供電營銷服務(wù)的風(fēng)險防范與管理措施

楊芳

【摘 ?要】近年來，社會經(jīng)濟的發(fā)展，給電力企業(yè)帶來了全新的挑戰(zhàn)和機遇。人們對于電力資源的使用頻率越來越高。在當(dāng)前的社會發(fā)展中，電力企業(yè)之間的競爭力逐漸加強，電力企業(yè)想要提高自身競爭力，必須要結(jié)合時代的發(fā)展需求對供電所的營銷服務(wù)風(fēng)險工作進行改進和完善，從而給電力企業(yè)自身帶來更好的經(jīng)濟效益。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);營銷服務(wù);風(fēng)險管理

1供電營銷的特點

（1）營銷方式特殊。電力公司對電價的制定并沒有絕對的主導(dǎo)權(quán)，電力作為一種特殊的商品，必須依據(jù)國家價格法進行銷售。而且國家對電價的制定也參考了各方面的依據(jù)，價格的制定過程非常繁瑣。而且電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣，在售后服務(wù)和使用說明等方面需要電力公司進行自主安排。電力產(chǎn)品的營銷內(nèi)容包括電力產(chǎn)品、電力價格和分段電力促銷等，電力公司的營銷服務(wù)包含了銷售、服務(wù)和運行等多個部門，需要從供電、送電、抄電表、核算電價等各個方面進行規(guī)劃。（2）具有整體性。電力產(chǎn)品的輸送需要以電線為基礎(chǔ)，以電線建立起電網(wǎng)。電網(wǎng)覆蓋的區(qū)域就是電力產(chǎn)品的供電區(qū)域，也是電力產(chǎn)品的消費區(qū)域。處于同一片供電區(qū)域的消費者就是一個整體，電力公司需要對他們進行集中的供電和售后服務(wù)。而細(xì)分的電力市場也會由整體的電網(wǎng)聯(lián)系起來。（3）終端市場為主。一般商品的營銷重點主要放在產(chǎn)品的中間營銷環(huán)節(jié)，如儲存、傳送、物流、批發(fā)等，致力于產(chǎn)品的推廣和銷售。而電力產(chǎn)品的生產(chǎn)即銷售，銷售和生產(chǎn)是在同一時刻完成的，電力公司更加關(guān)注對終端環(huán)節(jié)的營銷。當(dāng)然，電力過程中的傳輸和發(fā)電也是重要的營銷環(huán)節(jié)，但它們只能處于從屬地位。

2供電營銷服務(wù)的風(fēng)險

2.1缺乏供電服務(wù)意識

供電營銷部門的工作人員缺乏主動服務(wù)意識，應(yīng)該要主動與各個部門進行協(xié)調(diào)溝通，與電力企業(yè)各部門相互配合與協(xié)作。對外則要進一步強化其與政府、電力部門、電網(wǎng)企業(yè)和用電客戶的溝通，及時了解與掌握國家政策，把握市場變化收集有利的市場信息，進而合理地安排供電計劃。

2.2線路損耗嚴(yán)重

對供電企業(yè)來說，供電線路損耗存在不可控性，但如果線路損耗修復(fù)不及時，將會給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。通常，導(dǎo)致供電線路損耗的原因主要包括線路耗材質(zhì)量不達標(biāo)、用戶竊電、配電網(wǎng)維養(yǎng)不到位及供應(yīng)量計算失真等。眾所周知，供電企業(yè)的服務(wù)群體異常龐大，且服務(wù)對象的綜合素質(zhì)參差不齊，在供電服務(wù)過程中難免存在竊電、惡意拖欠電費等現(xiàn)象，這種行為嚴(yán)重危害了公眾安全，增加了線路損耗。

2.3對新型繳費方式推廣不足

當(dāng)前，人們可以用多種方式繳納電費。除了傳統(tǒng)的去營業(yè)廳繳納之外，還可以通過支付寶、微信支付等方式直接在網(wǎng)上交。另外，國家電網(wǎng)推出了專門的APP電E寶，用戶可以很方便地通過手機支付電費，電力客戶需求在全新發(fā)展形勢下也展現(xiàn)出了多元化。但是在實際中，依然有很多用戶習(xí)慣于去營業(yè)廳繳費，不習(xí)慣在網(wǎng)上繳費。究其原因，這是供電部門在繳費手段上的宣傳不足導(dǎo)致的，營業(yè)廳缺乏對自主設(shè)備和掌上電力APP的宣傳。

2.4供電營銷信息化水平缺乏

目前已經(jīng)進入信息化時代，但是很多供電營業(yè)廳的信息化水平比較低下，針對每個客戶的信息，收集方式十分落后，時有統(tǒng)計錯誤的情況發(fā)生。造成這一現(xiàn)象的原因，既有客觀的，也有主觀的。目前我國的電力營銷市場逐漸由賣方向買方逐漸轉(zhuǎn)變的階段，市場競爭不斷加劇，因此急需提高供電營銷的信息化水平，以科技為武器為供電營銷工作添磚加瓦，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3供電營銷服務(wù)的管理措施

