《高校圖書館讀者有效服務的理論構建與實證研究》課題問卷調查報告

張春杰 廖毅鋒 梁琪 李燕紅

摘 要：為配合《高校圖書館讀者有效服務的理論構建與實證研究》課題的需要，通過調查問卷的方式了解高校圖書館有效服務現狀，及時發現讀者服務過程中的不足，進而完善高校圖書館服務的評估體系，讓高校圖書館服務越來越人性化。

關鍵詞：讀者;調查;問卷

一、調查方法與內容

本次調查采用問卷調查的方式進行，調查問卷從服務條件，讀者情況，文獻流通，參考咨詢，讀者培訓，綜合評價等方面，設計了20個問題進行問卷調查。以廣東文藝職業學院為平臺，通過紙質問卷、微信轉發、電子推送等媒介進行問卷發放，共收到了226名廣東文藝職業學院讀者的有效調查問卷。課題組老師對收到的問卷進行了數據整理和結論分析。

二、調查數據整理與分析

（一）讀者情況

本次參與調查的讀者中，女性160名，占比70.8%，男性僅占29.2%;84.51%的調查者年齡在24歲以下，高校教職工占12.39%，學生占比87.61%，其中，被調查者的閱讀目的也不盡相同，自習備考的有71人，占31.42%，提高涵養和娛樂休閑的占39.38%，學術研究和工作需要的各占8.85%、4.87%。從調查數據來看，高校讀者男女比例嚴重失衡，這一方面是由本校自身的招生引起，但調查數據也一定程度上表明男生的閱讀興趣相對不高;從閱讀目的來看，學術研究和工作需要所占比例過少，本校是藝術類高職院校，技能的掌握也更注重工作的適用性和實操性，教師不僅要及時了解就業行業的需求，自身也應不斷加強理論研究和探索，引導學生結合自身專業自主學習，為實現優質就業打下基礎。

（二）服務條件

第5題中，當問到圖書館閱讀環境和舒適度時，78.76%的讀者表示相對滿意，19.47%的讀者覺得一般，1.77%的讀者認為有待改善;在第6、7、8題中，問到個人服務是否到位、基礎設施服務的滿意度與空間布局與劃分合理性問題，認為一般及不滿的讀者占比分別高達40.7%，33.62%，35.39%。由此推斷，館內的公共服務措施，空間規劃布局和個性化服務已相對落后，亟需重新設計設置和改善，融合個性元素與添加先進設備，以進一步滿足讀者的多元化，個性化需求。

（三）文獻流通

圖書館服務的核心數據是資源利用率，這也是評價服務質量的關鍵指標。第9題中，當問到對圖書館自助借還機、檢索機、各種閱讀終端等現代化設備的完備性與便捷性是否滿意時，69.03%的讀者表示滿意，認為一般的占28.76%，2.22%的讀者表示不滿意;第10題中，對圖書館紙質圖書數量和種類是否滿意時，68.58%的受訪者相對滿意，不滿意的占比為4.41%，認為一般的占26.99%;第11題中，讀者對圖書館期刊數量和種類滿意的有151人，占比66.81%，認為一般的有27.88%，5.31%的讀者則相對不滿意。從以上三組數據來看，被調查者對自助借還機、檢索機、各種閱讀終端等現代化設備的配置及圖書期刊的種類與數量的滿意度比較接近，滿意率都在66%以上，表明大多數讀者對圖書館閱讀設備的引進與紙質圖刊數量和種類還是比較認可，但我館仍有高達30%的進步空間，需要通過進一步的問卷調查總結自己的不足，為讀者帶來更加滿意的閱讀體驗。

