物業服務市場化發展路徑探析

夏勇 趙筱菊

[摘要] 隨著我國物業服務企業的快速成長、物業服務市場規模的不斷擴大，業主與物業服務企業之間關于物業服務內容、價格的矛盾也不斷升級。文章從挖掘物業服務問題的根源入手，參照學習歐美發達國家的物業服務經驗，從健全物業服務法規、完善物業服務機制、優化物業服務環境三方面提出了物業服務發展的“三個路徑”，從而推動物業服務向法治化、市場化、規范化發展，化解業主與物業矛盾，以期對地方推動社會和諧發展、提升城市生活品質和增進市民群眾的幸福感、獲得感和安全感有一定借鑒。

[關鍵詞] 物業服務;市場化;法治化;獲得感

一、引言

隨著城鎮化水平持續提高，我國大中小城市住宅及其他房產項目需求不斷增加，物業服務企業應運而生并保持快速發展，物業服務市場規模不斷擴大。2014年《國家發展改革委關于放開部分服務價格意見的通知》（發改價格[2014] 2755號）出臺，明確提出要進一步放開物業服務價格管制，鼓勵物業服務市場化，但與此同時，業主與物業服務企業之間關于物業服務內容、價格等方面的糾紛源源不斷，雙方矛盾不斷升級。

本文圍繞物業服務收費問題，結合國外物業服務經驗，探索物業服務市場化發展路徑，以期對推進物業服務市場化發展，形成供需平衡、質價相符的物業服務收費市場化價格機制，緩解物業服務市場供需主體矛盾，應對物業服務市場化改革中形成的問題，努力提高市民生活品質和獲得感，高質量建設全面體現新發展理念的城市有一定借鑒。

二、研究動態

1981年3月，深圳物業管理公司正式成立，標志著中國內地物業服務行業的誕生。2003年6月，國務院發布《物業管理條例》，隨后不斷修訂完善，物業服務行業開始進入法治化軌道。同年11月，國家發展和改革委員會、建設部印發《物業服務收費管理辦法》（發改價格[2003]1864號）后，物業服務收費行為不斷得到規范。[1]2007年<中華人民共和國物權法》出臺實施，進一步讓物業服務市場主體的合法權益得到保障，物業管理糾紛解決逐步實現有法可依，物業服務行業快速發展和日漸市場化。雖然物業服務及收費越來越規范，但收費難、服務水平低、物業糾紛等現實問題大量存在。學界關于物業服務市場化研究主要圍繞面臨的問題及道路探索等方面展開。

1.物業服務市場化面臨的問題

雷健（2015）認為物業服務市場化主要面臨的問題是收費機制不科學，沒有形成雙向市場價格選擇機制，收費價格明細不透明，物業與業主矛盾不斷。[2]姜虹（2013）認為《前期物業管理合同》不應是由開發商與物業管理企業簽訂的，而應是購房業主與物業管理企業。[3]吉穎（2015）認為物業管理項目進入與退出中的交接資料內容不細不準、物業費繳費時間不固定，因服務質量、遺留問題拒交物業費是物業收費難的深層次原因。[4]陳波（2017）認為物業服務企業對相關政策法規理解不清、物業服務企業資質不全、管理混亂、業主消費理念和物業服務理念滯后、業主委員會作用不明顯、相關政策法規不完善、收費監管不到位是物業服務收費問題產生的主要根源。[5]

2.物業服務市場化道路探索

針對上述物業服務市場問題，學者們主要從推進物業服務市場化化水平提出一些對策建議，如張玉娟（2016）提出通過創新和豐富物業服務內容、加快物業服務行業企業間并購和整合、加強物業行業與其他行業的跨界融合等方式推進物業服務行業生產經營市場化。[6]二是通過放開物業服務價格管制、減少對物業服務企業的地方性保護、加強物業行業規制力度、建立物業服務企業誠信檔案、加強對物業服務企業監督等方式使政府在物業服務市場化進程中不越位和不缺位。三是通過對現行的法律法規進行修正、出臺適應物業行業發展的新法律法規以補充某些方面法律規定空白等方式完善物業相關法律法規。徐躍明（2015）認為應建立獨立的第三方物業服務收費價格評估機制、實行物業服務標準化測量，推行酬金制為計費方式的物業服務收費模式。[7]張金娟（2011）認為應制定基礎性物業服務規范、配置公共財政資源為業主組織的設立、運行提供指導和支持等，以及積極完善業主委員會制度，從而推進物業服務定價市場化。[8]

