藝術(shù)高校圖書館微信公眾號服務(wù)調(diào)查分析

摘 要：以已經(jīng)建立微信公眾號的5所藝術(shù)高校圖書館為例，對其微信公眾號建設(shè)情況進(jìn)行研究，并對結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)方法。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;藝術(shù)高校;微信公眾號

微信是騰訊公司與2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。據(jù)騰訊在2018年第三季度敘述，微信及Wechat合并月活躍用戶數(shù)10.82億，同比增長10.5%，環(huán)比增長2.3%。[1]

微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號，可在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。

自從微信公眾號于2012年8月23日正式上線以來，發(fā)展迅速，許多高校和企業(yè)紛紛創(chuàng)建屬于自己的微信公眾號。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信公眾號服務(wù)模式在商業(yè)、政務(wù)、公共服務(wù)等領(lǐng)域已得到普及應(yīng)用。

許多高校圖書館也創(chuàng)建屬于自己的公眾號，便于圖書館與讀者直接進(jìn)行即時交流。隨著微信用戶的增加，微信服務(wù)在高校圖書館中的重要性也逐漸上升。

因此如何利用微信公眾號更好地展現(xiàn)圖書館資源、更好地服務(wù)于讀者，是圖書館的一項重要的工作。

微信公眾號在高校圖書館應(yīng)用情況逐漸被專家學(xué)者重視，國內(nèi)很多學(xué)者也對此進(jìn)行研究。如葉佩珍從平臺建設(shè)、運(yùn)營狀況、服務(wù)內(nèi)容及宣傳推廣等方面對我國圖書館微信服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。[2]曾潤喜，楊喜喜從賬號主體、內(nèi)容發(fā)布、讀者互動三個層面對全國406個高校圖書館微信公眾號進(jìn)行調(diào)查研究，指出高校微信公眾號面臨的普遍問題。[3]周海晨，陸和建對985工程高校圖書館微信公眾號的推文數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和分析。[4]翟鳳茹對天津市19所高校圖書館微信公眾號平臺開通和對讀者服務(wù)情況進(jìn)行研究。[5]

本文以6所藝術(shù)高校圖書館為例，對其微信公眾號建設(shè)以及服務(wù)項目等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和分析，旨在為藝術(shù)類高校圖書館的微信公眾號建設(shè)和發(fā)展提供新思路。

一、藝術(shù)高校圖書館微信公眾號開通情況和基本信息

（一）微信服務(wù)開通情況

筆者通過手機(jī)微信進(jìn)行公眾號查詢發(fā)現(xiàn)，截止2018年11月18日，除了云南藝術(shù)學(xué)院圖書館沒有開通微信公眾號以外，其他5所藝術(shù)高校圖書館都開通微信公眾號。開通微信公眾號的藝術(shù)圖書館，只有南京藝術(shù)學(xué)院圖書館、山東藝術(shù)學(xué)院圖書館在圖書館的官網(wǎng)上展示微信公眾號的二維碼。

（二）微信公眾號類型（訂閱號/服務(wù)號）

騰訊微信公眾號平臺為個人和企業(yè)提供三種類型的微信公眾號，即訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號。訂閱號、服務(wù)號為高校圖書館微信公眾號主選的公眾號類型。開通的5所藝術(shù)高校的圖書館微信公眾號，除了吉林藝術(shù)學(xué)院圖書館的公眾號為訂閱號以外，其他4所藝術(shù)高校均為服務(wù)號。服務(wù)號是高校圖書館的主要選擇，相比訂閱號的簡單推送信息，服務(wù)號可以獲得更多的功能，比如可以開發(fā)高級接口功能以及微信支付功能。

（三）微信公眾號認(rèn)證情況

微信公眾號認(rèn)證可以獲得更多接口服務(wù)，認(rèn)證后權(quán)威性更強(qiáng)。截止2018年11月18日，只有山東藝術(shù)學(xué)院圖書館和吉林藝術(shù)學(xué)院圖書館進(jìn)行了認(rèn)證，其他3所的微信公眾號都沒有進(jìn)行認(rèn)證。

