影響到自身的心理健康。

家人和家庭是我們疲憊和受傷時可以休息的港灣，歸屬感是每個工作的都十分渴望的，而大部分的郵輪工作者都是長期在外奔波的一種工作狀態，每每離開家，都會有一種莫名的孤寂之感，思念家鄉的情結日益加重。

以上這些因素綜合在一起，久而久之就會極大的影響他們的心理健康，進一步產生離開郵輪的想法。

3 國際郵輪乘務員人才流失的防范對策

3.1 強化職業認知

學校在培養郵輪乘務人才時，首先，要讓學生對郵輪乘務員這個工作的職業特征做一個全面了解，在教育學生禮儀、服務、安全知識的同時，要讓學生們正確地認識這個職業，增加對郵輪工作利與弊的了解，分析就業形勢，降低其期望值。第二，要不斷灌輸和強化其職業操守和服務意識。做好面對辛苦工作的準備，要對安全和服務進行全面、嚴格的教學和考核，讓郵輪乘務員對自己的崗位職責更加明確。還要加強學生的心理素質要強化郵輪乘務員工作的特點，讓他們調整好身體和心理狀態，郵輪院校或相關的培訓機構在培養郵輪乘務學生時并且加大課程難度以及考核難度，明確告知學員們在郵輪上工作的難度，讓他們有心理準備，使郵輪公司郵輪乘務員隊伍得以穩定。

3.2 加強跨文化交際能力的培訓

學校在培養郵輪人才時，除了傳統意義上的語言、服務和禮儀課程之外，也要給予國際乘務員一些與英語母語者溝通交流的機會，比如在生活中與其他國家的國際郵輪乘務員進行相應的合作，實現英語語言的全方位學習，對于初期進行國際郵輪工作的乘務員做出要求，比如在工作期間全程使用英語進行對話，從而擁有一定的語言訓練環境能夠較好地促進乘務員進行英語語言學習。

郵輪乘務人員在學習交際語言的過程中，首先要對跨文化交際有一個正確的認識，要學會自覺地用被交際國的觀點和文化來去理解和學習，切記不可只是單純地去學習詞語和語法，要深度理解該國的語言文化的基礎上去學習。在學習過程中，要全面了解被交際國的文化、政治、科技等方面的新發展，同時要對自己的知識庫進行及時的更新，不斷提高自己的知識層次，加強本人跨文化意識的水平。將被交際國的文化與本國文化進行對比，找出差異性，為交際者掌握這些差異性提供依據，從而減少文化差異沖突的產生。

3.3 開設專業課程對國際郵輪乘務員進行專業的心理培訓

心理健康是決定船員是否能長期在船工作的關鍵。培訓機構進行心理健康培訓一般從以下幾個方面入手：職業心理健康培訓、壓力管理、培養積極情緒、溝通管理、新職員入職心理適應、時間管理以及工作與生活平衡管理等。職業心理健康培訓的對象包括培訓機構中的管理者及所有船員，其內容主要是講授心理健康的基本知識，幫助職員建立科學的心理健康概念，培養健康、良好的自我形象，形成健康的思維方式和行為方式，預防并科學處理職業倦怠與心理枯竭現象。同時幫助員盡快學會對職業壓力和職業環境的適應性。并且幫助員找出一種如何使員的家庭生活更美滿更健康的生活方式。企業進行心理健康培訓一般從以下幾個方面入手：即職業心理健康培訓、壓力管理、培養積極情緒、溝通管理、新員工入職心理適應、時間管理、以及工作與生活平衡管理等。

4 結論

綜上所述，影響郵輪乘務人員人才流失的因素有多方面，主要為國際郵輪乘務員對職業認知的不足、跨文化交際能力欠缺、以及心理健康這三方面影響因素，從對這三方面的影響因素分析，我們希望學校在培養郵輪乘務人才時，能重視這三方面的培養，以此來加強他們的工作適應能力。郵輪企業在崗前培訓時也要讓他們對崗位有一個全面地認知，并注重他們心理健康方面的培訓。郵輪乘務人員也要并不斷加強學習，善于與人交流，專心工作，明確自己的人生目標，培養自己健康的業余愛好，對各種問題要“拿得起，放得下”，通過各種手段調節自己的狀態，及時消除和轉移各類消極情緒。從而防止國際郵輪乘務人才流失。

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