綜上所述，已有文獻對物業市場化問題根源以及物業服務市場化道路探索等內容進行了大量研究。物業服務市場化存在問題主要涉及到物業服務市場缺乏需求主體、物業服務質價不符、物業服務缺乏監督、物業收費不透明、物業服務法規不健全、業委會難以發揮作用等，建議充分發揮業委會作用、完善定價機制、規范市場主體行為、完善政策規范等。文章認為個別研究者已找到物業服務市場問題根源，認為物業服務市場沒有形成雙向市場價格選擇機制，但由于分析還不夠全面，物業服務市場化推進深度不夠，物業企業與業主之間的矛盾未能徹底解決。文章試圖盡可能全方位挖掘物業服務的問題根源，努力找出物業服務市場化發展路徑，為解決物業收費諸多問題提供參考。

三、物業服務問題及根源

各地物業服務及收費引起的糾紛日益突出，住宅小區的物業服務及收費問題是廣大居民普遍關注的問題，只有找準產生這些問題的根源，才能有針對性的提出對策建議，根據調查、研究和分析，文章認為定價機制、業主委員會、物業法制化、物業服務公開透明等問題阻礙了物業服務市場化。

1.定價機制不符合市場經濟規律

市場主體的地位平等是市場經濟的主要特征，物業服務市場的需求主體是業主，供給主體是物業服務公司.交換對象是“物業服務”（即市場客體）。物業服務市場化要求物業服務市場的供需主體地位平等，業主與物業服務企業在遵循等價交換的原則下，協商確定“物業服務”消費價格。但是《物業管理條例》規定“在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同”，本該業主選擇物業服務企業的權利旁落給了建設單位，而且業主在簽訂購房合同前，不得不認可《前期合同》有了法律依據。絕大多數前期物業服務收費實行政府指導價，而政府指導價是由有定價權限的人民政府價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業管理服務等級標準等因素制定，政府指導價的定價機制讓物業服務價格游離在市場經濟體制之外，而不是“服務的提供者與服務的接受者”二者來協商確定物業服務價格，造成了業主、開發商與物業服務企業之間的權利與義務的割裂。業主在購房時與開發商簽訂購房合同時，必須被動簽署由物業服務公司與開發商雙方擬定的物業服務合同，使得購房業主在沒有履行任何權利的條件下卻不得不承擔繳納物業管理費用的義務。開發商行使了招投標選擇物業服務企業的權力，卻可以不承擔與之相應的義務（如支付物業服務費），造成大多數樓盤按照“誰開發，誰管理”的模式進行物業管理，市場競爭弱，同時也造成開發商房屋質量、隱蔽工程等遺留問題。這種按照政府指導價定價機制，由開發商選聘物業服務公司的前期物業管理模式從一開始就為物業服務企業肆意漲價、優汰劣勝、管理效率不高、手段落后、業主繳費不積極、物業服務質價不符等問題埋下了矛盾的種子。政府指導價的定價機制和開發商選聘物業公司的行為不符合市場經濟規律，物業服務市場運行很難發揮價值規律、競爭規律和供求規律作用，物業服務企業“拼服務、拼價格、拼質量”的市場化模式難以形成。

2.業主委員會缺乏規范和指導

《物業管理條例》賦予了業主委員會代表業主與業主大會另聘物業服務企業或重新簽訂物業服務合同的權利，但是現實中存在業主委員會成立和后期運作不規范等問題，容易產生業主委員會難成立或成立后難以發揮作用的問題。一方面由于業主存在對物業管理認知有限、缺乏正確的消費觀念和主人翁意識、維權手段簡單、參與度不強等問題;加之由于業主委員會法律性質及地位不明確，成立和運作體系尚不成熟，導致大部分小區業主委員會難以有效成立，處于強勢地位的物業服務企業與處于弱勢地位的單個業主的市場主體嚴重錯位，導致物業服務企業很難主動改進服務手段、提高服務效率和水平。不同物業服務企業離開和接續程序尚不規范，物業服務價格與物業服務水平及業主對物業服務的需求無法聯動等，也難以優化物業服務資源的配置，達到優勝劣汰的目標，還可能出現劣勝優汰的局面。

另一方面即使業主委員會順利成立，由于業主委員會法律地位不明確，民事主體資格比較模糊，業主大會、業主委員會有法定決策執行權但無法承擔法律責任，游離于政府監管之外，一旦發生物業糾紛或民事訴訟，承擔責任的是單個業主，容易造成權利和義務不對等，為業主委員會濫用職權等問題埋下種子;業主委員會缺乏業主、政府的監督和制約，容易導致部分業主委員會濫用權利、形同虛設、發揮作用有限等問題。部分業主委員會存在暗箱操作、與物業服務企業私下勾結、選聘有利益輸送的物業服務企業而損害廣大業主的利益的現象，容易導致物業服務市場競爭不充分，導致業主即使不滿意現有物業服務公司但又擔憂更換物業公司造成更多未知隱患，故大多數小區的物業服務都沿用前期物業管理。

