護患溝通模式在男科門診護理中的應用

摘要：目的探討男科門診護理中采用護患溝通模式的運用效果。方法將2018年1月～12月我院男科門診就診的200例患者作為研究對象，隨機分為實驗組和對照組，每組各100例，對照組采用常規護理模式，實驗組在常規基礎上運用護患溝通模式進行護理，比較兩組護理滿意度、投訴率。結果 實驗組患者滿意度明顯高于對照組，且投訴較少（P<0.05）。結論在男科門診護理中實施護患溝通模式，有效降低投訴率，提高患者滿意度，操作簡單，便于推廣。

關鍵詞：門診；護患溝通模式；護理滿意度；投訴率

門診是患者就醫的首個重要部門，是窗口形象，其護理服務水平和醫療技術與患者的滿意度息息相關，要改善緊張的護患關系，避免因服務不及時，患者不滿意等一系列的問題影響醫院的均衡發展[1]，強化護患溝通就顯得尤為重要。由于男科患者的疾患部位較為特殊，在門診護理工作中，護理人員每天要面對形形色色的患者，尤其遇上語言表達不暢，不能進行良好的溝通，這給門診護理工作增加了一定的難度[2]。為提升患者滿意度，降低投訴率，特在男科門診護理中運用護患溝通模式進行研究，取得了較好的結果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院男科2018年1月～12月門診就診的200例患者，隨機分為實驗組和對照組，每組各100例。納入標準：①性別均為成年男性，年齡在22～55歲，患者存檔的門診資料齊全；②兩組患者均簽署知情同意書；③患者學歷均在初中以上文化程度，且無精神疾患。兩組患者在性別、年齡、文化程度比較，差異無統計學意義（（P<0.05）。

1.2方法

對照組采用常規護理，實驗組在常規基礎上給予護患溝通護理。

1.2.1 護患溝通的方法

護患溝通的含義就是護理人員與患者之間進行交流的過程，包含與患者相關的信息及雙方的思想等諸多方面的溝通[3]。

①第一印象的重要性：主動與患者溝通，接待要熱情，提倡微笑服務，多觀察患者的情緒，關注患者的真實需求，多用溫和的語氣與患者講解病情，通過成功病例的分享，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，打消不良情緒。②積極主動的溝通：門診中多數初次就診的患者會產生緊張、不安的心理反應，護理人員要及時主動的去詢問幫助，耐心解答患者提出的疑問。③多樣的溝通技巧：護理人員對不同患者采取不同的溝通方式，與患者建立互信的護患關系，對詢問事項保密，促使患者放松心情，減輕其心理負擔，使之積極配合治療[4]。④定期培訓護理人員，使其掌握專業的溝通技巧，提升護理質量，并制定相應的考核制度。

1.2.2 觀察指標 比較兩組護理滿意度、投訴率。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS18.0軟件處理分析數據，采用t檢驗，滿意度的比較采用x2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度比較，實驗組的滿意率為95.21%，對照組僅為79.90%，明顯高于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者投訴率比較，見表2。

通過實施護患溝通，實驗組的投訴率明顯低于對照組，很大程度減少了護患糾紛。

3 討論

門診作為接待患者的第一個最直接的窗口，責任重大，門診的護理質量直接影響著患者對醫院的認可，因此，門診的護理人員不僅要加強自身業務能力，更要加強應急能力，定期開展護理溝通方面的培訓是行之有效的，只有這樣才能合理有效的處理好護患關系和護理質量。

常規的護理模式弱化了對患者的心理需求，而融入護患溝通模式，它作為一種新型護理模式，改善患者的不良情緒，緩解心理負擔，且護患溝通也是患者在就診過程中，護理人員對患者了解病情的過程[5]。而護理人員通過實施護患溝通模式，了解到患者的真實需求，使患者切身感受到被尊重、被關注，有效地消除患者的不良情緒，積極配合診治，減少護患糾紛，提升了滿意度和護理質量[6]。本研究通過兩組患者滿意度、投訴率的比較，實驗組滿意度和投訴率明顯優于對照組，充分說明將護患護理模式應用于男科門診工作中，極大程度地提高了患者對護理工作的滿意度，有效降低了投訴率，值得臨床推廣[7]。

參考文獻：

[1]王秀娟.門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果[J/CD].實用 臨床護理學電子雜志，2017，2（16）：51- 52.

[2]徐宏宇，朱麗輝，楊紅梅，等.CICARE溝通模式在小兒普外病房護患溝通中的效果探討[J].護士進修雜志，2016，31（08）：759～761.

[3]李燕云，嚴君群，林敏，等.淺談急診護士與病人的溝通技巧[J].全科護理，2010，8（3）：813-814.

作者簡介：孫娟：女，主管護師，外科護理，十堰市人民醫院（湖北醫藥學院附屬人民醫院）男科