酒店實(shí)習(xí)管理分析

王雪

摘要：大學(xué)生在校期間參加一定的實(shí)習(xí)，對(duì)于社會(huì)畢業(yè)有很多好處，特別是對(duì)于旅游管理專業(yè)的本科生來(lái)說(shuō)，酒店實(shí)習(xí)是不可或缺的一部分。旅游管理本科生（特別是酒店管理方向）可以將學(xué)校的基本理論，專業(yè)知識(shí)和技能結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于實(shí)踐中。然而，在許多學(xué)校旅游管理專業(yè)學(xué)生的酒店實(shí)習(xí)的情況下，結(jié)果并不令人滿意。通過(guò)酒店實(shí)習(xí)，提出了一些酒店管理實(shí)習(xí)機(jī)制和對(duì)策，以提高酒店實(shí)習(xí)效果，對(duì)酒店，學(xué)校和學(xué)生具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：旅游管理;酒店實(shí)習(xí);管理;對(duì)策

一、旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)過(guò)程的重要性

（一）對(duì)酒店的重要性

使用實(shí)習(xí)生可以減少酒店運(yùn)營(yíng)的人工成本。在旅游管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)期間，工資標(biāo)準(zhǔn)和福利遠(yuǎn)低于正規(guī)員工。但是，實(shí)習(xí)職位和工作內(nèi)容與正式員工沒(méi)有什么不同。此外，酒店的實(shí)習(xí)生在學(xué)校期間經(jīng)歷了大量的學(xué)習(xí)，研究和操作。在實(shí)習(xí)期間，酒店縮短了職前培訓(xùn)時(shí)間，節(jié)省了培訓(xùn)費(fèi)用。在學(xué)生離開學(xué)校進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)前，酒店會(huì)安排機(jī)器嚴(yán)格的體檢，如體檢合格酒店還會(huì)免除學(xué)生的體檢費(fèi)用并錄用。

（二）對(duì)學(xué)校的重要性

由于旅游業(yè)仍是中國(guó)的新興產(chǎn)業(yè)，教育水平與國(guó)外旅游教育國(guó)家之間仍存在差距。許多子專業(yè)很難達(dá)到旅游飯店的實(shí)際需求，教育內(nèi)容的更新內(nèi)容無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)變化。在教學(xué)過(guò)程中，由于教師缺乏相關(guān)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，部分課程內(nèi)容已不能滿足實(shí)際工作需要，學(xué)生的實(shí)踐技能和社會(huì)適應(yīng)能力已不能滿足酒店的需求。

（三）學(xué)生自身發(fā)展的必要性

旅游管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)和掌握與酒店相關(guān)的基本理論和技能，但缺乏實(shí)際操作和客戶溝通的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致缺乏實(shí)際的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。參加酒店實(shí)習(xí)可以使學(xué)生的技能和知識(shí)更加實(shí)用和理解。

二是旅游管理教學(xué)的特點(diǎn)旅游管理專業(yè)是一個(gè)高度應(yīng)用的專業(yè)。它結(jié)合了理論和實(shí)踐兩個(gè)方面，對(duì)學(xué)生有很高的要求。學(xué)生不僅需要掌握相關(guān)酒店、餐飲、客房等方面知識(shí)，還需掌握一些例如禮儀、管理、外語(yǔ)等方面的知識(shí)。總的來(lái)說(shuō)，目前，中國(guó)的旅游管理專業(yè)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.實(shí)用

旅游管理不僅是為了一次普通游玩，而是一項(xiàng)完整的活動(dòng)策劃。完整的旅游活動(dòng)策劃包括，事前準(zhǔn)備、出行、及售后跟蹤等，包括路線規(guī)劃、產(chǎn)品采購(gòu)、人力資源調(diào)整、跟隨服務(wù)、售后跟蹤等事項(xiàng)。在管理過(guò)程中，飲食，生活，旅游，旅游，購(gòu)物和娛樂(lè)六大要素的完美結(jié)合。

