基于博弈論的酒店服務委托代理問題治理制度設計研究

駱楊柳 孫紹榮

摘 要：隨著酒店業的迅速發展，有關酒店衛生不規范的負面新聞頻繁出現，不僅不利于我國酒店業的未來發展，還嚴重損害了消費者的利益，在社會上造成不良影響。為了獲取超額收益，酒店服務委托代理選擇不規范操作，忽視了消費者的安全問題。從博弈論的角度出發，結合制度工程學中的孫氏圖，針對酒店服務委托代理中的衛生不規范操作現象，進行符號化與結構化的懲罰制度設計。通過對政府監管部門與酒店服務的行為分析，發現加大監管頻率與懲罰力度可以使制度設計更為有效，并針對現存監管制度與酒店行業提出改進建議。

關鍵詞：酒店衛生;不規范操作;委托代理;制度工程學;孫氏圖

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）24-0177-05

引言

隨著經濟不斷發展以及國務院出臺國民旅游發展政策，我國進入大眾旅游時代[1]。但是，在酒店業快速擴張的同時，不斷曝光的“毛巾門”“床單門”事件，讓酒店業在衛生管理等方面缺陷暴露無遺，嚴重降低了消費者的信任度[2]。2017年9月，北京市衛生和計劃生育監督所公布快捷酒店衛生專項監督檢查結果，46家單位受到行政處罰，35家單位擬被罰款6.9萬元，被處罰和抽檢不合格的單位被集中約談[3]。抽檢衛生檢測指標不符合國家衛生標準、未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔的單位，衛監所對其進行責令整改，并對其中46家單位做出了行政處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬元[4]。

不僅快捷酒店衛生問題頻發，五星級酒店也不例外。甚至國內收費高達幾千元1晚的五星級和豪華酒店，衛生普遍都存在問題，一塊方巾擦遍室內各種器具的現象更是令人瞠目[5]。早在2013年就有媒體曝光部分酒店存在“用浴巾、毛巾擦馬桶及杯子”的情況[6]。簡單來說，就是用毛巾或浴巾代替抹布，清理完坐便器污垢后，再使用該毛巾擦茶杯，清洗后再放在酒店衛生間，供客人擦臉裹身使用，有人稱它為“萬能抹布”[6]。

這種衛生亂象之所以屢禁不止，究其原因是多方面的。本文將從博弈論的角度出發，并結合制度工程學中的孫氏圖，針對酒店服務委托代理中的衛生不規范操作現象，進行符號化與結構化的懲罰制度設計。

一、酒店服務委托代理問題現狀

（一）酒店服務委托代理

根據新制度經濟學的理論，委托代理關系廣泛存在于各種組織和合作行為之中[7]。所謂委托代理關系，是隨著生產力的發展和分工的專業化程度的不斷深入而產生的[8]。一方面，生產力發展使分工專業化程度進一步深化，由于知識、能力、時間精力等一些原因，權利所有者無法行使所有權，不得已將部分權利委托給其他人員或機構代理，權利所有者成為了委托方;另一方面，分工的專業化可以讓一部分人專注于某一專業領域，從而產生一批具有專業知識的代理人，專業代理人可以為委托人提供專業化的服務，即為被委托方，也可以稱之為代理人[8]?！拔写怼备鶕跫s規定，某些行為主體（即委托人）雇傭另一些行為主體（即代理人）按照一定的要求和原則為其提供服務，作為回報，委托方依據代理人提供的服務數量和質量進行評估，支付相應的報酬，而為了更好地發揮代理人的專業才能，委托人要賦予代理人一定的自主決策權[9]。

酒店的權利所有者由于知識、能力和時間精力等原因不得已將酒店的衛生服務委托給專業的保潔人員或保潔公司代理。在酒店服務委托代理的過程中，酒店即為委托方，專業的保潔人員或清潔公司即為代理人。因為信息不對稱，在一般情況下，委托方由于信息不對稱的劣勢，很難觀察到代理人全部的真實信息，代理人為了追求自身利益的最大化，往往憑借信息優勢做出違背委托方利益的行為，從而導致機會行為產生，并最終給委托方帶來風險和隱患[8]。而由于保潔人員普遍文化水平較低，且在服務委托代理過程中會選擇偷懶行為，通過酒店衛生不規操作節約人力、物力成本，獲取超額收益，從而導致酒店衛生操作不規范，酒店衛生不達標。這種衛生亂象之所以層出不窮，是有多方面的原因導致的，一是行業監管和酒店監督、自查自糾不到位，導致部分不自覺的保潔人員肆意妄為;二是針對該類亂象，行業本身和當事酒店都對這種不規范行為缺乏應有的懲處力度，導致部分素質不高的保潔人員有恃無恐，保潔公司在利益驅使下選擇視而不見;三是政府部門監管不到位，應該加強監管力度，重視酒店衛生不規范的現象[5]。

