藝術(shù)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查分析

摘 要：以已經(jīng)建立微信公眾號(hào)的5所藝術(shù)高校圖書(shū)館為例，對(duì)其微信公眾號(hào)建設(shè)情況進(jìn)行研究，并對(duì)結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)方法。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;藝術(shù)高校;微信公眾號(hào)

微信是騰訊公司與2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。據(jù)騰訊在2018年第三季度敘述，微信及Wechat合并月活躍用戶數(shù)10.82億，同比增長(zhǎng)10.5%，環(huán)比增長(zhǎng)2.3%。[1]

微信公眾號(hào)是開(kāi)發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的全方位溝通、互動(dòng)。形成了一種主流的線上線下微信互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式。

自從微信公眾號(hào)于2012年8月23日正式上線以來(lái)，發(fā)展迅速，許多高校和企業(yè)紛紛創(chuàng)建屬于自己的微信公眾號(hào)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信公眾號(hào)服務(wù)模式在商業(yè)、政務(wù)、公共服務(wù)等領(lǐng)域已得到普及應(yīng)用。

許多高校圖書(shū)館也創(chuàng)建屬于自己的公眾號(hào)，便于圖書(shū)館與讀者直接進(jìn)行即時(shí)交流。隨著微信用戶的增加，微信服務(wù)在高校圖書(shū)館中的重要性也逐漸上升。

因此如何利用微信公眾號(hào)更好地展現(xiàn)圖書(shū)館資源、更好地服務(wù)于讀者，是圖書(shū)館的一項(xiàng)重要的工作。

微信公眾號(hào)在高校圖書(shū)館應(yīng)用情況逐漸被專(zhuān)家學(xué)者重視，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行研究。如葉佩珍從平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)狀況、服務(wù)內(nèi)容及宣傳推廣等方面對(duì)我國(guó)圖書(shū)館微信服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。[2]曾潤(rùn)喜，楊喜喜從賬號(hào)主體、內(nèi)容發(fā)布、讀者互動(dòng)三個(gè)層面對(duì)全國(guó)406個(gè)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)進(jìn)行調(diào)查研究，指出高校微信公眾號(hào)面臨的普遍問(wèn)題。[3]周海晨，陸和建對(duì)985工程高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的推文數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和分析。[4]翟鳳茹對(duì)天津市19所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)平臺(tái)開(kāi)通和對(duì)讀者服務(wù)情況進(jìn)行研究。[5]

本文以6所藝術(shù)高校圖書(shū)館為例，對(duì)其微信公眾號(hào)建設(shè)以及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和分析，旨在為藝術(shù)類(lèi)高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)建設(shè)和發(fā)展提供新思路。

一、藝術(shù)高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通情況和基本信息

（一）微信服務(wù)開(kāi)通情況

筆者通過(guò)手機(jī)微信進(jìn)行公眾號(hào)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，截止2018年11月18日，除了云南藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館沒(méi)有開(kāi)通微信公眾號(hào)以外，其他5所藝術(shù)高校圖書(shū)館都開(kāi)通微信公眾號(hào)。開(kāi)通微信公眾號(hào)的藝術(shù)圖書(shū)館，只有南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、山東藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館在圖書(shū)館的官網(wǎng)上展示微信公眾號(hào)的二維碼。

（二）微信公眾號(hào)類(lèi)型（訂閱號(hào)/服務(wù)號(hào)）

騰訊微信公眾號(hào)平臺(tái)為個(gè)人和企業(yè)提供三種類(lèi)型的微信公眾號(hào)，即訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)。訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)為高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)主選的公眾號(hào)類(lèi)型。開(kāi)通的5所藝術(shù)高校的圖書(shū)館微信公眾號(hào)，除了吉林藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的公眾號(hào)為訂閱號(hào)以外，其他4所藝術(shù)高校均為服務(wù)號(hào)。服務(wù)號(hào)是高校圖書(shū)館的主要選擇，相比訂閱號(hào)的簡(jiǎn)單推送信息，服務(wù)號(hào)可以獲得更多的功能，比如可以開(kāi)發(fā)高級(jí)接口功能以及微信支付功能。

（三）微信公眾號(hào)認(rèn)證情況

微信公眾號(hào)認(rèn)證可以獲得更多接口服務(wù)，認(rèn)證后權(quán)威性更強(qiáng)。截止2018年11月18日，只有山東藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館和吉林藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館進(jìn)行了認(rèn)證，其他3所的微信公眾號(hào)都沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)證。

