加強銀行業行為監管　有效保護消費者權益

陳嘉

摘 要：隨著我國金融市場改革不斷深化，金融產品與服務日益豐富，銀行產品和服務出現跨行業、跨市場的交叉融合，呈現出多樣化、復雜化、高風險化發展的趨勢。銀行業在帶給金融消費者便利的同時，金融消費糾紛日漸增多。近年來，國家和監管部門高度重視金融消費者權益保護工作，國務院、人民銀行、銀保監會相繼出臺了一系列消保政策及規章制度，對銀行業加強消保工作提出了明確要求。本文從當前消費者權益保護工作過程中存在的問題入手，深入剖析，提出解決對策。

關鍵詞：銀行業;監管;消費者權益

一、我國金融消費者權益保護工作現狀

銀行業消費者在面對選擇時，由于信息不對稱、缺乏相應金融產品及服務知識，以及銀行本身在經營中存在的不規范行為，消費者合法權益受到侵害，進而引發投訴、輿情、監管處罰甚至訴訟等情況，對消費者及銀行均造成不利的影響。

（一）不當銷售

主要表現為假借所屬機構名義或利用所屬機構場所私自推介、銷售未經上級機構審批的合格產品的“飛單”行為;擅自修改單位的合同格式文本，改造或偽造產品的相關信息后進行銷售;代銷無牌金融機構、未報備或未在監管范圍內的產品;將代銷產品與存款或自身發行的理財產品混淆銷售，或允許非本行人員在營業網點從事產品宣傳推介、銷售等活動;銷售理財產品時，承諾回報、虛假宣傳、掩飾風險、誤導客戶;強制捆綁、搭售或誘導客戶購買與其風險承受能力不相符的產品;違背“雙錄”要求;違規代客操作等。

（二）不當收費

主要表現為以貸轉存、存貸掛鉤、以貸收費、浮利分費、借貸搭售收費、一浮到頂、轉嫁成本等七類附加不合理貸款條件的違法違規行為;違規對小微企業收取承諾費或資金管理費;只收費不服務或其他質價不符的行為等。

（三）個人住房貸款相關投訴日益增多

自2017年以來，個人住房按揭貸款呈現放款積壓多、利率上升、相關投訴增多的“一升兩多”態勢，占據投訴榜首。主要涉及放款積壓，銀行單方面調整利率、收費和中介等。

（四）互聯網金融迅猛發展，消費者權益保護面臨監管真空

近年來，互聯網金融迅猛發展，已逐漸成為金融市場的主流，影響了千家萬戶的生活。截至2019年6月，我國互聯網用戶規模達到了8.54億，互聯網的普及率達到61.2%。得益于大數據、移動信息技術等新型技術的運用，互聯網金融有效地解決了借款人因信息不對稱產生的逆向選擇風險，但從目前互聯網金融平臺運行現狀來看，仍存在較大的風險隱患，比如，我國關于互聯網金融的監督體系還不完整、大多數互聯網借貸信息尚未接入人行征信系統、風險管控不當、內部組織結構松散、人員風險意識淡薄等問題。目前，對于互聯網借貸平臺發布的信息，投資者無法進行有效的風險識別，這樣就導致部分平臺假借互聯網創新的名義，隱瞞、修改項目真實性，將資金挪作他用，一旦資金鏈斷裂無法歸還，就會卷款潛逃，侵害消費者權益。面對多樣化、復雜化的互聯網金融浪潮，監管機構的監管手段仍比較單一、滯后，然而，受制于各機構間數據未統一、監管人員數量和質量均難以滿足互聯網金融時代發展等問題，消費者權益保護面臨監管真空。

（五）監管機構加大監督、處罰力度

據統計，自2017年至2019年一季度的短短27個月內，銀保監會系統共作出行政處罰決定11 735份，平均每個月435份，罰沒總計59.41億元，已執行完成11 703份，執行率為99.73%，罰沒金額超過了之前10年的總和。2019年9月，銀保監會發布了關于3家銀行保險機構侵害消費者權益情況的通報，通報中的違規行為包含“違規收取賬戶年費”“代理銷售保險產品行為違規”“欺騙投保人”等，對一家大型商業銀行與兩家保險公司侵犯消費者權益的行為進行了不點名批評。對各銀行保險機構侵害消費者權益的各類違法違規行為，如違規收費、銷售誤導、惜賠拖賠、侵害金融消費者八項基本權利等亂象進行整治，均是監管機構今后長期、重點監管方向。

二、完善我國金融消費者權益保護工作的對策

我國銀行業金融機構歷來以客戶為中心，以服務為立行之本，因此，消費者權益保護是我國銀行業金融機構經營管理中一項重要工作。各商業銀行應積極主動開展消費者權益保護工作，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和法治建設，提升到全行戰略發展高度。

（一）規范金融機構行為

銀行業金融機構規范其經營管理行為是全面落實和保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權的前提。各銀行業金融機構應充分尊重消費者的知情權和公平交易權，以合規展業為原則，主動、充分地披露各類金融產品和服務的基本信息、風險狀況、收費情況以及合同條款等主要要素;了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，按照監管規定和行內制度對消費者的風險承受能力進行客觀評估，提供適當的產品和服務;尊重消費者的個人信息安全，從制度約束、系統控制、授權管理等多方面加強消費者信息安全保護;嚴格區分自銷產品和代銷產品，不得故意混淆、模糊二者之間的區別，故意誤導消費者;嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，及時更新披露各類收費標準，明碼標價，不得加收各種不合理收費;堅持服務至上、客戶優先的原則，合理安排客戶等待時間，不得無故拒絕客戶的合理金融服務需求;對于部分特殊消費者，應盡己所能提供便利性服務，滿足多樣化需求。全面落實和保障金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權以及信息安全權。

（二）完善監督管理機制

完善金融消費者權益保護法律法規和規章制度，建立并完善個人金融信息保護機制、金融產品和服務信息披露機制、金融消費糾紛重大事件應急機制等制度建設，明確建立行業市場認可的統一消費者權益保護標準;加強行政監督管理，鼓勵公眾監督輔助，打造全面、嚴格的消費者權益監督管理體系;創新非現場監管方式，加強非現場監管手段，提升監管的及時性;建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件;完善風險提示和信息披露機制，加強金融產品創新的有效監管，及時預測風險，防范風險擴散和交叉感染，嚴厲打擊各類非法金融活動;加強各領域的協調合作，共同推進消費者權益保護的宣傳、教育，建立信息共享和問題協調解決機制，形成消費者權益保護工作共抓共管;強化國際監管合作與交流，推動金融消費者權益跨境監管和保護。

（三）健全權益保障機制

監管機構應提升全行業金融消費者權益保護水平，健全消費者權益保障機制，嚴厲打擊各類非法金融活動，有效保障消費者的合法權益;引導各金融機構建立突發事件響應及協調機制，及時處理各類消費者權益受侵害突發事件;加強消費者權益的宣講和教育，提升廣大金融消費者的維權意識;進一步完善消保糾紛投訴及處置機制，快速響應、及時溝通，高效解決各類投訴建議;加強社會信用體系建設，加強各市場參與主體的契約精神，形成良好的金融發展環境。

消費者是銀行業的立業之本、發展之基。監管機構應引導各商業銀行把消費者權益保護工作提升到發展戰略高度，規范金融機構行為，完善監督管理機制，健全權益保障機制，構建起良好的金融發展環境;同時，監管機構也應不斷提升自身監管水平，進一步完善消費者權益保護制度體系，防范和化解各類金融風險，促進我國銀行業不斷健康發展。