2.全面

作為未來(lái)旅游業(yè)的建設(shè)者，受過(guò)旅游管理培訓(xùn)的學(xué)生必須具備廣泛的知識(shí)，但他們可能不是很深刻，但他們必須有一定程度的參與，并不斷跟上時(shí)代的步伐，隨時(shí)掌握社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，并具有全面的知識(shí)能力。從事高端旅游飯店旅游管理專業(yè)工作的學(xué)生往往得到客戶和酒店管理層的高度認(rèn)可。他們出色的專業(yè)性和個(gè)性魅力往往為酒店帶來(lái)額外的好處，并為學(xué)校贏得更多聲譽(yù)。高素質(zhì)的實(shí)習(xí)生具有很高的學(xué)習(xí)能力，經(jīng)常被委以重要的酒店發(fā)展任務(wù)。

二、旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

主修旅游管理的學(xué)生是酒店實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)職位一般是一線服務(wù)職位，如前臺(tái)部門，客房部門，餐飲部門和體育部門。特別是房間和餐飲部門的工作人員需求最大。站在學(xué)校的角度，學(xué)生在校學(xué)習(xí)的目的是讓學(xué)生在培訓(xùn)過(guò)程中系統(tǒng)地學(xué)習(xí)酒店的運(yùn)營(yíng)模式，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)流程的管理方法，提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)。在學(xué)校學(xué)習(xí)的服務(wù)技能，為酒店實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)，并在畢業(yè)后快速適應(yīng)新工作。因此，學(xué)校希望學(xué)生能夠在有限的時(shí)間內(nèi)到不同的部門實(shí)習(xí)。但是，酒店運(yùn)營(yíng)是一個(gè)以利潤(rùn)為導(dǎo)向的企業(yè)單位。實(shí)習(xí)基本上是為了降低勞動(dòng)力成本，同時(shí)使用高素質(zhì)的服務(wù)人員以低成本提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，酒店將離開公司一到兩個(gè)月。實(shí)習(xí)生很不滿。酒店的實(shí)習(xí)策略與學(xué)校的實(shí)習(xí)目標(biāo)之間存在很大差異。

此外，實(shí)習(xí)生的工資低于正式員工的工資，實(shí)習(xí)不能輪換。實(shí)習(xí)崗位以外的其他部門的運(yùn)作是不可能的。這些實(shí)習(xí)生很無(wú)聊，未來(lái)發(fā)展沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，前途未卜，對(duì)未來(lái)失去信心，最終離開或中斷實(shí)習(xí)。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一方面，出于各種原因，與其他行業(yè)相比，酒店員工的工資相對(duì)較低，對(duì)管理人員的要求也相對(duì)較高。這就是為什么有些酒店員工難以招聘高素質(zhì)人才，管理人員供不應(yīng)求的原因。

三、學(xué)生酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)工作有偏見(jiàn)

學(xué)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)工作有偏見(jiàn)是學(xué)生實(shí)習(xí)難的重要原因。實(shí)習(xí)生沒(méi)有意識(shí)到酒店實(shí)習(xí)是學(xué)校旅游管理專業(yè)技能的實(shí)踐，對(duì)自己所學(xué)知識(shí)的檢驗(yàn)。有些學(xué)生認(rèn)為酒店實(shí)習(xí)就是正式工作，可以像步入社會(huì)的學(xué)長(zhǎng)一樣有選擇工作的權(quán)利，可以選擇酒店及自己的福利待遇，甚至有些同學(xué)認(rèn)為可以獲得更多的勞動(dòng)報(bào)酬或更高的薪資。所以他們不愿意在低工資的酒店支付實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。他們一直在考慮在短時(shí)間內(nèi)辭職或改變實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

