技術治理視角下提升政府信訪工作回應效率的研究

李茵

摘要：信訪制度是我國政治實踐的獨特產物，具有鮮明的中國特色。但是，在目前政府信訪工作的實踐中，存在著信訪回應效率不高的問題。本文通過對信訪工作中人員和機制兩個維度的分析，結合武漢市信訪工作的實際運行情況，提出基于技術治理視角的提升信訪回應效率的建議，增強群眾對政府信訪部門的信任和認同。

關鍵詞：信訪工作;回應效率;技術治理

一、引言

隨著改革開放的深入發展、利益關系和格局的不斷調整，群眾信訪活動正處在一個相對活躍的時期，信訪總量在持續高位運行。新形勢下，信訪矛盾錯綜復雜，越訪、重訪和纏訪等影響信訪正常秩序的現象仍時有發生，社會上存在的大量政策失誤、社會不公、官員腐敗等問題都通過信訪這一渠道反映出來。

因此，進一步完善和優化我國的信訪制度對構建和諧穩定的中國社會主義社會就顯得極為重要和迫切。而政府在信訪問題的處理上扮演著重要的角色，是幫助群眾解決生活困難的關鍵。在應對群眾的各種信訪訴求時，政府不僅要做到高效地解決問題，更要能夠使民眾滿意這種處理，切實維護群眾的合法利益。

二、概念界定與理論基礎

（一）政府信訪工作回應效率

作為中國政治實踐的獨特產物，信訪制度具有鮮明的中國特色。信訪工作的開展，有利于民意上達、糾紛處理、緩沖矛盾、政治社會化、監督與救濟等重要功能，有利于公眾政治參與、維護公民合法權益。政府信訪工作的回應效率具體表現為政府信訪部門對群眾訴求的受理、回復和解決等的速度和效果，影響著群眾對政府的滿意度和信任程度。而現實生活中，政府信訪工作的實際操作存在著回應不足等問題。

（二）技術治理

技術治理[1]強調了治理的科學性，突出治理方法和手段的規范與效率。信訪工作較為繁瑣，處理起來需要大量的時間與財力投入，因此重視信訪工作的技術治理具有重要的意義。本文中對信訪工作的技術治理分析側重信訪工作的處理程序、運行機制、操作手段的更新優化，從而提高信訪部門的工作效率與回應力。

（三）國內外研究現狀

1.信訪總量大，運行效率低

在實際社會生活中，一方面我國信訪總量一直保持高位運行，但另一方面政府對群眾反映的信訪問題的回應能力卻明顯不足。具體表現為政府回應缺乏主動性，總是事后被動回應[2];或者政府在處理信訪案件的時候存在大量的遲緩、拖延、回避或者踢皮球等問題，公民的訴求得不到及時的回答，使問題大量堆積[3];政府的回應效果難以達到群眾滿意的要求。等等以上原因，都降低了政府信訪工作的效率。

2.信訪管理體系構建不足

“行政體系中的非組織行為角色過分凌駕于組織行為角色”[4]，在目前的信訪治理中存在逆科層化現象，主要表現為科層體系中的人格化明顯、決策的超集權化傾向突出、各等級類別隔離的弱化現象凸顯等。另外，我國信訪制度普遍存在效率低下的問題，投入與產出嚴重失衡，非但不能解決矛盾，反而造成新的更多的矛盾[5]。

3.國外信訪制度的法制化

在亞洲，以日本、韓國為例，日本出臺了《行政苦情調查官條例》，對信訪民訴進行了規范和保障;韓國頒布了《國民苦衷處理委員會法》，賦予了信訪工作機構的職權和運作方式。瑞士不斷探索公民申訴制度，通過司法、議會和政府三個渠道保護公民合法權益;意大利則通過建立民事保護人制度，進一步探索和暢通公民的信訪權益[6]。

三、政府信訪工作回應效率的因素分析：人員和機制

在現階段的信訪實踐中，我國信訪制度出現了民意難以上達、權力壓力型的信訪體制難以奏效、信訪消解了司法權威、信訪與法治相沖突等現實困境，導致我國的信訪形勢越來越嚴峻化和復雜化。另外，我國政府信訪工作回應效率問題絕不是單一因素造成的，而是多種因素綜合影響的結果。因此，本文主要從工作人員和運行機制兩個角度對政府信訪工作的效率影響維度進行分析。

（一）政府工作人員責任意識和能力欠缺

政府信訪回應工作存在著政府回應力不足的問題，由于政府相關工作人員在責任意識和能力上存在不足，導致在實際工作中出現不回應、亂回應、回應遲等現象，引發了一系列的嚴重后果。而且，目前的信訪制度簡單地局限于處理民眾反映的事件，缺乏主動出擊，沒有對信訪熱點、難點領域重點監察，這也是政府工作人員缺乏積極主動的工作責任意識的不足所在。除了責任意識，工作人員處理信訪訴求的能力也影響著信訪部門的工作效率，比如對于群眾反映的事件，不能及時判斷嚴重程度和所屬部門，沒能作出有效的回復，耽誤了訴求的處理。這些都嚴重影響了政府信訪部門的公信力，不利于信訪工作的開展。

