高校醫院大學生患者對門診輸液滿意度調查分析及對策

中國海洋大學校醫院（266100）齊靜

中山大學附屬第一醫院（510080）彭麗

門診輸液工作，承擔著全院各科室治療多病種的輸液任務，具有患者流動性大、工作量大、病種復雜等特點。作為反映醫院醫療水平和醫療服務質量的一大窗口，患者對門診輸液工作的滿意度高低亦將影響著醫院聲譽與形象。且隨著人們生活水平與生活質量的不斷上升，尤其是年輕人對醫院提出了更高的要求，因此，加強門診輸液滿意度已經成為高校醫院亟待解決的問題[1]。大學生是年輕主流群體，知識層次較高，對醫護人員賦予了較高的期望，故而提升該群體的滿意度有助于高校醫院將“以患者為中心”的服務理念落實到具體行動，提高醫療護理專業質量，從而提升核心競爭力[2]。本研究對高校醫院大學生患者門診輸液滿意度情況進行調查分析，探究影響因素及應對措施，為改善高校醫院門診輸液服務質量提供參考借鑒，報道如下。

附表1 患者滿意度情況[n=688，例(%)]

附表2 不同性別、病程的患者滿意度調查結果（n=688，分）

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究符合倫理規定要求，研究樣本選取為高校醫院2017年1月～2018年11月收治的688大學生患者，其中男367例，女321例，患者均已簽署知情同意書，主要有呼吸、消化、免疫、泌尿等系統疾病。

1.2 方法 ①調查內容及工具：收集所有患者的一般資料，并根據相關文獻收集影響門診輸液滿意度評價的因素，自設問卷，最終由專家修改而成。內容包括輸液室環境、護理專業技術、服務態度與主動性、關愛與溝通、健康教育等，共20個條目，各個條目均采用Likert 5級評價標準，將各個條目分為“非常同意”（5分），“同意”（4分），“一般”（3分），“不同意”（2分），和“非常不同意”（1分）5種回答之一，維度滿意度為指標滿意度的等權平均值。另外收集最終計分結果，滿分為100分，將得分統籌劃分為3個級別，即非常滿意（80分以上），一般滿意（60～80分）與不滿意（60分以下）。問卷采用不記名方式，分為單項選擇題及多項選擇題的方式進行調研。

②調查方法：由經過培訓的調研人員采用統一指導用語對符合條件的患者進行問卷調查，調研人員向患者講解調查目的及填寫問卷的方法，患者根據自身實際情況單獨填寫并當場回收，約30min填完，回收率100%。

1.3 統計學處理 本研究中計量資料表示方法為（均數±標準差），用t檢驗，計數資料用%表示，使用X2檢驗，采用SPSS22.0統計軟件，對所有實驗結果進行數據分析，以P值是否＜0.05為判斷標準。

2 結果

2.1 患者滿意度情況結果 患者對輸液室環境、醫護服務態度與主動性、關愛與溝通、護理專業技術、健康教育的評價，見附表1。

2.2 不同性別、病程的患者滿意度調查結果 慢性疾病患者在滿意度評分上顯著比急性疾病患者低（P＜0.05），女性在滿意度評分上顯著比男性低（P＜0.05），見附表2。

3 討論

本次研究結果表明，輸液室環境、醫護服務態度與主動性、關愛與溝通、護理專業技術、健康教育、病程及性別等因素，分別不同程度影響了滿意度。對其展開逐個分析：①輸液室環境：患病使大學生患者感到恐懼、焦慮不安，加上身處異地，與父母親屬距離較遠，會進一步導致情緒的不穩定，輸液室的環境會直接影響就診者治療過程中的舒適度，進而影響滿意度，臟、亂、差的環境會導致患者主觀上的不愉快，無法有效緩解患者情緒，甚至增加不適感。②醫護服務態度與主動性、關愛與溝通：大學生群體是一種特殊群體，在這個階段，個體的生理發展已接近完成，已具備了成年人的體格及種種生理功能，但其心理發展尚未成熟，其對愛與歸屬的需求較強。醫護人員的服務態度差、主動性差都會直接導致大學生患者無法得到被尊重感，影響其自尊，直接影響對醫院整體評價。③護理專業技術：青少年時期是個人自我意識發展最快的時期，個體心理的各個方面都發生著深刻而廣泛的變化；它使一個人能反省自身，有明確的自我存在感，從而以一個獨立的個體來看待周圍世界[3]。當護理人員對大學生患者進行護理操作時，大學生患者會詳細觀察護理人員整個操作過程，期間發生的不熟練、不規范等操作都會使其對門診評價下降。④健康教育：大學生患者知識水平較高，在發生疾病時對疾病相關信息的求知欲相對更高，健康教育是否落實到位會直接影響大學生患者本身對自身疾病的認知，因此，健康教育未達標將影響患者滿意度[4]。⑤病程：大學生患者處于人生最重要的時期，病程較長會影響其學業，導致患者對治療存在質疑，存在一定抵觸情緒；且病程較長會導致大學生群體花費變多，導致護患溝通上存在問題，影響患者滿意度[5]。⑥性別：相比于男性，女性情感更加細膩，感知更加敏感，對環境、溝通、護理人員要求更高。

根據上述情況，可進行針對性處理：①改善輸液室客觀環境，提高環境舒適度，做到床單元清潔、整齊，安裝空氣消毒設備，按規定定時消毒，開窗通風，保持空氣流通清新。于藍色座椅處可配備潔凈的白色椅套，定期更換，給患者營造視覺上的整潔舒適感。②加強人文關懷，強化護理工作、護理文化核心，重視患者健康問題，充分尊重患者，為患者提供舒適的就醫環境，提高心理舒適度。以精湛的專業技術及素質修養，提供優質的護理服務，滿足其健康所需。因此，針對護士人文基礎薄弱、人文修養相對不足的情況，應加強相關培訓及質控監督。③護士應通過各種途徑加強自身建設，提升專業素養，為師生患者提供全方位、高水平的優質護理服務。高校醫院對在職醫護人員加強專業教育培養，做到短期教育與長期教育相結合，加強衛生統計學、衛生法學、健康教育等方面學習，提高實際護理工作能力，通過多層次、多渠道鼓勵護理人員進行學歷教育和繼續醫學教育，提高醫療服務質量，滿足師生員工不斷增長的就醫需求。④做好就診大學生健康宣教工作，告知各階段護理具體方法，在與患者溝通的過程中，了解其心理問題，給予針對性疏導及安撫。詳細介紹疾病相關知識、輸液中可能出現的情況及應對措施以及輸液后恢復配合要點，及時解答患者疑惑，消除其顧慮，鼓勵患者積極面對疾病，指導其學會自我調節情緒的方法，緩解心理壓力。制定各種常見疾病、及健康知識等內容的健康宣教手冊，置于輸液病室內以供自取閱讀，全方位滲透落實健康教育工作。

綜上所述，將滿足患者的需求作為提高患者滿意度的出發點與歸屬，從而不斷提升高校醫院整體醫療護理服務質量，門診輸液中的問題需要不斷改進，確保患者得到高質量的專業服務是高校醫院的追求。