3.物業服務市場法治化水平不高

物業服務法制化是物業服務市場平等競爭的保證和體現，盡管我國先后出臺了《物業管理條例》、《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》（建住房[2003] 130號）、《物業服務收費管理辦法》（發改價格[2003] 1864號）、《業主大會和業主委員會指導規則》（建房[2009]274號）等物業管理法規，但從整體情況來看，物業服務立法工作還是滯后于物業服務行業的發展，主要表現以下幾個方面：一是我國物業服務法律法規比較分散，還沒一部完整系統的物業管理法律法規，公平保障物業所有權人、使用權人、物業管理企業的合法權益。二是物業管理法制不健全，法律規定存在一定的滯后性，容易造成物業服務市場適用法律困難、爭議問題較多，部分物業糾紛無法可依，同時法律法規存在開發商、物業服務企業、小區業主、業主委員會、居委會等各方職責不明，新建住宅小區開發商遺留問題較多，導致物業糾紛不斷增多。三是業主委員會、業主對物業服務資金收支情況的知情權、物業服務公開、業主隱私、業主投訴處理機制等相關法律法規不完善，影響了物業服務市場的健康發展。四是還沒形成體系化、可操作性的，明確業主義務、約束業主故意緩交拒交物業費、破壞小區公共財物等行為的法律法規，一定程度造成了因“免費搭便車”而導致物業服務水平下降。

4.物業服務標準流程透明度不高

物業服務行業的透明度是減少業主與物業糾紛的重要方面。我國物業服務收費大多數采用政府指導價定價機制下的包干制模式，即在同等收費標準下，提供的服務項目越多、服務質量越高，所支付的成本也越高。但在“包干制”模式下，物業服務企業干得越好，掙得就越少，容易造成許多物業公司以降低服務水平、減少服務項目來獲取更多的利潤，損害了業主的利益，而業主不清楚服務的項目、頻次、費用支出、收費標準以及是否按照合同約定提供了相應的服務等細則，也缺乏規范的監督，出現很多相同等級服務收費標準而得到不同服務質量的體驗，低收費標準得到的服務水平比高收費標準的還高，很難讓業主心甘情愿地繳納高價物業費，造成業主與物業服務企業糾紛越來越多。而“酬金制”模式本可避免大鍋飯，物業提供的服務越多，報酬越高，符合市場經濟規律，但是由于“酬金制”模式的流程還存在不規范、不透明等現象，酬金制成了物業服務企業漲價的籌碼，酬金制收費模式支持率不高，也阻礙了物業服務市場化進程。

四、國外物業服務經驗借鑒

國外發達國家及地區在物業服務的具體操作模式上存在諸多差異，但物業管理的很多方面還是擁有值得我們關注和借鑒的。一是國外先進國家和地區的業主自治組織享有法人地位，業主通過招標或協議等方式選擇物業服務公司，物業服務收費標準由市場決定。如德國的物業服務公司一般每年都要組織一次業主大會，并且在業主大會上公開上年的財務，并向業主提交當年物業服務計劃。物業服務公司的聘用期限一般也只有5年，如需再次聘用必須重簽合同，極大增加了物業服務公司的競爭性。二是發達國家物業服務市場法規比較健全。發達國家政府部門一般不直接干涉物業的管理行為，大多數國家以詳盡、完善的法律法規規范物業服務市場利益相關人的行為及責任、權利和義務。如美國各州法律對物業及業主都有規范要求，針對業主欠繳費情況，業主協會對欠費業主房屋單元設定不動產留置權，如拒絕繳納欠費，業主協會有權取消被留置房屋的贖回權并可按照法規程序強制拍賣欠費業主的房屋單元并從售房款中優先受償。三是物業服務協會作用比較大。歐美發達國家的行業管理和行業自律主要依靠協會。物業管理協會是政府與物業企業之間的橋梁，是行業自治組織。政府主要出臺政策、制定法規，而具體行業內部的事情主要由行業協會來做。美、英、日、澳等經濟發達國家以及新加坡，都設有物業管理的一級協會。四是管理層與操作層分離。國外的物業服務公司大多經歷了從“服務型”企業向“管理型”企業的過渡，專業化程度較高。無論是業主直接聘請專業的物業管理公司還是業主自己聘請專業的經理人組成自己的管理團隊，清潔、保安、維護、綠化等具體業務均在業主同意后通過招投標由具體的專業公司負責，既提高了物業服務的水平，又降低了管理成本。[9]

五、物業服務市場化發展路徑

物業服務市場化是物業服務市場資源得以優化配置的保證，是解決業主和物業矛盾、構建和諧社區的金鑰匙，我們應該在借鑒國外先進經驗的基礎，探索地方特色的物業服務市場化發展路徑。

