談客艙服務(wù)在航空運(yùn)輸中的作用與地位

曹碩至 曹露露 王嘉悅 白若冰

摘 要：客艙服務(wù)中所體現(xiàn)出的客艙服務(wù)服務(wù)層次，將成為航空公司服務(wù)能力的顯著標(biāo)簽?？粘巳藛T的服務(wù)過程中，需懷著真誠尊敬之心，以乘客的要求為準(zhǔn)繩，將乘客的需求放在工作的首位，能夠讓乘客感受到空乘人員服務(wù)的真心，進(jìn)而向乘客傳達(dá)航空公司的服務(wù)理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的價(jià)值和地位。本文就客艙服務(wù)的作用與地位展開試闡述，并就院校教育中如何提高空乘專業(yè)學(xué)子客艙服務(wù)服務(wù)理念和實(shí)踐水平，提出了創(chuàng)新性的培養(yǎng)策略，將院?？粘藢I(yè)客艙服務(wù)的教育實(shí)踐提供基礎(chǔ)參考。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù);航空運(yùn)輸;策略

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，航空運(yùn)輸業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。在這一進(jìn)程中，對空乘人才的規(guī)模需求也越發(fā)的旺盛。各大院校的空乘專業(yè)作為我國空乘人才培養(yǎng)的搖籃，以其特有的層級設(shè)計(jì)和專業(yè)的培養(yǎng)模式，有效實(shí)現(xiàn)了院校教育與職業(yè)崗位的預(yù)結(jié)合，為我國民航運(yùn)輸業(yè)輸送了一批批的客艙服務(wù)人才，促進(jìn)了行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。成為未來航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基石。而在專業(yè)的學(xué)習(xí)中，自身深刻地體會(huì)到客艙服務(wù)的獨(dú)特內(nèi)涵，及其在航空運(yùn)輸中發(fā)展的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的空乘人員應(yīng)在服務(wù)中以規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)滿足客艙服務(wù)的需求，進(jìn)而推動(dòng)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)的上檔升級，凝聚航空業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

一、客艙服務(wù)的作用與地位

隨著我國民航業(yè)的競爭越發(fā)的激烈，航空服務(wù)已成為民航企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。作為航空公司的形象代言人，空乘人員大方、端莊、美麗、高雅的動(dòng)作，將是乘客獲得優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)的重項(xiàng)內(nèi)容。而空乘這一顯性服務(wù)中，空乘自身的客艙服務(wù)能力將對航空公司服務(wù)效能產(chǎn)生一定的影響。空乘人員的服務(wù)從本質(zhì)上而言就是一種溝通行為，空乘人員在樹立自身良好公眾形象的同時(shí)，能夠提振航空公司的品牌形象。好的客艙服務(wù)規(guī)范將直接拉高航空公司的業(yè)績，進(jìn)而提升航空市場的競爭力?？粘巳藛T的服務(wù)過程中，需懷著真誠尊敬之心，以乘客的要求為準(zhǔn)繩，將乘客的需求放在工作的首位，能夠讓乘客感受到空乘人員服務(wù)的真心，進(jìn)而向乘客傳達(dá)航空公司的服務(wù)理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的價(jià)值和地位。從乘客登機(jī)開始，空乘人員就應(yīng)以香甜的微笑和誠摯的歡迎，打破與乘客間的心理堅(jiān)冰，而之后的溫馨提醒、安全提示、餐飲服務(wù)等一系列的服務(wù)中，這些客艙服務(wù)內(nèi)容在突顯出空乘人員綜合素養(yǎng)的同時(shí)，也在踐行著客艙服務(wù)的最大價(jià)值。

二、提升客艙服務(wù)服務(wù)理念和實(shí)踐水平的有效策略

（一）立足黨建夯實(shí)黨團(tuán)建設(shè)

空乘專業(yè)學(xué)生在客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)工作中，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)院校現(xiàn)有的黨團(tuán)組織的工作方式，以適應(yīng)院校外部環(huán)境變化及學(xué)生群體的思想波動(dòng)。院?？粘藢I(yè)應(yīng)把黨團(tuán)組織放在提升其客艙服務(wù)能力的核心位置，通過開展黨員結(jié)對幫扶和學(xué)習(xí)互助活動(dòng)，拓展空乘專業(yè)院?；鶎狱h建工作的內(nèi)涵，促進(jìn)院?？粘藢W(xué)生群體良好的政治覺悟、思想作風(fēng)及道德水平的踐行與提升。同時(shí)，將客艙服務(wù)技能的學(xué)習(xí)與政治思想和服務(wù)能力的構(gòu)建相融合，使專業(yè)學(xué)子能夠銘記客艙服務(wù)的初心，服務(wù)于自身職業(yè)素養(yǎng)的形成與發(fā)展。

