心理咨詢技巧在管理溝通中的應用

謝鈺婷

[摘 要] 溝通，體現在管理者工作的方方面面，溝通也關系到一個組織中人際關系和信息的傳達。在心理咨詢中，咨詢師使用各種技巧與來訪者進行有效的溝通并解決來訪者職業、生活、情感等方面的問題。先前的研究者們也曾使用一些心理咨詢的技巧用于實現更好的溝通，滿足人們對相互尊重、理解的需求。文章意在對能夠使用在管理者的溝通工作中的心理咨詢技巧進行整理匯總，從而為解決管理者日常中的溝通障礙提供一些新的思路。

[關鍵詞] 溝通 心理咨詢 管理溝通

中圖分類號：C931.3 文獻標志碼：A

管理者必須充分重視有效溝通的重要性，這是因為管理者做的每件事情都涉及溝通[1]。

心理咨詢（counseling）是一項專業的活動，它可以對一名或多名來訪者進行個人或團體咨詢以解決各行各業的人在職業、教育或情感方面的問題[2]。

良好的溝通在一個團體或組織中，具有的重要性不言而喻。但在實際生活中，人際之間的溝通會出現的種種障礙，如人與人之間知覺差異、信息不對等、地位差距、傾聽動機以及態度等等。為解決管理者日常工作中的溝通障礙，本文整理匯總了一系列在組織管理者的溝通工作中可使用的心理咨詢技巧。

一、溝通障礙及解決途徑

（一）缺少積極的語言信息傳遞

在一場對話或是討論中，傾聽者可能有意或無意、自覺或不自覺地傳遞一些消極的語言、非語言信息或是沒有傳遞足夠的積極語言、非語言信息給被傾聽者，如：打哈欠、心不在焉、敷衍的回答、眼神飄忽不定等等。這往往是導致一場有建設性的對話被扼殺在搖籃中的原因，被傾聽者會感到自己沒有被有效地傾聽，進而覺得自己沒有得到對方的尊重，從而結束談話。

要進行良好的溝通，前提是要讓被傾聽者有表達的欲望，使用一些積極的非言語和言語信息可以使被傾聽者覺得受到尊重，增加溝通交流過程中的良性互動。

1.簡單的應答語

在傾聽的過程中使用“嗯…”“這樣啊…”“請繼續講”“還有嗎”這樣簡單的短句，并配合身體動作如點頭、注視對方等，可以讓被傾聽者得到更加頻繁、積極的反饋，保持談話的興趣，同時也可以將傾聽者自身的注意力集中在當前的對話上，避免分神。

2.重復、強調

當管理者在交談協商的過程中，不時從被傾聽者的話中挑選出一些關鍵的信息進行復述或重復被傾聽者話語中的最后幾個字，換一種方式表達被傾聽者所表達的意思，可以向對方表明我們在認真傾聽，鼓勵對方繼續談話，也可以避免談話者從我們感興趣的話題轉移，錯失我們想要深入了解的信息。

3.核實、解釋

使用像“…我理解得對嗎？”“你的意思是說…”的句子，能確保傾聽者在傾聽時正確理解了對話的內容，這也是心理咨詢常用的技巧之一，也可以起到積極傳遞反饋信息，使被傾聽者意識到他的信息有哪些沒有準確傳達，使談話更富有成效的作用。

（二）信息傳遞、接收過程中產生的偏差

信息需要經過編碼、信道傳輸、解碼才能從發送者傳遞給接收者，而傳遞信息的每一個步驟都隱含著信息扭曲的風險。改善信息通道的方法有很多：如選擇合適的交流方式、交談時選擇一個安靜無打擾的環境等等。且在信息化時代，便捷的網絡交流、組織趨于扁平化的趨勢，使我們將改善信息傳遞的注意力焦點更多的轉移到了信息編碼和解碼過程中的失真上。

在雙方意見觀點不同時，對反對意見做出下意識的反應是需要盡量避免的，如批評、指責、辱罵、評判，要把重心放在思考雙方結論不同的原因上，探討是否是信息傳遞中出現的誤差造成了雙方的觀點的不同，并針對雙方的不同點著重討論。聽取對方的意見，分析對方的理由，找出矛盾或問題的核心，以便以此入手，快速且卓有成效地完成共同的目標。

1.避免過早、錯誤下判斷以及消極的回答

在一場對話中，被傾聽者出現停頓或是先跳過細節講結果的情況是很常見的，這就要求我們不要過早、錯誤地對被傾聽者的觀點以及講述的事件下結論或是以消極的回答來打斷說話者的談話。

