電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用淺析

郭子琛

【摘 ?要】近年來，隨著我國市場經濟的不斷發展，市場經濟體系以及市場經濟活力在不斷完善和增強，廣大國有企業和集體企業也逐漸向著市場化的方向邁進。以供電企業為例，在基層供電所的管理上，已經逐步開始了規范化、標準化和市場化的營銷管理改革，整體服務水平和服務態度較以往已經有了較大的提升和進步。但是在實際工作過程中，基層供電所的服務效率和質量較供電企業提出的“雙優電網”的電力營銷戰略還有著一定的距離，需要不斷尋找和探索原因，提升供電所服務質量，促進電力營銷和企業效益的互利共贏。

【關鍵詞】供電所;電力營銷;優質服務

1 電力營銷與供電服務概述

1.1 電力營銷的具體概念

電力營銷是指市場經濟中，通過分析客戶的實際需求，創造并滿足客戶電力需求的市場營銷活動。電力營銷之所以特殊是因為電力營銷的產品較為特殊，是“電”。電能資源一方面有著可再生資源的再生性和清潔性，同時也有著不易保存的特殊性。因此，電力營銷相比于其他產品的營銷，應當更注重產品的時效特征。

1.2 供電服務內容與特點

供電服務是我國供電企業在電力營銷中需要提供的重要服務內容。優質的供電服務，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業最大化地創造利潤，取得經濟效益。因此，供電服務又可以被定義為：以“電力資源”為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營銷載體而實現的無形產品所有權銷售活動。供電服務與其他行業的服務相比有著極大的特殊性。首先表現在資源的稀缺性上。當前時期，雖然有民間發電方式，但是在電能的承載和轉移上，依舊是以國家電網為主要供應商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供電服務帶有明顯的附帶投資性，這一點與網絡服務相類似。電力營銷表面上營銷的是“電能”，但實質上是以“電能”為中心點而展開的電能及基礎設施營銷。電能與供電網絡的營銷密不可分。

2優質服務在電力營銷中的重要作用

2.1 優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求

電力企業要時刻將自己處于良好狀態，樹立大局意識、政治意識，和良好的社會責任意識。作為企業，除了做好電力企業應該做的本職外，還要在服務中不斷創新研究，通過市場手段，為客戶提供優質服務，主動為社會經濟建設做出應有貢獻。

2.2 優質服務是營銷理念的重要組成部分

營銷理念在市場中的地位非常重要，是企業在組織和謀劃企業的經營管理實踐活動中所依據的指導思想和行為準則，而優質服務正是營銷理念重要部分，只有做好服務內容拓展，才能樹立企業良好形象，維護穩定客戶資源。

2.3 優質服務是保證電力企業經濟發展重要途徑

電能產量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形式變得十分嚴峻。電力企業只有通過有效組織與服務，才能把最優質、最有效的資源調配得當，確保電力供應質量，滿足社會生產生活需要，電網在運行過程中，不穩定現象時有發生，大大影響到了供電質量，客戶對此意見大，為了穩定客戶，維護企業良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業形象的同時，得到客戶支持與理解。

3電力營銷優質服務的現狀

3.1電力企業的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人。這種問題有著比較具體的體現——當有問題和矛盾出現時，責任人無法承擔起相應責任。這種問題的出現和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

3.2工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務意識比較淡薄，沒有與當下的時代發展相結合。計劃經濟對電力企業有著根深蒂固的影響，使其內部工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營銷工作人員的服務意識是比較差的，也無法為電力營銷服務質量提供保障。同時，相關工作人員需要對優質的售后服務進行有效保證，當相關消費者提出問題或質疑時，工作人員需要為其耐心解答，充分滿足消費者的需求。

3.3硬件設施跟不上服務需求

硬件方面主要體現在營銷人員公車配備上。現在的電力營銷銷售面廣、工作量大、銷售地點分散，如果不能為電力工作人員配備足夠的車輛，將給其營銷工作及服務工作帶來很大的阻力。而現在大部分電力企業在車輛的配備上都跟不上需求，使得營銷工作效率極大降低，營銷服務質量下降。同時，在技術設備上，電力企業仍存在不足。許多技術設備跟不上消費者需求。

4電力營銷優質服務改進措施

4.1構建科學的營銷管理制度

在電力企業內部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務。在不同的步驟和環節中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人;對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

4.2對硬件設施進行全面完善

要完善硬件設施，將其著手點放在車輛配備和電力裝置更新方面。在對車輛進行配備時，應該盡可能地滿足營銷所需要的車輛要求。如果企業自身條件有限，不能夠滿足全部需求時，可以合理安排公車的運行。當電力裝置老化時，企業需要在第一時間更新，為用戶的用電安全提供重要保障。

4.3建設專業人才隊伍，提升服務觀念

電力企業應注重專業技術人員培養，使之適應工作需求，提高工作效率。具體操作可以通過定期培訓來進行。在培訓中，不但要加強其專業技術的培養，而且要灌輸其服務意識。企業也可針對具體問題采取不同培訓方法，比如將新員工和老員工進行分開培訓。同時，人事部在招聘工作人員時應嚴格把關，著重其專業素養和服務意識。

4.4服務渠道實現“互聯、互通、互動”

4.4.1線上繳費

將繳費業務進行線上整合，搭建掌上電力APP、網上營業廳、支付寶服務窗、微信公眾號、自助繳費終端等電子電子渠道提供客戶便捷繳費。為客戶提供用電量、電費等信息線上自助查詢，同時主動對客戶推送電子賬單、電量電費數據統計賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯等方式線上繳費，支持辦理銀行卡代扣業務，開展線上預付費方式等。

4.4.2業擴報裝線上申請

將業擴報裝線下申請業務通過各電子渠道進行線上整合，搭建掌上電力 APP、網上營業廳、支付寶服務窗、微信公眾號等電子渠道，實現業擴報裝在線申請。同時，整合移動作業終端，將現場服務的業務信息與內部系統以及各電子渠道實現數據共享，實時傳遞業務辦理進度，實現線上申請與現場工作的無縫銜接。

結束語

通過對電力營銷優質服務現狀及改進措施的分析，對于電力企業而言，對電力營銷優質服務進行提升有著非常重要的作用和影響，能夠對其自身競爭力進行有效提高。目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優質服務的質量和效率，可以有效推動和促進電力企業的發展和進步。

參考文獻：

[1]郭曉宇.優質服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業，2012（09）.

[2]王宇華.淺析電力市場營銷中的優質服務[J].現代經濟信息，2012（11）.

（作者單位：國網平定縣供電公司）