第12題中，對于圖書館的電子資源和種類，有63.27%的讀者比較認可，認為一般的高達31.86%，還有4.87%的讀者不滿意，由此可見，電子資源的數量和種類還需根據學校辦學的特色與學生專業的需求進一步擴充;第13題中，對于圖書館音像資料的內容與種類的滿意度，認為滿意的僅為60.62%，認為一般的占比33.63%，5.75%的讀者不滿意;第14題中，對于圖書館視聽資源和設備的滿意度，滿意的人數有132人，占比58.41%，低于及格線，認為一般的有33.63%，7.97%的讀者表示不滿意。從13、14題兩組數據來看，受訪的讀者對圖書館音像資料的內容和種類，以及視聽資源和設備的滿意度相對不高。

從調查的數據反映，在文獻流通方面，讀者對圖書館的閱讀設備、紙質圖書與期刊的內容和種類等方面大致上給予了好的評價，對于電子資源、音像資料、視聽資源等方面滿意度欠缺;但從整體來說，文獻流通方面的滿意度上升空間巨大，下一步仍需通過加深與讀者的交流，深切探知讀者的多元化與個性化需求，將之融入到新館改造中去，為讀者打造一個環境舒適、資源豐富的知識搖籃。

（四）讀者培訓

圖書館是學生們的第二課堂，不僅可以為學生們提供專業的書籍資料，還可為其提供豐富多彩的培訓活動，以便為其補充更多的知識，或為其分享閱讀的良方，因此讀者培訓工作也是圖書館業務的重中之重。第15題中，對于圖書館組織的講座及培訓活動，62.39%的讀者比較滿意，認為一般的占34.07%，3.57%的讀者表示不滿。從此組數據來看，37.64%的讀者對廣東文藝職業圖書館的讀者培訓活動持有質疑的態度。究其原因，一是圖書館開展讀者培訓工作沒有針對各個系部的專業制定明確的培訓計劃，造成講座專業覆蓋范圍的偏頗;二是圖書館的宣傳力度不夠，未能及時將培訓的訊息傳達給相關的學生，學生二次參與率低。

（五）參考咨詢

身為“圖書館的心臟”，參考咨詢在開發和報道文獻資源、為讀者提供信息服務、充分利用智力資源等方面一直發揮著至關重要的作用。本次調查問卷中，對于文獻代查代檢和專題檢索服務等參考咨詢服務，67.26%的讀者表示滿意，認為廣藝圖書館館員提供的參考咨詢工作可以滿足他們的相應需求，29.65%的讀者覺得此項服務一般，3.09%的讀者直接表示不甚滿意。從結果上來看，廣藝圖書館的參考咨詢服務工作還是獲得了大多數讀者的青睞，而對于不滿或者認為一般的讀者來說，原因可能是由于圖書館資金能力有限，一些比較高級的參考咨詢工作沒辦法及時實現。

（六）綜合服務

館員是圖書館四大要素中最重要的因素，這使得圖書館的工作有效地聯接運作起來。在17題中，對于廣藝圖書館工作人員提供的幫助，高達76.55%的讀者給出了比較滿意的答復，23.45%的讀者覺得一般，沒有讀者對此項服務不滿意;18題中，對于圖刊到期提醒通知服務，65.05%的讀者相對滿意，認為一般的有65人，占比28.76%，覺得對此項服務不滿意的讀者有14人，占比 6.19%，不滿率較高;19題中，68.58%的讀者對于圖書預約到館通知服務比較滿意，占比27.88%的讀者對此項工作持保守態度，表示服務水平一般，3.53%的讀者選擇了不滿意。20題中，對于圖書薦購服務，69.03%的讀者比較認可，27.43%的讀者覺得此項服務還有進步的空間，水平目前只是一般，占比3.53%的讀者直接表示對此項工作不滿。

從以上四組數據來看，提供的幫助以及圖書薦購服務這兩項服務的滿意率較高，但仍需在以往服務的基礎上再接再厲，錦上添花，進一步提高服務的滿意度;對于圖刊到期提醒通知服務，認為一般及不滿意的讀者高達三分之一，這可能是由催還的方式與時間頻率引起的;對于圖書預約到館通知服務，滿意度也相對較高，而導致31.41%的讀者認為此項服務不滿或一般的緣由也不可忽視，一方面到館通知的方式需改善，另一方面預約的流程太繁瑣。

