平衡計分卡在企業管理中的困境和出路

馮興瓊 張瑋城

【摘 要】 在社會主義市場經濟體制的不斷發展和完善的背景下，我國很多企業不斷發展壯大，以前簡單的績效考核方法在企業業績管理中顯得落后和被動，企業亟需找到一種能適應現代企業管理的績效評價方法。平衡計分卡的應用幫助大多數企業提供了新的思路和方法，但是在我國企業的運用過程中，遇到了很多的困難和問題，本文正是探討平衡計分卡在企業管理中出現的的問題、以及解決的思路。

【關鍵詞】 平衡計分卡 企業 困境 出路

隨著全球經濟一體化進程的不斷發展，市場競爭的加劇，簡單的績效考核模式不能夠適應企業的發展需要，為此，企業應該建立以平衡計分卡為中心的業績衡量方法，為提高企業現代管理效率而提高強有力的支持

一、平衡計分卡的概述

平衡計分卡是卡普蘭和諾頓于1992年提出，他從財務角度、顧客角度、內部流程角度、創新與學習的角度來衡量企業的業績。它的提出平衡了短期和長期業績、財務和非財務業績、外部和內部業績、以及不同利益相關者之間的關系，同時，它克服了傳統業績評價和企業戰略相脫節的矛盾，為企業戰略執行構建基礎框架，為員工高度參與戰略的實現提供了驅動力和評價指標。下面從四個角度來分析它的指標體系。

（一）財務角度

財務指標主要體現在我們的財務報表上，是我們經營成果的直接的體現，比如股東投資回報率，它是衡量股東價值的指標，股東不僅提供企業運營所需資金，還參與企業的生產決策，企業給股東帶來的投資回報能夠衡量企業價值的大小，其它的財務指標包括利潤、銷售增長率、現金流等，都是對企業生產營運業績的評價指標。

（二）顧客角度

顧客能夠為企業擴大銷售和帶來現金流，對企業的生存至關重要，在客戶維度將其劃分為滯后指標和驅動指標，滯后指標包括：目標市場的銷售額、客戶保留率、新客戶開發率、客戶滿意度等，驅動指標包括：時間、質量、價格、可行性、客戶關系、企業形象等。

（三）內部流程角度

主要為了衡量企業的經營效率，對于企業流程的管理能夠對企業組織管理起到十分重要的作用，衡量的指標包括：交貨及時率、生產負荷率、工程的完工進度率、存貨周轉率等。

（四）創新與學習

創新和學習主要表現在人力資源，只要保持人和組織的學習和成長性，才能為企業創造源源不斷的競爭潛力，在這個維度，我們的衡量指標主要有員工能力的評估和調查、培訓的完成率、主要員工的保持率等。

從總體而言，平衡計分卡方法不再將財務指標作為唯一衡量指標，從多維度來考察企業的實際業績，，為企業的戰略管理提供了強有力的支持、提供企業整體管理效率。同時，它注重員工的積極參與、團隊合作，平衡計分卡通過對企業各要素的組合，要求管理者在進行決策時，從整體出發，考慮各職能部門的不同作用和功能。平衡計分卡采用目標管理，鼓勵下屬通過自己的創造和創新完成相應的目標。在指標的評價過程中，也不需要將全部指標作為重點考察的對象，我們只需要關注少數的關鍵的指標即可，保證在滿足企業管理需要的同時，盡量減輕企業信息的負擔。

二、平衡計分卡的困境

本文主要從主觀和客觀兩個角度來分析平衡計分卡在企業運用中的遇到的問題，主觀原因主要表現在員工參與度不高、管理層缺乏積極性，客觀原因主要變現在企業文化和信息錯誤、指標設置不當。

（一）員工參與度不高、管理層缺乏積極性

在企業管理當中，員工會將自己看著是績效考核的對象，平衡計分卡的出現加大對自己的考核范圍和深度，從主觀上缺乏能動性。同時，從業務層次的劃分來看，管理層次看著是績效考核的制定者和監督者，員工看作是被動的接受者，他們不大可能參與平衡計分卡的指標設定和評價，也不大可能主動積極地了解指標背后的戰略意圖，從而主觀臆斷認為平衡計分卡戰略是對自己的管控和約束，喪失對它參與的積極性。

傳統績效的考核側重于對財務指標的把控，財務指標主要是對經營成果的直接衡量，而平衡計分卡不僅強調結果的重要性，也對過程進行把控，不僅有具體業績衡量指標，還包括了指標的驅動因素，而這些驅動因素最終和財務指標聯系起來。但對于很多企業的管理層他們只注重企業的經營業績的考核，只為提高比如銷售增長率、股東投資回報率這些指標入手，采取一些傳統的措施，比如：增加銷售量、節約成本和費用、提高生產效率。而忽視了其他角度對于企業業績的衡量，大多數企業管理者缺乏長遠的眼光，只注重短期的經濟利益，對于研究和開發，很少企業愿意投入大量資金和時間。很多企業成為低成本的制造者，所以對于這些注重短期收益的企業來講，他們更愿意收集和評價財務信息，而其他三個維度的評價指標不大愿意花大力氣去獲得和評價。

（二）企業文化和信息的錯誤、指標設置不當。

對于企業文化強調中庸之道，避免爭端[1]，出現問題的時候一般以和解的形式處理，那么平衡計分就難以在企業推行，平衡計分卡直面問題的關鍵點，對于做的不好的方面，需要企業采取有力的措施加以解決，在這過程中，將會導致矛盾的產生和激化，根據企業的文化基礎，我們選擇適宜的業績考核方法

對于平衡計分卡而言，不管是財務指標還是非財務指標，都需要信息作為支撐，由于信息本身收集的難度，可能導致收集上來的是錯誤的信息，比如在評價內部業務流程指標時，對于在工作中與客戶相處的時間。對于員工來講，可能接觸每個客戶的時間都是不一樣的，難以回答該問題，或者為了表現對工作的盡心盡責，會夸大時間的長度。還可能因為存在信息收集的不及時、傳遞過程中出現錯誤，導致難以為平衡計分卡作為數據支撐。

根據行業的不同、業務性質、組織形式、競爭環境不同，企業在選擇四個維度的評價指標時，重點考察的指標也不同。如果我們根據企業的具體情況，選擇了不適當的評價指標，對于企業業績的衡量，將導致難以得出合理的結論。

三、平衡計分卡的出路