（二）政府機構和信訪機制設計存在欠缺

在信訪工作機制上，目前政府層級機構過多的問題，制約了政府對公民訴求的及時回應，阻礙了公民的利益訴求[7]。而且，當某些群眾的訴求存在著責任不清、權力界線模糊的情況時，政府部門可能會出現互相推諉責任的問題，對正確處理訴求造成困難，影響政府信訪回應效率。另外，政府機構設置和信訪運行機制還存在很多不足，無法完全與目前的群眾信訪需求相匹配，有可能使得信息傳遞容易失真和扭曲，從而難以滿足大眾的利益訴求。

四、基于技術治理視角下的信訪工作回應效率提升

技術治理基礎上的政府信訪回應工作優化主要針對信訪部門在處理群眾訴求時采取的工作方法、工作流程等，強調治理的協同性、標準化以及多樣化手段，結合武漢市信訪工作的現狀，提出相關建議，重視反饋回應的及時性、準確性、有效性，從而加強政府與群眾之間的情感聯系和信任關系。

（一）工作協同

在處理群眾的信訪訴求時，政府信訪工作機構往往只是作為一個信息中介的輔助單位，其將各項事件分類匯總并聯系對應的責任部門進行具體審理。因此，信訪工作的順利完成不僅要靠政府信訪部門的高效運轉，還要協同其他各部門配合處理，共同解決群眾提出的問題。2005年《信訪條例》的實施，出現了“一站式”的信訪服務機構，將信訪流程中涉及到的服務機構統一抽調組成一個新的“接待中心”[8]，便于群眾咨詢、投訴，提高了回應的整合效應。這種工作模式大大提高了人員的辦公效率，節省了群眾合理訴求的時間。除了政府機構的整合，還可以吸引社會力量的協同參與，發揮基層治理的作用，也是我國社會管理主體多元化的體現。除了協同，還要建立信訪工作中的監督機制，武漢市信訪部門利用網絡媒體平臺對工作辦理進行跟蹤報道，及時向群眾反應處理進度，增加了辦公的透明度。

（二）工作標準化

在目前的信訪工作中，比較重要的問題是工作運轉需要大量的資金支持，用于人員辦公和設備維護，因此，提高信訪工作程序的標準化可以幫助政府信訪部門實現高效率低成本的運轉。比如，在處理群眾訴求的流程上，政府信訪部門應設置事件的合理訴求范圍，對符合條件的群眾訴求予以受理，避免在無理訴求上耽誤時間。而且，政府信訪工作處理系統也應統一標準，將各類項目按照相同的格式進行錄入，便于后期的分類篩選導出，對其他部門的依法處理也有幫助。另外，對于事件的處理按照緊急程度設置不同的等級，武漢市信訪部門在工作中對不同事項進行“顏色”區分，以黃色、綠色、紅色分別代表事件的處理狀態[9]，用于提醒工作人員，大大提高了辦公效率。

（三）技術支持

根據新聞報道，湖北省從2017年開始，創新了“互聯網+”技術支持基礎上的網上信訪工作模式，緊跟大數據時代背景，利用各種信息平臺和政務應用軟件為群眾上訪提供新的渠道和途徑，實現了“數據多跑路，群眾少跑腿”的目標。另外，湖北省網上信訪工作處理流程也進行了優化創新，提升了政府公信力，也體現著“陽光信訪”的工作理念[10]。

武漢市成立了網上群眾工作部，各種信訪平臺融為一體，便于群眾投訴、咨詢、留言等，充分發揮服務型政府的角色定位。“網群部”的設立，打破了傳統的行政壁壘，集中了市信訪局、市政府應急辦以及長江日報等單位，整合相關資源、力量，解決群眾多頭重復訴求、效率低下的問題。而且，還同時設置了網絡受理、電話受理等多個信息收集平臺，以供群眾選擇。

五、結論

回應型信訪治理模式體現了現代政體的公眾參與性，強調政府對信訪人利益訴求的重視和積極回應[11]，使政府的高效率辦公成為一種常態。關于政府信訪工作回應效率的提升，一些學者的研究中提出了建議，比如建構良性的政府回應機制，征集網絡民意，推進政務公開[12]?；蛘咄ㄟ^精簡機構、設置考評機制等方法構建服務型的信訪機構[13]。本文則是基于技術治理的視角對提升政府信訪工作回應效率提出了解決措施。

首先是加強信訪各責任部門之間的工作協同溝通，提高整體的工作配合度，為群眾訴求的反映和處理提供順暢的渠道，在受理階段就節省時間;其次，提倡信訪工作的標準化，對訴求受理的標準進行詳細的規定，同時強調工作流程的統一和規范，對各類上訪事項進行分類匯總，為各責任部門的后續處理簡化工作量;最后，重視互聯網技術的應用，利用數據分析等高效的技術手段，提高網上信訪工作的效率，從而方便群眾訴求的反映，也增加了政府工作的公信力。

但是，本文也具有明顯的局限性，限于筆者缺乏深入的信訪理論和實際數據支撐，只能對信訪工作提出一個大致的改進建議，為政府信訪工作回應效率的提升提供參考。筆者希望，本研究能夠引起更多學者對這一問題的關注，從而推動信訪工作更加高效有序地發展，推動社會治理進一步完善。

參考文獻

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[10李雪瑩.用互聯網思維拓展信訪回應的互動之路——以“湖北網上信訪進基層”創新報道為例[N]. 新聞前哨，2018.

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[12李傳軍，李懷陽.公民網絡問政與政府回應機制的建構[J].電子政務.2017.

[13楊雪冰.服務型政府環境下我國信訪工作存在的問題及對策研究[D].燕山大學.2013.