陶詩秀
自工業(yè)革命起,人們沒有停止研究如何可以更廣泛透過機(jī)械來協(xié)助人類、或替代人力來完成工作。簡單介紹工業(yè)化的進(jìn)展,工業(yè)1.0是工業(yè)革命興起之時,人們發(fā)明蒸氣機(jī)之后;工業(yè)2.0是通過機(jī)械作批量生產(chǎn);工業(yè)3.0是機(jī)械自動化,也是計算機(jī)萌起之時,此時大家最熟悉的半自動化機(jī)械被大量使用,不但大量生產(chǎn)而且品質(zhì)穩(wěn)定。而工業(yè)4.0就是通過物聯(lián)網(wǎng)使得機(jī)械得以全自動化甚至無人操作,強(qiáng)調(diào)的就是一個字“快”,作業(yè)要快、訊息傳遞要快。
以上講的都是工業(yè),那服務(wù)業(yè)是如何跟這些搭上關(guān)系的呢?
一、提升生產(chǎn)力,穩(wěn)定品質(zhì)
服務(wù)業(yè)兩大弱點(diǎn),一為生產(chǎn)力,服務(wù)需要靠人傳遞,而員工卻很難人人都很優(yōu)秀;二為質(zhì)量穩(wěn)定性,提供服務(wù)的是活生生的人,這樣就難以控制每一個“人”所提供的質(zhì)量都會一致。既使再怎么努力培訓(xùn),人就是有不一致的天性,這是因?yàn)槊恳粋€人的大腦版本(理解、詮釋、思維速度)不一致所導(dǎo)致的。而電腦之所以可以給我們一樣的品質(zhì),是因?yàn)槊恳慌_電腦都是可以被程式設(shè)計成一樣的版本。
自動化可以帶來兩種效果:提升生產(chǎn)力與提高品質(zhì)穩(wěn)定性。
知道了自動化帶來的效果,那服務(wù)業(yè)者就可以開始作自己的商業(yè)流程分析,看看流程中哪一階段是生產(chǎn)力瓶頸,常發(fā)生排隊事件,或者質(zhì)量常發(fā)生不一致、出錯率高,這樣這一段流程也許就可以透過機(jī)械自動化來解決問題。
透過技術(shù)將各種制造成品轉(zhuǎn)換成顧客方便使用及滿意的活動與機(jī)制;或者在現(xiàn)有服務(wù)上,能給予整合及創(chuàng)造更大的附加價值之服務(wù)機(jī)制。
在組織架構(gòu)上,傳統(tǒng)組織架構(gòu)是設(shè)計在權(quán)力架構(gòu)上,例如誰是誰的下屬;如今資訊蓬勃的社會,組織建議設(shè)計在資訊架構(gòu)上,意味著所設(shè)計的作業(yè)流程也是跟著資訊的流動而設(shè)計,至于該資訊需不需要更高層來檢查或批準(zhǔn),則視公司管理文化或高層需求而定。
在作業(yè)程序設(shè)計上,主要是在接收、處理、反應(yīng)及回送顧客的需求,成為信息處理程序。
二、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不容忽視
服務(wù)自動化,市面上大家應(yīng)該不難看到如自動提款機(jī)(ATM)、戲票自動販賣機(jī)、果汁販賣機(jī)、停車?yán)U費(fèi)機(jī)等。
就拿戲票自動販賣機(jī)作案例,如今若我們到GSC或TGV都會看到柜臺服務(wù)員逐漸減少,反而戲票販賣機(jī)越來越多,如今可以廣泛被應(yīng)用,那全要靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展。
其中戲票本身有幾點(diǎn)是被限制的,第一位置限制、第二時間限制、第三戲院限制。也就是說,這三個條件在每一時間點(diǎn)上都必須配合恰當(dāng),在每一個時間點(diǎn)上只能有一個顧客選擇某一家戲院的某一個時段的某一個位置,也就是說,在設(shè)計系統(tǒng)程式時,必須清楚設(shè)計位置的預(yù)定是如何執(zhí)行。所牽涉的問題如,這一秒第一個顧客在這一臺戲票販賣機(jī)上點(diǎn)選未確定前、下一秒下一個顧客能不能在另一臺戲票販賣機(jī)上選購等,更重要是每一臺販賣機(jī)都必須持續(xù)不斷透過無線網(wǎng)絡(luò)跟后臺系統(tǒng)溝通,以便確保沒有賣出重復(fù)的戲票。過去在網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的情況下,信息傳達(dá)非常緩慢,甚至傳遞期間可能還會出現(xiàn)斷線問題,現(xiàn)實(shí)成果難以穩(wěn)定(這意味著服務(wù)品質(zhì)不一致),所以難以實(shí)施。
這跟亞航集團(tuán)網(wǎng)站買票有一點(diǎn)不一樣,買機(jī)票是顧客上航空公司的網(wǎng)站(該網(wǎng)站直接連接后臺系統(tǒng)),如果自己的網(wǎng)絡(luò)訊號弱或差,那基本上應(yīng)該難以搶到機(jī)票。
至此,大概不難理解為何5G成為各國爭相搶奪的技術(shù)。