（四）微信公眾號首條問候方式與內(nèi)容

開通微信公眾號的五所藝術(shù)院校圖書館都設(shè)置了首條問候語，南京藝術(shù)學(xué)院圖書館首條問候語介紹本館的重要的服務(wù)，廣西藝術(shù)學(xué)院指引讀者在菜單中找到更多的服務(wù)，而新疆藝術(shù)學(xué)院圖書館則展現(xiàn)給讀者最新的活動信息。山東藝術(shù)學(xué)院圖書館和吉林藝術(shù)圖書館的首條問候語的內(nèi)容對新關(guān)注的讀者沒有什么指導(dǎo)的意義。

（五）各館微信公眾號客服服務(wù)和自動回復(fù)

客服服務(wù)即在線回復(fù)用戶的詢問，及時給師生們答疑。2018年11月19號，筆者分別在5所藝術(shù)院校圖書館微信公眾號留言處輸入“問題咨詢”，調(diào)研其在線服務(wù)情況。只有廣西藝術(shù)學(xué)院圖書館與南京藝術(shù)學(xué)院圖書館制定了自動回復(fù)信息。廣西藝術(shù)學(xué)院圖書館自動回復(fù)內(nèi)容是指引讀者使用個人中心，有其他問題可以發(fā)郵件給圖書館信箱。南京藝術(shù)學(xué)院圖書館自動回復(fù)指引讀者使用微信公眾號的菜單，并留了圖書館電話，讓讀者有問題可以電話咨詢。而其他三所圖書館微信公眾號自動回復(fù)。

開通的5所藝術(shù)圖書館微信公眾號均沒有人工客服回復(fù)。可見，所調(diào)研的五所藝術(shù)院校的圖書館沒有意識到客服作為參考咨詢渠道的重要性，沒有設(shè)置人工客服這個功能，不重視與讀者的即時溝通。

二、微信公眾號菜單讀者服務(wù)項目

（一）一級欄目服務(wù)設(shè)置情況

各館都設(shè)有一級服務(wù)菜單和二級服務(wù)菜單，一級服務(wù)菜單都分為三個模塊，其中第一模塊雖然每個館的命名不同，但是開通微信公眾號的5所圖書館，大體上模塊1包含個人登錄信息和書目查詢，這和國內(nèi)其他高校圖書館的微信公眾號設(shè)置相差不大。具體詳情見表2。

（二）二級欄目服務(wù)設(shè)置情況

微信公眾號二級菜單最多可以設(shè)置5個，各個圖書館二級菜單見表3。

模塊2和模塊3是圖書館的通知公告以及各館的特色服務(wù)。南京藝術(shù)學(xué)院圖書館的特色《一品閱讀》約稿放在模塊2;山東藝術(shù)學(xué)院圖書館QQ閱讀比賽放在模塊3;吉林藝術(shù)學(xué)院圖書館公開課放在模塊2。

三、藝術(shù)學(xué)院圖書館的特色服務(wù)

藝術(shù)高校與其他普通高校培養(yǎng)目標(biāo)不同，所以也會在圖書館訂閱的數(shù)據(jù)庫表現(xiàn)出來。高校圖書館是為本校的教學(xué)和科研服務(wù)，藝術(shù)高校圖書館的數(shù)據(jù)庫同樣是為學(xué)校相關(guān)專業(yè)服務(wù)。國內(nèi)很多高校圖書館的微信公眾號也會把數(shù)據(jù)庫的信息在微信公眾號展現(xiàn)出來，以便于師生能了解圖書館這方面的信息。而吉林藝術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾號里面無法看到該校有哪些數(shù)據(jù)庫可以利用。

從表3看，南京藝術(shù)學(xué)院圖書館、山東藝術(shù)學(xué)院圖書館、廣西藝術(shù)學(xué)院圖書館的微信公眾號可以體現(xiàn)該校比較重要的數(shù)據(jù)庫。新疆藝術(shù)學(xué)院圖書館在菜單上展現(xiàn)出來，不過可能因為限制外校登錄，所以筆者沒能看到資源列表里面的資源名稱。但是在其圖書館官方網(wǎng)頁上，可以知曉該館的資源庫。

南京藝術(shù)學(xué)院圖書館在其微信公眾號上展示了它的特色服務(wù)，《一品閱讀》是該校圖書館主辦的館刊，主要是為讀者提供一個讀書指導(dǎo)與交流的平臺。這是6所藝術(shù)院校唯一擁自己館刊的圖書館，其充分利用微信公眾號向讀者展示其特色的服務(wù)。在筆者撰寫這篇文章期間，該館的二級菜單新增了一項特色服務(wù)：我的朗讀。