（二）政府部門衛生監管現況

衛生行業是典型的多元主體和多種服務產品混合的行業，就所有制形態講，所有的國家都有公立、非公立的成分，但就服務產品而言，不僅有純公共產品，如公共衛生服務，還有私人產品[10]。根據《公共場所衛生管理條例實施細則》第36條，公共場所經營者有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛生行政部門責令限期改正，給予警告，并可處以2 000元以下罰款[11];逾期不改正，造成公共場所衛生質量不符合衛生標準和要求的，處以2 000元以上20 000元以下罰款[11];情節嚴重的，可以依法責令停業整頓，直至吊銷衛生許可證：一是未按照規定對公共場所的空氣、微小氣候、水質、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進行衛生檢測的[11];二是未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具的[11]。

監管一般認為是國家司法機關、行政機關、立法機關依據一定的規則對特定的行為主體進行的約束行為[10]。傳統上，監管理念有“震懾式監管”和“遵從式監管”。一般認為，一個國家或地區，在法律法規和市場體系不夠完善時，震懾式監管更適用，即采取嚴格監管;在法律法規和市場體系較為完善且行業的職業倫理較為成熟時，遵從式監管更適用[12]。這兩種監管理念實際上是兩個極端，而在現實情況下，絕大部分國家和地區的真實監管理念是處于兩者之間的。將兩個監管理念進行調和，根據實際情況做出有針對性反應的一種新型監管理念——“回應式監管”[13]?；貞奖O管最早是由來自美國和澳大利亞的兩位學者——埃爾斯和布雷斯特提出的監管理念[13]。其主要特點是“變”——因時因事、根據不同對象變化監管的策略，核心理念是監管手段的多樣化和監管主體的多元化[10]。

二、酒店與監管部門的博弈分析

（一）模型假設與符號

假定模型中有兩個參與方：政府監管部門和酒店。酒店衛生代理人為了追求超額收益選擇在客房衛生操作過程中不規范操作，在客房住客退房后沒有徹底更換床上用品，甚至連衛浴等洗漱用品也沒有做到完全清潔，甚至“一條抹布擦天下”。政府監管部門對酒店衛生情況進行檢查，如果發現酒店衛生不達標，將對酒店直接予以懲罰;若酒店衛生達標，則不對酒店進行任何處罰。

本文做出兩個假設條件：（1）酒店的超額收益來自于酒店衛生操作是否規范的人工與物料成本差;（2）政府監管部門是否嚴格執法是導致酒店衛生操作不規范的主要原因。根據以上的兩個假設條件，構建出政府監管部門和酒店之間的博弈模型。

（二）模型建立與求解

基于以上假設，本文可以建立政府監管部門和酒店的博弈模型（如表2所示）。

由表2可知，若酒店衛生不達標，而政府部門沒有予以懲罰，那么消費者會向政府相關部門投訴，對政府形象有損害，如果情況較為嚴重，上級部門有可能會對該部門予以整治處分，此時該部門的處罰損失為S，而酒店因通過衛生操作不規范而節省下大量人力物力資源，獲得超額收益K。

1.酒店的最優混合策略解析。假定α為酒店衛生不達標的概率，則衛生達標的概率為1-α，β是政府監管部門執行嚴格監管的概率，則不執行嚴格監管的概率為1-β。由假設可得出，酒店的混合策略為σj=（α，1-α），政府監管部門的混合策略為σz=（β，1-β）。

根據上文假設，政府監管部門的期望效用函數如下：

由此可知，如果政府監管部門懲罰酒店的概率β<■，酒店會選擇衛生不按標準進行操作的行為，這樣可以節省人工與物料成本從而獲得超額收益;反之，如果政府監管部門懲罰酒店的概率β>■，酒店會選擇按國家要求進行衛生規范操作。納什均衡要求每個參與者的混合策略是給定對方的混合戰略下的最優選擇[14]。因此，本文中衛生不達標的酒店與政府監管部門的博弈模型中，α*=■，β*=■是唯一的混合策略納什均衡。

由式（1）可知，酒店衛生不達標的概率與嚴格監管與不嚴格監管成本之差（C1-C2）成正比，說明該成本差越大，政府監管部門會因費用等問題而降低嚴格監管的頻率以達到控制成本，從而助長了酒店衛生操作不規范的風氣。酒店衛生不達標的概率與物質懲罰A、政府業績獎勵R、上級部門對監管部門不嚴格執法的懲罰S成反比，這說明政府對酒店衛生不達標的物質懲罰力度越大，酒店衛生不達標的概率越小;政府業績獎勵越大，酒店衛生不達標的概率越小;上級部門對監管部門不嚴格執法的懲罰力度越大，那么酒店衛生不達標的概率越小。

由式（2）可知，政府監管部門懲罰酒店的概率與物質懲罰（A）、機會抑制型懲罰（L）成反比，說明政府監管部門可以通過加大物質懲罰與機會抑制型懲罰來控制酒店衛生不規范操作的惡勢力。

結合以上結論，有關酒店衛生監管懲罰的納什均衡的關鍵要素為：加大對酒店的衛生不達標懲罰力度、加大政府業績獎勵和縮小嚴格監管與不嚴格監管的成本差。基于上文博弈研究結果，本文引入制度工程學中的孫氏圖，進行深度研究。