三、提高有效服務的對策

（一）讀者情況

（1）從數據分析結果來看，廣藝讀者中男生讀者的比例偏少，在以后的活動中，形式應更加豐富多彩，可以適當增加比較適合男生的閱讀活動，比如舉辦偏專業技術性的閱讀分享活動等，激發男性讀者參與的熱情，在活動中滲透圖書館的資源與服務，逐步培養其熱愛閱讀的習慣。

（2）圖書館的工作在滿足讀者一般的專業學習與興趣培養的同時，工作人員應該結合學校各系部專業課程的需要，為學生提供更多更優質的專業書籍和培訓講座，并為其設立就業技巧書籍專區，讓學生不僅具有專業技能，更有適應社會的能力。針對教職工的科研需求，圖書館工作人員也應進一步提高自己的服務水平，與學校鼓勵科研的決策雙管齊下，提高學校教職工的科研積極性。

（二）服務條件

從第6、7、8題中的數據結果來看，讀者館內的公共服務措施、空間規劃布局和個性化服務不滿意度相對較高，相應的設施配備已相對落后。雖然讀者對圖書館總體的環境舒適度給予了很高的評價，但圖書館工作人員更應注意到讀者對圖書館空間布局、公共服務措施及個性化服務提出的更高的要求。接下來圖書館需通過調查問卷的方式進一步統計讀者的需求，利用圖書館舊館改造的契機，結合學校辦學的專業特色，引進專業發展的現代化設備，并將讀者的多元化與個性化需求融入進去，以提高閱讀環境的舒適度及讀者的感官體驗。

（三）文獻流通

文獻流通類調查數據顯示，讀者對圖書館目前的圖刊種類與數量的滿意度相對電子圖書、音像資料、視聽資源的滿意度較高，一方面從中體現出了廣藝圖書館資源采購的不平衡，另一方面也反映出了圖書館資源應該根據學校設置專業與學生的需求而有所側重。廣東文藝職業學院是藝術類高職院校，影視、舞蹈、主播等專業的學生對電子圖書、音像資料、視聽資源的需求會比較大，在今后的圖書資源采購過程中，圖書館工作人員可以通過讀者問卷、讀者參與選書、市場調查等方式實現圖書資源的優質、均衡增長。另外，像朗讀亭、超星學習通APP等符合專業需求的現代化設備和移動客戶端也應在舊館改造的過程中融入進來，以滿足師生讀者多元化的需要。

（四）讀者培訓

讀者培訓是圖書館推廣資源、加進圖書館與讀者良性交流的重要途徑，針對調查數據顯示出的問題，圖書館工作人員可以在來年從以下方面改善工作方法：一是根據學院的辦學特色和目標，針對各個系部的專業制定明確的讀者培訓計劃，保證每個系部的學生都能找到適合自己的讀者培訓活動;設置意見箱，動態了解讀者的培訓需求;二是加大圖書館讀者培訓的宣傳力度，把優質的培訓資源第一時間傳遞給讀者，有效提高學生的參與率與滿意度。

（五）參考咨詢

針對讀者不滿意的方面，一方面要繼續提高我館服務工作的及時性和有效性，針對讀者的需求，及時反饋查詢的結果。另一方面要善于與其他兄弟類圖書館合作，利用他館的資源優勢來彌補自身的不足，完善通過Web of Science等權威網站查詢所寫論文被引用的次數等參考咨詢服務的功能。

（六）綜合服務

（1）我館工作人員應深入了解讀者的交流習慣，以更加貼合讀者習慣的形式進行圖刊催還，并有效制定催還的時間節點與頻率，從而提高服務的有效性與認可度。

（2）改善圖書到館通知的方式;另一方面，要提前為讀者準備好預約的手續與圖書，簡化預約的流程與手續，以便為讀者帶來更加便捷的借閱體驗。