淺析客戶服務策略在電力營銷中的應用

周星哲

【摘 要】在電力改革不斷深化的背景下，供電企業(yè)如何進行電力營銷已成為一項關鍵課題。本文通過對現(xiàn)有電力營銷服務策略現(xiàn)狀的分析，分析客戶服務策略在電力營銷中的應用，探討對應電力營銷客戶服務策略的優(yōu)化。

【關鍵詞】客戶服務;策略;電力營銷;應用;

0引言

多年來，電力企業(yè)供不應求的“賣方市場”，使電力企業(yè)員工形成不重視用戶需求的作風，導致企業(yè)存在著以生產(chǎn)為導向的電力營銷觀念。

隨著電力市場改革的不斷深化，傳統(tǒng)壟斷型的供電企業(yè)為適應市場的不斷變化，也開始日漸關注企業(yè)電力營銷能力。如何“多賣電”、“賣好電”，已經(jīng)成為供電企業(yè)關注的重點。

1 電力營銷客戶服務現(xiàn)狀

電力營銷的定義，就是指電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關的經(jīng)營活動，提供滿足消費需要的電力產(chǎn)品和相應的服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標。電力營銷的實質(zhì)就是要調(diào)整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務質(zhì)量滿足用戶合理用電的要求，實現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關系，促使用戶主動改變消費行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業(yè)的效益。電力企業(yè)是在消費者的需求滿足之中實現(xiàn)自己的各項目標。

電力營銷客戶服務優(yōu)質(zhì)與否，關系著電力企業(yè)是否能滿足客戶的需求、以及企業(yè)的利潤，同時優(yōu)質(zhì)的客戶服務也能提高企業(yè)的社會形象，促進企業(yè)的不斷發(fā)展與進步。

如圖1 電力市場改革后售電主體分布分類圖所示，在電力市場改革后，電力市場的售電主體大幅增加，傳統(tǒng)供電企業(yè)不再一家獨大，現(xiàn)有發(fā)電企業(yè)售電公司、社會資本售電公司、售電中介、公共服務企業(yè)、節(jié)能廠商、分布式發(fā)電用戶在電力市場中售電，各企業(yè)電力營銷客戶服務水平參差不齊。

由于電力市場改革前原有市場競爭性較弱，在電力市場開放后，傳統(tǒng)供電企業(yè)電力營銷客戶服務現(xiàn)狀往往已經(jīng)不能滿足市場客戶所需要的要求，需要在電力營銷方面作出更大的提升，以保證能維持用電用戶數(shù)量。在電力市場中，傳統(tǒng)供電企業(yè)存在一定的掙扎，傳統(tǒng)供電企業(yè)亟需提高自身電力營銷能力，來提升企業(yè)所得利潤。

2 客戶服務策略在電力營銷中的應用

策略1：售電服務科技化、互聯(lián)網(wǎng)化

在售電服務的科技化、互聯(lián)網(wǎng)化可以使供電企業(yè)目標用戶在購電過程過程中，享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務，而信息化科學技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，則可以為電力營銷客戶服務注入新鮮的血液，提高售電服務的效率及降低售電成本。

策略2：建立合理、完善的服務考核機制

通過建立合理、完善的電力營銷客戶服務考核機制，可以反過來推動電力營銷人員服務水平的提升。但不合理的電力營銷服務考核機制，往往會給基層營銷人員造成極大的壓力，反而不利于促進電力營銷水平的提高。所以建立一個合理而又完善的服務考核機制，通過客戶的反饋不斷提高自身的服務水平。

策略3：提高電力營銷人員專業(yè)素質(zhì)

在客戶策略實現(xiàn)及優(yōu)化的過程中，電力營銷人員的專業(yè)素質(zhì)，起到了至關重要的作用。電力營銷人員專業(yè)素質(zhì)的提升，伴隨著客戶服務水平的提高，意味著我們能夠給客戶提供更專業(yè)、更細致的服務，所以，提高電力營銷人員專業(yè)素質(zhì)也是策略的關鍵一環(huán)。

策略4：把握各方需求、平衡各方關系

在圖2 發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、用電用戶網(wǎng)絡關系圖中，我們可以了解到發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、用電企業(yè)間的相對關系，供電企業(yè)在自己所處的節(jié)點，應找準用電用戶的需求，努力開拓市場，更多地去爭取架設發(fā)電企業(yè)與用電用戶之間的橋梁，來從中提高服務水平，獲得自己所需的利潤。

策略5：應用錯峰價格營銷手段

應用錯峰價格營銷手段，在高峰時段以階梯電價中較高值的電價計算電費，在低谷時段以階梯電價中較低值計算電費，這種階梯式的營銷手段一是可以減低高峰、低谷階段多余電力的浪費，二又可以鼓勵用戶在電價較低的時段用電，獲取利益的較大化，同時能減輕電網(wǎng)高峰供電的壓力。

策略6：正確預估市場需求，有效調(diào)整用電策略

市場需求即意味著客戶對于用電量的需求，根據(jù)不斷變化的市場需求，供電企業(yè)提前預估，對原有用電策略進行有效的調(diào)整，在調(diào)整后，一個靈活且滿足市場需求的用電策略，不僅能夠使我們的供電企業(yè)擴大市場份額，同時用戶也能在合理的用電策略中，滿足自身的用電需求。這對于供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，積極開拓市場，提升企業(yè)收益，具有正面的作用，企業(yè)在電力市場的競爭中，能獲取到優(yōu)勢地位。

3.結語

在如今的電力市場競爭中，市場競爭性增大，在各電力企業(yè)的競爭中，我們可以看到，一個企業(yè)的電力營銷能力占據(jù)了愈加重要的地位，同時電力營銷服務對于供電企業(yè)的發(fā)展及利潤提升的作用愈加關鍵，合理地運用客戶服務策略，將能較大地提升電力企業(yè)的營銷能力，為其增強盈利能力，打下有力的基礎。本文分析傳統(tǒng)供電企業(yè)現(xiàn)有電力營銷服務現(xiàn)狀，提多多項有效的客戶服務策略，并通過分析其在電力營銷中的應用，進一步說明其是如何提高電力企業(yè)的電力營銷能力，具有一定的推廣價值。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責任公司中山供電局）