三、酒店衛生不達標的懲罰制度設計

（一）制度工程學——孫氏圖

孫氏圖是孫紹榮教授開發的一種專門用來描述制度結構的符號圖，全稱為“制度設計的圖形符號與規則系統”[14]。孫氏圖就如制度結構中的“電路圖”，通過使用各種抽象的符號來代表制度的“部件”，相關制度部件之間通過線條連接，從而產生一個清晰且完整的制度結構圖，使制度的各種要素及其相互關系變得一目了然[15]。由于這個名稱過于煩瑣，所以下文中將其命名為“孫氏圖”。

通過上文分析發現，有關酒店衛生監管懲罰的納什均衡的關鍵要素為：加大對酒店的衛生不達標懲罰力度、加大政府業績獎勵和縮小嚴格監管與不嚴格監管的成本差。行為管理制度的功能是使個體放棄不良行為選擇提倡行為[16]。本文引入了行為管理制度中的懲罰制度，將酒店視為研究主題，分析酒店衛生管理措施中各個因素之間的函數關系與制度有效邊界，從而達到促進酒店選擇合法經營實現衛生達標的目的。與此同時，為相關部門設計酒店衛生監管懲罰制度提供理論參考和有效建議。

治理酒店衛生不達標的懲罰制度其實是二元行為懲罰制度中的一個特例，懲罰制度可以治理偷懶行為[14]，偷懶行為指集體中的成員的行為成本較低，卻試圖獲得與其他成員一樣的回報[16]。本文中的酒店衛生不規范操作，其實就是偷懶的表現。

上頁圖1顯示，酒店衛生不規范操作行為懲罰制度以酒店為管理對象，酒店衛生的二元行為集{規范操作b1;不規范操作b2}。酒店只要進行“規范操作”行為，就會得到回報r1，兩者為必然關系，所以不需要進行檢測。因此，對酒店衛生不規范行為設立一個二元觀測器，假設觀測到的概率為p21，此時政府監管部門會對酒店進行懲罰s2;則沒觀測到的概率為1-p21，即p22，此時酒店會獲得相應的超額收益。c1是酒店衛生規范操作的行為成本，包括人工、物料等成本;c2是酒店衛生不規范操作的行為成本，由于偷懶行為，衛生操作成本顯然降低，因此，c2

由表3可知，本文給出了酒店衛生不規范行為的懲罰制度參數表的二元行為效用。

（二）懲罰制度有效的條件

（三）酒店衛生不規范操作行為懲罰制度的改進

表4為有關酒店衛生不規范行為的改進參數，通過對制度中的各個元素進行賦值，計算效用變化。

從表4中的數據可知，改進前u1u2，“不規范操作”行為的效用小于“規范操作”，理性的酒店不會選擇“不規范操作”行為，因此改進后的制度生效。

四、總結與建議

國內酒店衛生不規范現象頻發，對消費者的出行、生活產生了巨大的影響，損害個人利益，對社會產生嚴重的負面影響。為了杜絕這種亂象，政府和酒店主管應該雙管齊下，共同做出努力，杜絕亂象。經過上文中模型的改進，使得懲罰制度有效性得到改善。鑒于此，本文對現有的監管制度提出優化建議。

第一，除了國家出臺的《公共場所衛生管理條例實施細則》外，酒店行業應該出臺統一的衛生標準，監督、約束從業人員遵紀守法，杜絕違背職業道德的行為。除此之外，酒店一旦發生衛生不達標行為，政府監管部門應在第一時間介入，查清楚實際情況，對涉事酒店進行相應懲罰處置，增強處理力度，嚴格控制不良風氣。與此同時，酒店部門應對酒店服務委托代理當事人快速高效做出處理，輕者進行經濟上的處罰，重者根據情節可以予以待崗，甚至解除勞動合同的嚴厲處罰[5]。

第二，酒店行業需調整內部監管，加強對酒店衛生代理人的監督，按照嚴格標準操作。對從業者進行定期職業道德培訓，強化專業。道德教育，酒店內部實行抽查制度，避免酒店服務委托代理人的偷懶行為，從而達到輔助政府監管部門的作用。

第三，政府監管部門加大監管頻率與懲罰力度。對衛生不達標的酒店，政府監管部門應該第一時間介入，在查明事實的基礎上，輕者予以限期整改，重者予以停業整頓，甚至實行一票否決[5]。除此之外，還應加大對酒店的物質懲罰力度，對酒店產生威懾作用。

第四，激發政府監管部門的積極性。政府監管部門任務繁重，應適當加大政府業績獎勵力度，激發積極性。與此同時，縮小嚴格監管與不嚴格監管的成本差，減少政府監管部門開支，避免因費用不足而導致的監管不充分。

酒店服務委托代理問題存在隱蔽性，容易損害消費者權益，影響生活品質，甚至埋下隱患，對社會帶來極大的負面影響。所以，杜絕這種亂象已到了刻不容緩的地步[5]。令我們期待的是，一旦政府與酒店業雙管齊下，屢禁不絕的酒店衛生亂象，未來將會得到很大的改觀。

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