（二）到酒店實(shí)習(xí)需要從草根開始，心里有一個(gè)缺口

實(shí)習(xí)生去酒店實(shí)習(xí)，通常從基層開始，從服務(wù)員開始，長(zhǎng)時(shí)間工作，體力消耗和低工資，實(shí)習(xí)生自認(rèn)為是大學(xué)生，平日里生活也比較富足優(yōu)越，無(wú)法做到為他人提供服務(wù)，覺(jué)得有點(diǎn)矯枉過(guò)正，覺(jué)得低人一等。看到周圍的人受到影響教育水平低于自己，但當(dāng)職位或工資高于自己時(shí)，心臟極度不平衡，心理差距很大。

（三）實(shí)習(xí)崗位固定，不能學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技巧

大多數(shù)旅游管理實(shí)習(xí)都是固定職位的實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)期間，他們不容易輪換，他們已經(jīng)在一個(gè)位置工作了幾個(gè)月甚至一年，對(duì)于崗位的工作流程及服務(wù)技能都聊熟于心。但是，實(shí)習(xí)期為6個(gè)月甚至1年。這種實(shí)習(xí)過(guò)程不利于學(xué)生開拓眼界，了解更多酒店的其他崗位，在一定程度上削弱了實(shí)習(xí)生的工作熱情。這不僅對(duì)實(shí)習(xí)的學(xué)生沒(méi)有好處，對(duì)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展，留住人才同樣沒(méi)有好處。

（四）酒店老員工對(duì)實(shí)習(xí)生的影響

大學(xué)生離開學(xué)校時(shí)沒(méi)有想到這個(gè)社會(huì)的復(fù)雜性。而且，孩子們大多只是孩子。他們?cè)诩依锉粚檳牧耍诩乙聛?lái)伸手飯來(lái)張口。一旦他們進(jìn)入社會(huì)，他們就找不到了自我。凡事都不順心。做錯(cuò)事后，其他員工的冷嘲熱諷，嚴(yán)重打擊了實(shí)習(xí)生的心態(tài)，使實(shí)習(xí)生對(duì)工作住建方案，對(duì)酒店業(yè)失去信息，導(dǎo)致不能堅(jiān)持到最后。

（五）學(xué)生對(duì)酒店的滿意度不高

由于酒店實(shí)習(xí)相當(dāng)于大多數(shù)大學(xué)生的“第一份工作”所以他們對(duì)這份工作都有較高的期望，對(duì)自己的崗位、領(lǐng)導(dǎo)、薪資待遇都有著較高的期待。但當(dāng)學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)工作后，理想與現(xiàn)實(shí)巨大偏差會(huì)使大學(xué)生心理極不平衡。再加上初入社會(huì)，待人接物，做事方法上都還需磨煉，會(huì)受到一些挫折，實(shí)習(xí)生在經(jīng)受批評(píng)或職責(zé)后，會(huì)毫不猶豫的選擇離開。

四、酒店實(shí)習(xí)生的應(yīng)對(duì)措施

（一）校方的提前工作

1.給予學(xué)生心理安慰

對(duì)于以往出現(xiàn)的問(wèn)題及壓力，學(xué)校及老師應(yīng)有針對(duì)性的進(jìn)行思想工作，讓學(xué)生明白實(shí)習(xí)的真正意義及目的是什么。特別是在酒店實(shí)習(xí)的第一個(gè)月，嚴(yán)酷的工作狀態(tài)不是剛出學(xué)校大門的學(xué)生能夠接受的。這對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。大連財(cái)經(jīng)大學(xué)在加強(qiáng)學(xué)生紀(jì)律和自我保護(hù)意識(shí)方面取得了很大成績(jī)。自2009年旅游管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)以來(lái)，實(shí)習(xí)生將受到心理咨詢和鼓勵(lì)。