（二）建立健全綜合評級體制

空乘專業(yè)教育是面向我國航空發(fā)展的而出現(xiàn)的一種新興的職業(yè)教育。而空乘專業(yè)的課程設(shè)置和實(shí)踐內(nèi)容是超越于普通居民的認(rèn)知程度的?？粘巳藛T不可以與空中的服務(wù)員相等同，空乘是民航運(yùn)營體系中集安全、醫(yī)療、導(dǎo)游等個(gè)性化專業(yè)服務(wù)為一體的職業(yè)崗位。院?？粘藢I(yè)的培養(yǎng)過程中，需將客艙服務(wù)的學(xué)習(xí)作為專業(yè)課程并主導(dǎo)實(shí)踐，以高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，對客艙服務(wù)各環(huán)節(jié)教育予以制度支撐，以精細(xì)化的管理為策略，實(shí)現(xiàn)對空乘專業(yè)客艙服務(wù)教育予以過程性考核。并在此基礎(chǔ)上，并建立起空乘專業(yè)的學(xué)生綜合素養(yǎng)評價(jià)體系，為航空專業(yè)學(xué)生應(yīng)聘提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

（三）營造良好院校管理文化

獨(dú)特的校園文化在塑造人才，傳遞思想等方面具有積極的作用，能夠化育學(xué)生的人生觀、價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能獲得前提下的政治思想水平和職業(yè)道德能力的升華。空乘專業(yè)學(xué)生客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)工作的實(shí)踐中，院?？蓪I造優(yōu)良的管理文化作為提升客艙服務(wù)教育水平的輔助性策略，有效地改善院?？粘藢I(yè)的育人環(huán)境和院校學(xué)風(fēng)，把院?？粘藢I(yè)的學(xué)子塑造成具有專業(yè)的技術(shù)能力和職業(yè)素養(yǎng)的社會(huì)新時(shí)期的航空發(fā)展的建設(shè)者和接班人。

（四）豐富客艙服務(wù)實(shí)踐形式

空乘專業(yè)實(shí)踐課程實(shí)施中應(yīng)充分地保障高?？粘藢I(yè)學(xué)生客艙服務(wù)實(shí)踐課時(shí)數(shù)，在一個(gè)教學(xué)周期內(nèi)，應(yīng)能夠至少安排學(xué)生參加二至三次的實(shí)踐基地學(xué)習(xí)，并在此前提下實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)素養(yǎng)能力的有效轉(zhuǎn)變，從而推動(dòng)空乘專業(yè)客艙服務(wù)實(shí)踐考核的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)學(xué)生在客艙服務(wù)層面理論技能與專業(yè)技能提升的主動(dòng)性實(shí)踐，全面提升自身的專業(yè)內(nèi)涵。同時(shí)，在空乘專業(yè)的學(xué)習(xí)過程中，空乘專業(yè)學(xué)子應(yīng)找到職業(yè)的立足點(diǎn)和對職業(yè)的崇敬感，心中始終懷著對航空服務(wù)和航空發(fā)展的事業(yè)認(rèn)同，使自身在客艙服務(wù)的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，能夠始終處于一個(gè)相對穩(wěn)定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。

綜上所述，在民航的跨越式發(fā)展中，圍繞人才展開的行業(yè)內(nèi)部的“服務(wù)戰(zhàn)爭”也將愈演愈烈。空乘人才資源作為企業(yè)核心競爭力的有效構(gòu)成，是客艙服務(wù)質(zhì)量的重要支點(diǎn)，更是航空企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。乘務(wù)人員的工作形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。通過夯實(shí)基層建設(shè)、健全質(zhì)量管理、營造院校文化、立足專業(yè)實(shí)踐等多效手段，將有力地推動(dòng)院校航空專業(yè)學(xué)子客艙服務(wù)理念和水平的提升，實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)教育發(fā)展的初衷，為航空業(yè)未來服務(wù)能力的上檔升級提供強(qiáng)有力的支撐。

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