四、結(jié)論與建議

微信在全國的用戶非常多，微信在大學(xué)生中應(yīng)用非常廣，幾乎所有的大學(xué)生都接觸微信，而且在大學(xué)生中微信的使用頻率高。據(jù)不完全統(tǒng)計，大學(xué)生微信采納率高達(dá)99.3%。[6]藝術(shù)圖書館要充分利用微信公眾號，向本校師生展現(xiàn)圖書館的各種功能，以便更好地為他們服務(wù)。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，藝術(shù)高校在圖書館微信公眾號建設(shè)方面顯得不夠重視，全國6所藝術(shù)高校，只有5所開通了微信公眾號。開通了微信公眾號的圖書館，也沒有完全把館里的特色在微信公眾號上表現(xiàn)出來。

筆者認(rèn)為藝術(shù)院校高校圖書館應(yīng)該針對自己存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。

（1）充分重視微信公眾號的開發(fā)利用。現(xiàn)在是移動時代，傳統(tǒng)的閱讀方式已經(jīng)向移動閱讀轉(zhuǎn)變。國內(nèi)許多高校圖書館跟上時代的步伐，與時俱進(jìn)，建設(shè)有特色的圖書館微信公眾號。藝術(shù)高校圖書館也應(yīng)該緊跟時代的步伐，建設(shè)好圖書館的微信公眾號，以便更好地為讀者服務(wù)。

（2）藝術(shù)高校圖書館的首條問候語，有的圖書館需要設(shè)置，有的圖書館的需要更新。讓新關(guān)注公眾號的讀者一目了然地知道圖書館的相關(guān)信息。特別是對于剛?cè)雽W(xué)的新生，關(guān)注圖書館的微信公眾號為他們了解學(xué)校、了解圖書館提供較為直觀和便捷的渠道。[7]

（3）加強(qiáng)與讀者之間的溝通，及時知曉讀者的意見，更好地服務(wù)于讀者。調(diào)查的這幾所藝術(shù)高校，都無人工回復(fù)。各館應(yīng)該建立起人工回復(fù)，及時地與讀者溝通，了解讀者需要，更好地為他們解決問題。

（4）各館可以借鑒其他高校圖書館微信公眾號服務(wù)成功的管理經(jīng)驗，制定微信公眾號的發(fā)展策略，對服務(wù)對象、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等做詳細(xì)的部署。利用菜單欄目展現(xiàn)本館的特色內(nèi)容，讓讀者在微信公眾號的菜單中就能了解圖書館的所有功能。

（5）建設(shè)本館的特色，讓讀者愛上圖書館的微信公眾號，讓他們從圖書館的微信公眾號獲取更多的知識。

（6）多發(fā)表一些學(xué)生關(guān)注的高質(zhì)量內(nèi)容，把學(xué)生的吸引到圖書館的微信公眾號上。比如平時學(xué)生關(guān)注較多的問題展示在圖書館微信公眾號，讓學(xué)生參與討論等。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰訊公布2018年第三季度凈利潤197億元，同比增長15%.[2018-11-15]，http：//tech.ifeng.com/a/20181114/45224039_0.shtml.

[2]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].圖書館學(xué)研究，2014（12）：80-84.

[3]曾潤喜，楊喜喜.移動互聯(lián)情境知識傳播平臺管理效果研究——基于全國406個大學(xué)圖書館微信公眾號的調(diào)查[J].圖書館，2016（7）：79-84，105.

[4]周海晨，陸和建.“985工程”高校圖書館微信公眾號研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2017（1）：46-52.

[5]翟鳳茹.天津市19所普通高校圖書館微信公眾號平臺服務(wù)調(diào)查分析[J].圖書情報工作，2017（1）：57-62.

[6]王玲寧.采納、接觸和依賴：大學(xué)生微信使用行為及其影響因素研究[J].新聞大學(xué)，2014（6）：62-70.

[7]張蓉暉，付先華，夏琦.面向微信公眾號的高校圖書館新媒體環(huán)境下知識交互服務(wù)模式——基于武漢理工大學(xué)圖書館微信平臺實證研究[J].圖書館雜志，2018（4）：66-73.

作者簡介：歐尚瑤（1977-），女，漢族，廣西容縣人，碩士，中級職稱，研究方向：數(shù)字圖書館理論與實踐。