2.實(shí)地考察

提前了解學(xué)生實(shí)習(xí)并訪問(wèn)酒店。當(dāng)大連財(cái)經(jīng)大學(xué)在選擇合作酒店時(shí)，會(huì)組織學(xué)校相關(guān)專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及老師對(duì)酒店進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，并了解學(xué)生即將的工作生活區(qū)域，如：生活條件，位置，食物情況等。如果你抱怨住宿條件太差，一個(gè)有七八個(gè)人的房間將與酒店談判，以改善他們的住宿。了解酒店的文化內(nèi)涵，看看它是否尊重員工，以及經(jīng)理是否經(jīng)常譴責(zé)犯錯(cuò)誤的學(xué)生。即使實(shí)習(xí)生在學(xué)校犯錯(cuò)，老師也會(huì)合理地向他解釋他會(huì)認(rèn)出自己的錯(cuò)誤并改善自己的缺點(diǎn)。但是，如果他到達(dá)酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤，他會(huì)嚴(yán)格要求。譴責(zé)和指責(zé)，這將嚴(yán)重傷害實(shí)習(xí)生的自尊，導(dǎo)致他討厭酒店，不能很好地工作，并在沒(méi)有實(shí)習(xí)期間中斷實(shí)習(xí)。

（二）酒店的協(xié)調(diào)

1.實(shí)習(xí)生的可能性

實(shí)習(xí)生應(yīng)在酒店的安排下進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生都希望在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)間里經(jīng)歷不同的部門崗位，可以學(xué)到更多酒店方面的知識(shí)。但這種訴求有悖于酒店的利益，酒店在招收實(shí)習(xí)生時(shí)，是根據(jù)崗位的缺口進(jìn)行擇優(yōu)錄取，最大化崗位效果來(lái)進(jìn)行。如進(jìn)行崗位輪換，會(huì)大大增加人事部門工作量，還需給員工熟悉崗位的時(shí)間，不利于酒店的利益。

2.鼓勵(lì)大于譴責(zé)

正確對(duì)待實(shí)習(xí)生所犯的錯(cuò)誤。實(shí)習(xí)生第一次進(jìn)入社會(huì)，對(duì)社會(huì)中的各種因素并不能短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)。會(huì)或多或少的出現(xiàn)一些問(wèn)題，對(duì)于犯錯(cuò)的實(shí)習(xí)生，盡量避免嚴(yán)厲的斥責(zé)，或粗魯?shù)膶?duì)待。這會(huì)極大的傷害學(xué)生的自尊心，不但不能改正錯(cuò)誤，可能會(huì)引發(fā)學(xué)生的逆反心理，怨憤心理。領(lǐng)導(dǎo)如對(duì)犯錯(cuò)的實(shí)習(xí)生多加安撫，淡化錯(cuò)誤帶來(lái)的心理壓力，如“我第一次到達(dá)酒店時(shí)也犯了這個(gè)錯(cuò)誤，這是正常的。關(guān)鍵是要吸取教訓(xùn)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。”理解并鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生改正錯(cuò)誤，避免實(shí)習(xí)生壓抑的心理狀態(tài)。

（三）學(xué)生自身的進(jìn)步

酒店的實(shí)習(xí)時(shí)間通常很長(zhǎng)。為順利和圓滿地完成實(shí)習(xí)任務(wù)，積極配合教師或酒店管理人員非常重要。在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)生會(huì)遇到許多困難呢，如工作壓力大，工作強(qiáng)度大，受顧客或員工“欺負(fù)”等等。遇到這種情況學(xué)生應(yīng)多與老師及酒店領(lǐng)導(dǎo)溝通并說(shuō)明情況，尋求幫助，即使消除隱患，且接收領(lǐng)導(dǎo)及老師的指導(dǎo)。近年來(lái)，大連財(cái)經(jīng)大學(xué)留住了更多的人才。它已經(jīng)在各種酒店工作多年。憑借其出色的工作能力，酒店備受期待，在工作和生活方面取得了巨大成就。

五、結(jié)論

大連財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理專業(yè)畢業(yè)生高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)保留率一直處于較高水平，自2009年以來(lái)，年均保有率高達(dá)40%。大學(xué)生的實(shí)習(xí)對(duì)酒店，學(xué)生和學(xué)生的發(fā)展有很大的好處。

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