淺談第三方患者滿意度評價機制在醫院廉政建設中的作用

黃為球

摘 要：近些年來，在各級衛生部門的高度重視下，醫院廉政建設不斷向縱深發展。第三方患者滿意度評價作為常用的測評工具，已被廣泛運用于各醫院機構中，其對醫院廉政建設有著巨大的促進作用。

關鍵詞：患者滿意度；第三方；評價；廉政建設

1.引言

所謂“患者滿意度”，主要是指患者以自身的需求為基礎對醫療服務形成的期望，對醫院服務質量作出的評價。伴隨新醫改的不斷深入，“患者滿意度”已經成為評價醫院服務質量的主要指標，“第三方患者滿意度評價機制”對醫院廉政建設工作有著極其重要的意義。

2.第三方患者滿意度評價機制在醫院廉政建設中的重要作用

第三方患者滿意度評價機制作為醫院廉政風險防控信息系統建設的重要組成部門，對醫院廉政建設有著非常重要的作用。第三方患者滿意度評價的重要意義在于能夠充分反映患者在醫院期間對醫院服務的認可度及評價，其內容主要包含服務態度、醫療質量、醫生技能、藥品及項目價格意見、后勤保障以及環境設施等，及時挖掘醫院服務環節存在的問題，創新服務觀念與服務模式，改善與優化現行制度并且實施績效考核，指引與激勵醫務工作者加強服務意識。

近幾年內，衛計委在部分醫院開展了大量第三方患者滿意度評價的試點工作，而醫院管理者在具體工作環節意識到第三方患者滿意度評價的目標并不在于最后評價結果，而是為了推動醫療服務質量的持續加強，促進醫院廉政建設。第三方患者滿意度評價由于其具備較強的專業優勢，能夠“客觀、公正、獨立、深入”地開展常態化監測；相較于醫院自身實施的患者滿意度評價，第三方的身份可以有效消除患者與家屬的顧慮，以使得被調查者敢于表述自身的實際想法，對于醫院所提供的各類服務做出“客觀、公正”的評價，調查結果更加可以體現出真實狀況；第三方評價機構具備極強的獨立性，最終的評價結果以及反饋意見更加可以讓有關科室信服，再加上醫院領導層的高度關注，在得到反饋結果以后有關科室需及時剖析問題的成因并且對其進行整改，可以在較大程度上加強醫院的醫療衛生服務質量；第三方患者滿意度評價作為外部評價的常見形式之一，其評價環節與結果都是中立的，醫院管理層可放心的對外公布最終的評價結果，并且按照評價結果開展績效考核，可以發揮更加好的規范與激勵作用。第三方患者滿意度評價不但具有以上優勢，同時也有著一些不足，比如第三方機構在開展調查時與被調查者達成口頭協議，嚴格保密相關信息，因此無法了解患者的主管醫生、責任護士，沒有辦法責任到個人，對于極少數集體榮譽感較差的醫務工作者無法發揮相應的約束作用。

為貫徹落實國家衛計委關于進一步提升醫療服務、大力推進患者滿意度調查的相關要求，有效推進醫院廉政建設。我院于6月28日開始了2018年第三方患者滿意度評價工作。

此次評價工作由醫院紀檢監察部門牽頭，由黨辦、院辦、政工人事科等成立工作小組，選擇具有資質的第三方負責具體的工作，向患者發放調查問卷，對醫療費用、醫療質量、服務態度、就醫流程、醫療技術、環境衛生、索拿卡要、收受紅包禮品等諸多層面的具體狀況開展調查與評價。第三方評價機構在對調查問卷進行分析以后，及時向院方反饋評價結果。黨委辦公室負責在醫院科主任例會及護士長例會上通報第三方患者滿意度評價結果，要求各科室對存在問題進行整改，嚴重的問題需在醫院辦公會上進行討論，由黨委辦公室負責督辦，并且將最后的評價結果在院內進行公示。

3.完善第三方患者滿意度評價機制的對策

3.1 合理選擇第三方評價機構

以往醫院自身開展的“患者滿意度”調查，在很大程度上受到調查形式與人員的影響，客觀性相對較差。因此，醫院需合理選擇第三方評價機構，采取科學、高效的形式開展滿意度調查，因為其公正性、客觀性較強，能夠確保調查結果的真實性及指導價值。選擇資質高、能力強的機構作為第三方獨立于醫院來進行調查。此機構應當是專業提供醫院管理咨詢服務的，在國內具有一定的影響力，并且還需有為醫院提供第三方患者滿意度評價的相關經驗。

3.2 以問題為導向實施持續改進

第三方就像第三只眼睛那般，可以有效發現醫院當前存在的問題，防止醫院“自滿”。醫院需高度關注第三方患者滿意度評價報告中指出問題，以問題為導向持續改進，將解決問題當作根本目標。對普遍存在的問題，醫院職能部門需對其進行梳理，制定加強醫療衛生服務質量的具體措施；對針對性的問題，需采取“一對一”形式傳遞給對應的科室或者部門，督促其進行整改。經過問題的逐層劃分，追溯條目改進，推動醫院管理更加的精細化，進而提高醫院的服務質量。

3.3 完善第三方患者滿意度評價的監督機制

第一，建立健全第三方患者滿意度評價的監督機制。為了保障第三方評價環節各類評價行為的規范性，防止評價行為的盲目、隨意性，確保評價結果能夠從根本上反映出醫院服務與管理的實際情況，需要強化對整個評價環節的監督。第二，此監督機制不僅有衛生管理部門的內部監督，同樣還有廣大群眾的外部監督。從內部監督角度來看，衛生主管部門需加大對第三方患者滿意度評價全過程的監督力度。從外部監督角度來看，需要在廣大群眾或患者對第三方患者滿意度評價有所了解的基礎上實行，由于廣大群眾或患者是第三方患者滿意度評價的最終受益者，因此加強外部監督可以防止暗箱操作的問題，進而確保第三方患者滿意度評價的“透明、公正”。

4.結論

綜上所述，第三方患者滿意度評價機制在醫院廉政建設過程中發揮著不可取代的作用。未來，可通過合理選擇第三方評價機構、以問題為導向實施持續改進、完善第三方評價的監督機制等措施以健全第三方患者滿意度評價機制，從而推進醫院廉政建設。

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