CC網店服務質量對客戶忠誠度影響的研究

杜亞娟

摘? 要：21世紀可以說是真正意義上的互聯網時代，C2C網店就是店鋪銷售和電子信息技術的有機結合，為了有效提高C2C網點服務質量以及客戶對于本網絡店鋪的忠誠度，本文從C2C網店和客戶忠誠度是什么這個方面進行分析，并結合有效的數據模型來推測二者之間的關系，最后根據實際情況提出有效的對策來提高客戶對網絡店鋪的忠誠度。

關鍵詞：C2C網店;服務質量;客戶忠誠度;探索研究;

引言：

C2C網絡服務質量和客戶忠誠度之間的關系是非常抽象的，不能運用簡單的文字進行敘述，根據偉大的客戶忠誠度計算學家小組PZB所提供的估測方法，我們可以分別從有形性、移情性、響應度以及保證性和可靠性五個方面進行分析，并通過一系列的模型構建來推測二者之間的關系。

一、概述什么是C2C網店

C2C實際是電子商務的專業用語，是個人與個人之間的電子商務。其中C指的是消費者，因為消費者的英文單詞是Customer（Consumer），所以簡寫為c，又因為英文中的2的發音同to，所以C to C簡寫為C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。C2C的意思就是消費者個人間的電子商務行為。比如一個消費者有一臺電腦，通過網絡進行交易，把它出售給另外一個消費者，此種交易類型就稱為C2C電子商務。

在中國C2C市場，淘寶的市場份額超過60%。毫無疑問，淘寶在C2C領域的領先地位暫時還沒有人能夠撼動。然而，淘寶卻也不得不承受這份領先帶來的沉甸甸壓力。在領先與壓力之間，淘寶在奮力往前走。

二、什么是客戶忠誠度

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意;行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為;意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。

三、C2C網絡店鋪服務質量對客戶忠誠度的影響

客戶的忠誠度和C2C網店之間有著密切的關系，忠實的客戶可以說是企業獲得收益的主要來源，也是保證企業競爭力的重要方式。無論是在傳統的銷售模式中，還是在現代化的C2C銷售模式中，如何建立、維持和提升客戶的忠誠度，建立好客戶之間的凝聚力都是我們建設的重點項目。相較于傳統銷售模式來說，C2C網店銷售模式提高客戶忠誠度需要面臨更大的挑戰，因為在C2C交易模式中，客戶不僅擁有了更多的選擇，且在商品購買停留的時間更少了。

為了更好的測定C2C網點服務質量和客戶忠誠度之間的關系，可以使用模型建立的方法來更具體的探索服務質量對店鋪產生的影響，經過模型的建立，我們不難發現網絡店鋪的服務質量是決定客戶滿意程度的重要因素，而客戶對店鋪是否滿意則是店鋪能否獲得客戶忠誠的決定性因素，同樣的，客戶信任也是顧客忠誠的重要表現，而服務質量直接決定客戶能否信任該店鋪。網絡店鋪的服務質量也有很多部分組成，不僅包括物流服務，還包括服務人員的職業能力以及店鋪的頁面設計等因素，想要提高客戶的忠誠度首先需要提高店鋪的服務質量，網店的服務質量不僅能夠讓顧客感到店鋪的熱情，還能夠幫助客戶更加深入的了解店鋪的信息，更加快速的找到自己想要的商品。

四、電子服務質量的構成

電子服務質量是當下店鋪銷售和網絡技術結合在一起的產物，電子服務質量并不是由店鋪銷售助理人來決定的，反而是以客戶滿意度為基礎來建立的，服務質量是來自于客戶對于店鋪銷售方式、銷售態度以及銷售服務的直接感受，客戶針對服務質量提出的意見將會直接的影響到店鋪以后的運營效果和質量。因為電子服務質量是一個非常抽象的概念，所以在研究的過程中，不能夠用直接或者規范的要求來衡量它，所以在描述一個商業網絡店鋪的電子服務質量時，我們需要用科學有效的工具來建立不同的評價模型。根據美國服務質量研究小組PZB三人組所提出的研究方式，我們可以從有形性、可靠性、響應性、保證性以及移情性五個角度來綜合測評一個店鋪的服務質量。有形性則是客戶對店鋪或企業的設施、設備以及員工的外觀感受，響應性則是指服務人員給客戶提供幫助是否及時，可靠性則是店鋪履行承諾的能力，保證性則是對服務人員專業素質的考察，移情性則是指服務人員對客戶的關心程度[3]。

五、基于電子服務質量的網店忠誠策略

根據調查研究，我國消費能力較高的階段是18-30歲，所以為了提高網店電子服務的質量，我們需要根據店鋪的實際情況以及不同年齡段的需求來選擇適合店鋪的服務方法和銷售手段。網絡店鋪為了有效提高自己的客戶忠誠度，首先需要從店鋪的布置入手，首先需要設計個性、獨特的店鋪圖標來給客戶們留下深刻的印象，并從此贏得客戶的認同感，在描述商品的時候，要使用精簡、扼要的文字來描述店鋪內的商品，幫助客戶快速的找到自己想要的商品，減輕客戶的搜索煩惱。除此之外，在和客戶交流的過程，電子商務店鋪的需要找到客戶最關心的問題，并結合實際情況詳細的為客戶解決這些問題，比如物流的信息、商品的管理以及售后服務的范圍和流程，從提高電子服務質量的角度來獲得客戶的好口碑，只有這樣，才能夠從根本上提高網店的忠誠度[4]。如下圖所示，只有切實做好以下幾點才能夠有效提高網絡客戶的信任度，也只有這樣才能夠從根本上吸引到更多的網絡客戶，從根本上提高C2C網絡店鋪的利益，保證網絡店鋪的正常運營。

總結：

想要提高C2C網絡店鋪客戶的忠誠度并不是一蹴而就的，這需要網絡店鋪從服務人員職業素質的完善和優化以及電子商鋪頁面、標識的設計等方面入手，并通過不斷的實踐和探索，才能夠找到提高網絡店鋪客戶忠誠度的有效途徑。

參考文獻

[1]? 唐明玉.C2C網店服務質量與顧客滿意度、忠誠度關系的研究[J].商場現代化，2011（35）：03-05.

[2]? 白朋飛.C2C網店服務質量對顧客忠誠度影響的研究[J].技術與市場，2015（09）：232-234

[3]? 徐文瑞、嚴中華、劉電威.C2C網店服務質量對顧客滿意度及忠誠度影響的實證研究[J].赤峰學院學報（自然版），2017（16）：122-124.

[4]? 楊奎，張龍.C2C模式下網上店鋪的服務質量對顧客忠誠度的影響研究[J].商場現代化，2016（30）：03-03.