在了解清楚對方的想法前，草率下判斷可能會打斷有建設性的談話，如果能鼓勵被傾聽者完整說出他的觀點、看法、理由，讓被傾聽者表達出他們是怎樣得到自身的結論的，也就是他們思考的邏輯，對談話將會更有助力。

2.解釋&對質

在溝通中，對于不同意的觀點，要求被傾聽者對它進行解釋，如詢問被傾聽者他提出這個觀點的前提，這個前提是否成立或以這個前提為基礎是否有其他的假設，探尋被傾聽者沒有思考到的可能性，指出被傾聽者邏輯中錯誤的具體環節。這樣做可能得到兩個方面的結果，一是被傾聽者發現了他忽略他的觀點的問題；二是被傾聽者提供原本在思考過程中封裝的邏輯或信息，使談話參與者重新審視正在討論的問題。

在溫玲玉的《商業溝通》[3]中，她指出在溝通模式中，最好能符合幽默、詼諧、不翻舊賬、不批評、表達自己的心聲和想法等原則。在溝通中，尊重對方的想法并平和地表達自身的想法是值得我們學習、借鑒的。

（三）上下級之間的溝通障礙

設想一下，當你站在你的上司面前，你會感到自己有些許緊張，而你的上司和你說：“我想知道你對這件事情的看法”。你真的會毫無保留的說出來嗎？以下的一些方法可以用來緩解上下級之間的一些溝通障礙，從而使管理者可通過下屬得到更加真實、豐富的信息。

1.自我表露

在上下級之間的溝通中，想讓對話更加坦誠，打消下級溝通的顧慮是非常重要的。一個很好的辦法就是讓你希望對方能出現的行為正常化、合理化，向對方表達出這些行為是正常且合理的。要做到這一點，先坦誠分享自身的經歷和感受或許是個很好的選擇，這樣可以使員工放下自身的心理防備，拉近上下級之間的距離。

2.奇跡式詢問

讓來訪者大膽進行想象，如果問題都消失了生活會變成什么樣。這個方法在心理咨詢時使用可以使咨詢師發現來訪者最關注，也是最核心最關鍵的問題。在管理中，這個方法可以用于收集關于變革組織中的管理模式以及組織方式、制度等的意見，讓團隊里的成員自由想象他們認為滿意的新模式并加以描述。當征求意見披上一層想象的外套，可以達到頭腦風暴的效果，無論能否實現都可以先提出，無論多么荒謬的點子也不會被嘲笑，大大減輕了員工交流自己想法的心理負擔。

（四）無效的溝通

如果思考一場普通的會議中多少的時間是真正用在有效討論問題上的，我們可能會發現，在一場討論中，有很多的時間都被浪費了在了重復的討論、不相關的話題、甚至沒有成效的抱怨中。對此，我們應對整個討論過程進行積極的控制。

1.設定溝通的時間

通常對于一次談話來說，設定時間不總是令人感到愉快，這似乎是談話中的一方或雙方不太重視這次談話的表現。但當談話定下了一個確定的時間時，這樣的交談將會更有效率，所有的參與者都會事先提煉自己的觀點，盡可能在有限的時間中提出最有成效的觀點。設定時間讓所有的參與者更加珍惜對話的時間，也避免了一些無關緊要或無效的溝通。

2.提出具體確切的要求&請求對方的反饋

我們提出的請求越具體越好。如果我們的意思含糊不清，別人就難以了解我們到底想要什么[4]。在《非暴力溝通》中，馬歇爾·盧森堡指出在一場失敗的溝通中，我們總是在指責對方沒有達到我們的要求，但總是忘記告訴對方我們想要的是什么。

3.總結&定義目標和結果

在討論前先對上次討論進行一個簡短的總結和回顧，和討論的參與者一起確立本次討論的目標、重點，可以更快讓討論進入正軌，防止漫無目的的討論拖慢討論的進度。

二、結語

良好的溝通對任何群體和組織的工作效果都是十分重要的，溝通的方法有很多，但將一些心理咨詢的技巧應用在管理溝通中，讓我們能夠從一個新的視角看待組織中的溝通活動，減少溝通的障礙，讓組織溝通更加順暢、組織內的人際關系更加和諧、組織的績效更高。

參考文獻：

[1]斯蒂芬P.羅賓斯，瑪麗·庫爾特.管理學（第11版）[M].李原，孫健敏，黃小勇.北京：中國人民大學出版社，2012，401.

[2]Frederick T .L. Leong. Encyclopedia of Counseling[M]. California：SAGE Publications，Inc，2008.introduction 63.

[3]溫玲玉.商業溝通[M].北京：中國經濟出版社，5.

[4]馬歇爾·盧森堡.非暴力溝通[M].北京：華夏出版社，66.