1.健全物業服務法規，確保物業服務法治化

認真研究物業服務市場相關問題，理順物業服務市場主體錯綜復雜的利益關系，規范物業管理各方的責、權、利關系，并盡快把完善物業相關法律規范提到立法議程，規范市場秩序，政府部門不直接干預物業的管理行為：一是修改完善《物業管理條例》形成的前期物業管理模式、建設單位招標物業管理公司以及政府指導價等不合理法規和制度，促進物業服務市場主體權利與義務對等。二是健全業主委員會相關法律法規條例，明確業主大會及業主委員會的法律性質和法律地位，讓業主委員會有訴訟法律主體的資格，在出現嚴重有損業主利益的情況時，可作為訴訟主體向法院提出訴訟以保障業主的利益。同時規范業主大會召集、選舉、決議程序、監督程序、換屆程序等，讓業主委員會自由決定小區物業服務模式，物業請誰管？怎么管？是自管還是聘請職業經理人管？業主大會可以根據市場法則自由選擇，遵循質價相符、等價交換的市場價值規律自由選擇物業服務企業，讓業主委員會決定物業事務成為常態化，讓物業管理完全走向市場化，從而解決當前物業管理帶來的社會矛盾。三是細化和明確物業服務企業權利、義務、操作的程序、規則等，明確和細化物業服務企業在安全管理、防火、綠化維護、清掃保潔、賬務公開等方面的義務。四是細化和明確業主權利和義務，制定詳細可操作的任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、侵占通道、拖欠物業費、拒付物業費等損害他人合法權益的法律懲罰依據，使物業服務行為和消費行為真正納入法制化的軌道。五是制定物業服務公開透明制度，物業服務企業要向業主公開資金預算、賬目收支明細、預算執行過程，并接受全體業主的監督，讓陽光照進體制，讓參與增強透明，為物業服務市場健康有序地發展提供法規制度保障。

2.完善物業服務機制，確保物業服務市場化

認真學習國內外先進經驗，加強業主委員的指導和幫助，加快新建小區業主委員會的建立，充分發揮業主委員會作用，確保物業服務模式及服務企業的自由選擇。一是嘗試取消建設單位招投標制度和政府指導價收費機制，逐步弱化政府的行政干預，健全市場要素，完善服務收費市場機制，使政府有形的行政干預漸變成無形的市場調節，推動業主與物業服務企業真正成為物業服務市場主體。積極探索針對小區在業主人住前需要前期物業管理的特殊情況，可由政府委托國資物業企業代管服務，并制定強制性格式合同加以規范和約束，同時限定服務期限。二是簡化政府對物業的行政管理職能，加強對物業管理行業協會在政策、財力、人力等方面扶持，保障行業協會的自主性和獨立性，充分發揮物業服務行業協會在服務交流、行業宣傳、自律監督和組織協調等方面的作用。三是探索建立專業的綜合管理協調機制，充分發揮相關職能部門的作用，強化部門間協同配合。整合社區、街道、城建、綜合執法、綜合管理等機構的力量，扶持小區的業主委員、業主大會等組織的成立和依法履職，強化協調服務。四是探索建立聯系會議制度，重點解決住宅小區跨部門、跨領域及小區熱點、難點問題。支持各級黨委、政府鼓勵在職干部兼任業主委員會主任，探索基層黨建工作與業主委員會相結合。五是探索試點建立業主監事會制度，作為獨立于業委會之外的業主監事會，對業主大會負責并重點監督業委會及其委員行使權力的行為，制約利益各方不規范行為。

3.優化物業服務環境，確保物業服務規范化

加強物業行業在輿論導向、招投標機制、人才培養、信用管理等方面的服務和管理，確保物業服務規范化。一是發揮政府輿論導向作用，樹立居民物業服務質價相符的消費觀念、引導物業服務企業踐行優質服務理念。二是加強人才培養，借鑒發達國家人才培養機制，建立整套嚴密的培訓制度，提高行業管理從業人員素質。如優化物業管理相關專業、設立物業管理進修班、強化從業人員崗位登記資格培訓、推動物業行業技能等級和學歷教育等。三是建立統一完善、有序競爭的物業管理招投標機制，搭建物業招投標服務平臺，推進物業管理的市場化和社會化進程。四是加強物業服務企業的信用管理，推動將企業經營不良記錄、行政處罰情況等內容納入信用管理范疇。

參考文獻：

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[2]雷 健.松綁了價格，激活了市場，迎來了春天（談物業服務定價機制市場化的良性博弈）[J].企業改革與管理.2015，（03）.

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[4]吉 穎.當前我國物業收費難現狀及解決途徑探討[J].中國總會計師，2015，（07）.

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[8]張金娟.普通住宅物業服務定價市場化模式探討[J].中國經貿導刊，2011，（20）.

[9]梁 濤，基于新制度經濟學視角的物業管理市場研究[D].暨南大學，2009.