服務業員工的情緒勞動與對策研究述評與展望

劉瑞琦

摘要：隨著經濟體制的深入改革，我國經濟市場的產業結構也發生了很大的改變，服務業在經濟結構中的作用也顯著提升。消費者對消費過程中的服務體驗需求越來越多，關注點也逐漸的從產品的質量向服務的質量轉移。國內外學者對服務行業情緒勞動多有關注，本研究針對服務行業員工的情緒勞動的定義以及對策進行國內外文獻梳理和評述，指出文獻中的不足并對未來研究趨勢進行展望。

關鍵詞： 服務業 員工 情緒勞動

一、前言

自20世紀80年代以來，世界產業結構呈現出"工業型經濟"向"服務型經濟"轉型的總趨勢，服務業的發達程度是衡量一個國家或地區經濟社會現代化水平的重要標志，同時服務業也為國家經濟做出重大貢獻。其中，在從事服務工作的員工對每個服務型企業的興衰有著重要作用，員工的服務質量代表著企業的形象，優秀的服務能吸引更多顧客，因此企業對員工的服務提出要求，員工會根據企業制定的規則努力完成，正確表達自己的服務情緒，這便引出的情緒勞動概念。目前國內外學者對這類員工的研究愈發重視，而情緒勞動是其研究的熱點。

二、國內外情緒勞動研究現狀

（一）情緒勞動概念的研究

Hochschild首次關注服務業員工按照企業要求進行的情緒表達現象，并通過對多個服務行業的員工進行調研，以大量實例闡述員工管理內心感受的過程對組織和員工的影響（Hochschild，1983）。后續研究深受Hochschild的觀點啟發，對情緒勞動概念的內涵和維度進行了有意義的探討，并基于各自的視角提出情緒勞動的定義。Ashforth等人認為情緒勞動是“員工為了適合情境要求而表達適宜情緒的行為”（Ashforth，1993）。Morris等人認為情緒勞動主要產生于服務員工與顧客互動情境之中，進而將情緒勞動定義為“在人際交往過程中，個體通過努力、計劃和控制使自己表現出組織要求的情緒行為”（Morris，1996）。Grandey借鑒心理學的情緒調節理論，將情緒勞動定義為員工為達到組織期望的目標而進行調節情緒感受與情緒表現的心理過程（Grandey，2000）。林尚平借鑒Ashforth的定義，認為情緒勞動是服務業員工為了創造一種愉悅氛圍的情境，按照組織和社會情境的要求，表達出適宜的情緒（林尚平，2000）。吳宗佑認為情緒勞動是員工按照工作要求對情緒進行調節而付出的努力（吳宗佑，鄭伯壩，2003）。

（二）情緒勞動策略的研究

曹曉松認為保證員工情緒勞動的關鍵在于要做到減少員工表層扮演行為策略，增加培訓促使員工深層扮演行為策略。防止員工過度情感消耗，必要時給予額外補償 。注重和員工溝通，準確把握員工的心理訴求（曹曉松，2013）。劉庚乙認為在企業里進行“員工幫助計劃”（EAP）是組織緩解員工情緒勞動壓力的有效管理工具，EAP很好地體現“人本管理”思想：關注人、尊重人、注重人的價值實現。提議在工作現場建立一個情緒緩解區（劉庚乙，2013）。而李璟在研究胖東來公司時結合實際情況提出了在招聘過程中甄別選用情感密集型員工，培訓員工優雅得體的服務儀態的建議（李璟，2016）。劉毅通過研究飯店行業的員工情緒勞動后提出了與李璟相似的策略，就是要善于挖掘更適合情緒勞動的員工和情感密集型員工，由此可見選聘情感密集型員工是服務業的企業提高公司水平的一大法寶（劉毅，2012）。張貝貝強調要完善員工的福利政策，良好的福利政策可以為員工的勞動池注入能量，注意“軟福利的發放”（張貝貝，2016）。

三、總結與展望

（一）總結

已有文獻對情緒勞動的定義和結構維度進行了科學的界定，指出情緒勞動是服務員工將相互分離的內心感受和外部情緒表達進行協調和管理的過程。研究中，數據的獲取的主要方式只是釆用幾種形式，導致數據源獲取方式較為單一。抽樣的方法和形式較為簡單和研究樣本范圍較為狹窄導致了研究結論的地區局限性。在研究當中主要考查了情緒勞動的結果變量之間的相互關系，對于情緒勞動的前因變量考察的較少。

（二）展望

（1）研究方法上：未來的研究可以橫向研究與縱向研究相結合。建立模型提高研究科學性。注重前因和結果的變量研究。

（2）輔助工具上：未來的研究可以運用數學模型和專業統計軟件來支撐文章。

參考文獻

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[2]曹曉松.服務性行業員工情緒勞動與服務質量關系的實證[D].西南財經大學碩士論文.2013 .

[3]劉庚乙.情緒勞動視角的服務業員工管理策略研究——以海底撈為例[D].中國海洋大學碩士論文.2013.

[4]劉毅.飯店企業一線員工情緒特質、情緒勞動策略與服務績效關系的實證研究[D].東北財經大學碩士論文.2012.

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[9]Hochschild .The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling [M]. Berkeley： University of California Press， 1983.