（四）微信公眾號(hào)首條問(wèn)候方式與內(nèi)容

開(kāi)通微信公眾號(hào)的五所藝術(shù)院校圖書(shū)館都設(shè)置了首條問(wèn)候語(yǔ)，南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館首條問(wèn)候語(yǔ)介紹本館的重要的服務(wù)，廣西藝術(shù)學(xué)院指引讀者在菜單中找到更多的服務(wù)，而新疆藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館則展現(xiàn)給讀者最新的活動(dòng)信息。山東藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館和吉林藝術(shù)圖書(shū)館的首條問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容對(duì)新關(guān)注的讀者沒(méi)有什么指導(dǎo)的意義。

（五）各館微信公眾號(hào)客服服務(wù)和自動(dòng)回復(fù)

客服服務(wù)即在線回復(fù)用戶的詢(xún)問(wèn)，及時(shí)給師生們答疑。2018年11月19號(hào)，筆者分別在5所藝術(shù)院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)留言處輸入“問(wèn)題咨詢(xún)”，調(diào)研其在線服務(wù)情況。只有廣西藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館與南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館制定了自動(dòng)回復(fù)信息。廣西藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容是指引讀者使用個(gè)人中心，有其他問(wèn)題可以發(fā)郵件給圖書(shū)館信箱。南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館自動(dòng)回復(fù)指引讀者使用微信公眾號(hào)的菜單，并留了圖書(shū)館電話，讓讀者有問(wèn)題可以電話咨詢(xún)。而其他三所圖書(shū)館微信公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)。

開(kāi)通的5所藝術(shù)圖書(shū)館微信公眾號(hào)均沒(méi)有人工客服回復(fù)。可見(jiàn)，所調(diào)研的五所藝術(shù)院校的圖書(shū)館沒(méi)有意識(shí)到客服作為參考咨詢(xún)渠道的重要性，沒(méi)有設(shè)置人工客服這個(gè)功能，不重視與讀者的即時(shí)溝通。

二、微信公眾號(hào)菜單讀者服務(wù)項(xiàng)目

（一）一級(jí)欄目服務(wù)設(shè)置情況

各館都設(shè)有一級(jí)服務(wù)菜單和二級(jí)服務(wù)菜單，一級(jí)服務(wù)菜單都分為三個(gè)模塊，其中第一模塊雖然每個(gè)館的命名不同，但是開(kāi)通微信公眾號(hào)的5所圖書(shū)館，大體上模塊1包含個(gè)人登錄信息和書(shū)目查詢(xún)，這和國(guó)內(nèi)其他高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)設(shè)置相差不大。具體詳情見(jiàn)表2。

（二）二級(jí)欄目服務(wù)設(shè)置情況

微信公眾號(hào)二級(jí)菜單最多可以設(shè)置5個(gè)，各個(gè)圖書(shū)館二級(jí)菜單見(jiàn)表3。

模塊2和模塊3是圖書(shū)館的通知公告以及各館的特色服務(wù)。南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的特色《一品閱讀》約稿放在模塊2;山東藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館QQ閱讀比賽放在模塊3;吉林藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館公開(kāi)課放在模塊2。

三、藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的特色服務(wù)

藝術(shù)高校與其他普通高校培養(yǎng)目標(biāo)不同，所以也會(huì)在圖書(shū)館訂閱的數(shù)據(jù)庫(kù)表現(xiàn)出來(lái)。高校圖書(shū)館是為本校的教學(xué)和科研服務(wù)，藝術(shù)高校圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)同樣是為學(xué)校相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。國(guó)內(nèi)很多高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)也會(huì)把數(shù)據(jù)庫(kù)的信息在微信公眾號(hào)展現(xiàn)出來(lái)，以便于師生能了解圖書(shū)館這方面的信息。而吉林藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾號(hào)里面無(wú)法看到該校有哪些數(shù)據(jù)庫(kù)可以利用。

從表3看，南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、山東藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館、廣西藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的微信公眾號(hào)可以體現(xiàn)該校比較重要的數(shù)據(jù)庫(kù)。新疆藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館在菜單上展現(xiàn)出來(lái)，不過(guò)可能因?yàn)橄拗仆庑５卿洠怨P者沒(méi)能看到資源列表里面的資源名稱(chēng)。但是在其圖書(shū)館官方網(wǎng)頁(yè)上，可以知曉該館的資源庫(kù)。

南京藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館在其微信公眾號(hào)上展示了它的特色服務(wù)，《一品閱讀》是該校圖書(shū)館主辦的館刊，主要是為讀者提供一個(gè)讀書(shū)指導(dǎo)與交流的平臺(tái)。這是6所藝術(shù)院校唯一擁自己館刊的圖書(shū)館，其充分利用微信公眾號(hào)向讀者展示其特色的服務(wù)。在筆者撰寫(xiě)這篇文章期間，該館的二級(jí)菜單新增了一項(xiàng)特色服務(wù)：我的朗讀。