3.1提高員工服務(wù)意識

提高供電服務(wù)營銷人員的綜合素質(zhì)是十分重要的，因為供電服務(wù)工作人員代表的是整個供電企業(yè)的形象。針對供電服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊這一問題，必須提升其素質(zhì)水平，加強供電服務(wù)營銷人員的隊伍建設(shè)。可以通過公開招聘的方式來引進一些素質(zhì)高、能力強、水平高的復(fù)合型人才;保障營銷服務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，促使其主動參與工作，提升服務(wù)水平;對供電服務(wù)人員進行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通應(yīng)變能力，端正供電服務(wù)人員的態(tài)度，幫助供電服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念與服務(wù)意識;還需要完善供電服務(wù)人員的績效考核機制，實行績效與薪酬掛鉤，完善獎罰機制，以加強供電服務(wù)人員的責(zé)任意識。總之，可以通過多種措施來提升供電服務(wù)營銷人員的整體素質(zhì)，進而不斷提升客戶滿意度。

3.2積極做好線路損耗排查維修工作

供電線路損耗在供電營銷服務(wù)中是無可避免的，而這也會給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。為此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取如下幾方面措施控制線路損耗：（1）在供電線路中，增設(shè)隱形監(jiān)控設(shè)備，動態(tài)監(jiān)督電力用戶是否存在竊電行為。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時制止，并對其依法懲處;（2）當(dāng)前基礎(chǔ)配套設(shè)施日趨完善，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)優(yōu)化配電網(wǎng)架構(gòu)，控制線路損耗;（3）選擇恰當(dāng)?shù)挠嬃奎c與計量工具，確保電費核算的準(zhǔn)確性，避免錯記、漏記等問題的發(fā)生。針對配電網(wǎng)的硬件配套設(shè)施，需定期進行維修保養(yǎng)。

3.3加大對新型繳費方式的推廣宣傳

其一，新型繳費方式相比與傳統(tǒng)繳費方式更加的節(jié)省時間。一方面是利用新型繳費方式，客戶不需要在光顧營業(yè)廳，這樣可以節(jié)省來回奔波在路上的時間，另一方面是新型繳費方式不用排隊，節(jié)省了客戶在營業(yè)廳的排隊時間。其二是新型繳費方式在時間安排上更加的自由和靈活。營業(yè)廳的人員有固定的上下班時間，而新型繳費方式可以實現(xiàn)隨時隨地的繳費，這對于繳費效率的提升來講十分的有效。其三是新型繳費方式的選擇更加的多樣化。從上文的分析來看，新型繳費方式的種類繁多，這給了客戶更多的選擇，所以客戶可以根據(jù)自己的條件選擇最為便捷的方式。簡言之，新型的繳費方式相比柜臺繳費優(yōu)勢明顯，從優(yōu)勢出發(fā)進行宣傳和推廣的擴大意義突出。

3.4加強對大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)背景下，智能電表的普及，用戶實時數(shù)據(jù)可以通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)浇K端，構(gòu)成相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶用電信息方案的優(yōu)化。利用大數(shù)據(jù)對電力信息開展梳理和分析，對各個行業(yè)的用電行為提供相應(yīng)的技術(shù)參考，根據(jù)電力供需關(guān)系、現(xiàn)有資源和規(guī)劃方案開展能耗分析工作，優(yōu)化用電成本分析，實現(xiàn)空間優(yōu)化，為客戶制定更加有效的用電規(guī)劃，提高電能利用效率。第一，大工業(yè)用電可以采取兩部制電價，主要有基本電價、峰谷平電價和功率因素調(diào)整電費。根據(jù)客戶對電量的需求，考慮其用電周期，對變壓器的運行成本深入思考，設(shè)計最優(yōu)化的電力供應(yīng)方案，明確變壓器的臺數(shù)和容量。第二，以大工業(yè)用戶力調(diào)電費的歷史數(shù)據(jù)信息，對其無功補償投資開展分析，設(shè)計相應(yīng)的供電方案，有效提高功率因數(shù)，有效改善電能質(zhì)量。通過用戶歷史電費數(shù)據(jù)的指標(biāo)分析，對其峰谷平各個時段的電量、最大需求、力調(diào)功率和占比開展相應(yīng)的分析，根據(jù)分析結(jié)果深入發(fā)掘數(shù)據(jù)內(nèi)容，給客戶用電提供相應(yīng)的供電建議，鼓勵大客戶錯開用電高峰期，保證生產(chǎn)任務(wù)的基礎(chǔ)上，有效節(jié)約用電成本。第三，利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)用電設(shè)備電能質(zhì)量的在線監(jiān)測，可以實現(xiàn)諧波、三相不平衡、失壓以及失流等指標(biāo)進行預(yù)警值設(shè)置，超過預(yù)警值之后及時采取應(yīng)對措施，保證用戶的用電安全，保證設(shè)備安全穩(wěn)定的運行。

4結(jié)束語

綜上所述，供電營銷服務(wù)在電力企業(yè)的經(jīng)營管理工作中占據(jù)重要地位，而風(fēng)險管理則是供電營銷服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有全方位管控各類風(fēng)險，才能改善供電營銷服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，最終促進電力企業(yè)的快速發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)晉中供電公司）