四、結(jié)論與建議

微信在全國(guó)的用戶非常多，微信在大學(xué)生中應(yīng)用非常廣，幾乎所有的大學(xué)生都接觸微信，而且在大學(xué)生中微信的使用頻率高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大學(xué)生微信采納率高達(dá)99.3%。[6]藝術(shù)圖書(shū)館要充分利用微信公眾號(hào)，向本校師生展現(xiàn)圖書(shū)館的各種功能，以便更好地為他們服務(wù)。

通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，藝術(shù)高校在圖書(shū)館微信公眾號(hào)建設(shè)方面顯得不夠重視，全國(guó)6所藝術(shù)高校，只有5所開(kāi)通了微信公眾號(hào)。開(kāi)通了微信公眾號(hào)的圖書(shū)館，也沒(méi)有完全把館里的特色在微信公眾號(hào)上表現(xiàn)出來(lái)。

筆者認(rèn)為藝術(shù)院校高校圖書(shū)館應(yīng)該針對(duì)自己存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。

（1）充分重視微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)利用。現(xiàn)在是移動(dòng)時(shí)代，傳統(tǒng)的閱讀方式已經(jīng)向移動(dòng)閱讀轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)許多高校圖書(shū)館跟上時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，建設(shè)有特色的圖書(shū)館微信公眾號(hào)。藝術(shù)高校圖書(shū)館也應(yīng)該緊跟時(shí)代的步伐，建設(shè)好圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，以便更好地為讀者服務(wù)。

（2）藝術(shù)高校圖書(shū)館的首條問(wèn)候語(yǔ)，有的圖書(shū)館需要設(shè)置，有的圖書(shū)館的需要更新。讓新關(guān)注公眾號(hào)的讀者一目了然地知道圖書(shū)館的相關(guān)信息。特別是對(duì)于剛?cè)雽W(xué)的新生，關(guān)注圖書(shū)館的微信公眾號(hào)為他們了解學(xué)校、了解圖書(shū)館提供較為直觀和便捷的渠道。[7]

（3）加強(qiáng)與讀者之間的溝通，及時(shí)知曉讀者的意見(jiàn)，更好地服務(wù)于讀者。調(diào)查的這幾所藝術(shù)高校，都無(wú)人工回復(fù)。各館應(yīng)該建立起人工回復(fù)，及時(shí)地與讀者溝通，了解讀者需要，更好地為他們解決問(wèn)題。

（4）各館可以借鑒其他高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，制定微信公眾號(hào)的發(fā)展策略，對(duì)服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等做詳細(xì)的部署。利用菜單欄目展現(xiàn)本館的特色內(nèi)容，讓讀者在微信公眾號(hào)的菜單中就能了解圖書(shū)館的所有功能。

（5）建設(shè)本館的特色，讓讀者愛(ài)上圖書(shū)館的微信公眾號(hào)，讓他們從圖書(shū)館的微信公眾號(hào)獲取更多的知識(shí)。

（6）多發(fā)表一些學(xué)生關(guān)注的高質(zhì)量?jī)?nèi)容，把學(xué)生的吸引到圖書(shū)館的微信公眾號(hào)上。比如平時(shí)學(xué)生關(guān)注較多的問(wèn)題展示在圖書(shū)館微信公眾號(hào)，讓學(xué)生參與討論等。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰訊公布2018年第三季度凈利潤(rùn)197億元，同比增長(zhǎng)15%.[2018-11-15]，http：//tech.ifeng.com/a/20181114/45224039_0.shtml.

[2]葉佩珍.我國(guó)高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（12）：80-84.

[3]曾潤(rùn)喜，楊喜喜.移動(dòng)互聯(lián)情境知識(shí)傳播平臺(tái)管理效果研究——基于全國(guó)406個(gè)大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的調(diào)查[J].圖書(shū)館，2016（7）：79-84，105.

[4]周海晨，陸和建.“985工程”高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)研究[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2017（1）：46-52.

[5]翟鳳茹.天津市19所普通高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)調(diào)查分析[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2017（1）：57-62.

[6]王玲寧.采納、接觸和依賴(lài)：大學(xué)生微信使用行為及其影響因素研究[J].新聞大學(xué)，2014（6）：62-70.

[7]張蓉暉，付先華，夏琦.面向微信公眾號(hào)的高校圖書(shū)館新媒體環(huán)境下知識(shí)交互服務(wù)模式——基于武漢理工大學(xué)圖書(shū)館微信平臺(tái)實(shí)證研究[J].圖書(shū)館雜志，2018（4）：66-73.

作者簡(jiǎn)介：歐尚瑤（1977-），女，漢族，廣西容縣人，碩士，中級(jí)職稱(chēng)，研究方向：數(shù)字圖書(shū)館理論與實(shí)踐。