首家“全國質量獎”醫院的借鑒與啟示

文/本刊記者 徐潔

醫療質量“小Q”與公共質量“大Q”的比肩、融合，才剛剛跨出第一步。

2019年8月28日，第十八屆“全國質量獎”評選頒獎儀式在京舉行。

在這個匯聚全國各行各業精英質量企業與質量人的行業最高領獎臺上，中國醫療領域第一家醫院——浙江省臺州醫院（以下簡稱“臺州醫院”），當日捧回了沉甸甸的“全國質量獎（組織獎）”獲獎證書與獎杯。

而與其同臺領獎的，不乏中國人民解放軍第4801工廠黃埔軍械修理廠、貴州茅臺酒廠（集團）習酒有限責任公司、小米手機CEO雷軍、格力空調CEO董明珠等知名“中國質量”單位與個人。

一家名不見經傳的國內地市級公立醫院，緣何登上了至高的國際性質量獎臺？它的出現對醫療行業質量發展有哪些借鑒與啟示？臺州恩澤醫療中心（集團）（以下簡稱“恩澤醫療”）主任陳海嘯向《中國醫院院長》分享了他的質量初心、過程與夢想。

落腳醫療質量戰略的初心

醫療質量是醫院發展的根本，每一個醫療人都深深知悉；而多年“沉醉”質量管控，也是恩澤醫療廣為業內熟知的醫管名片。但究其質量治院戰略的初衷，卻鮮少有人提及，陳海嘯將其歸納為“雙輪驅動”——“我和我的單位，多年堅持質量管理，一是眼前的問題倒逼驅動，另一方面是夢想的牽拉驅動。”

夢想即提供老百姓滿意的醫療服務，所謂“問題”，陳海嘯更愿從醫院發展的宏觀視野去釋義。運營一家醫院，主要產品是醫療服務，或者說健康產出，另外還有社會和醫院需要關注的科研、教育中存在的問題。

其中醫療工作的推動，在陳海嘯眼中，不過兩大要素，第一，醫學技術，第二，用管理的手段，讓醫療服務更好滿足百姓。前者實現路徑可以通過臨床快速學習實現，后者則依賴抓服務和整合醫療資源。

其中抓服務是醫院最需要實際操作的層面。而服務中的服務創新，現成可以快速學習酒店、機場、航空等行業，“但服務中的醫療質量控制卻是一個世界性難題，至今沒有很好的解決辦法。”

因此，恩澤醫療選擇了醫療質量這個缺口，幾十年如一日不斷管控，并實現以質量管理帶動人員培養、薪酬體系改革等醫院發展全局。現在，他們又開始期待著，從該缺口為整個醫療行業供給側結構性改革找到可行路徑。

耕耘小Q、看齊大Q 的過程

過去一二十年，國內很多醫療機構在耕耘小Q（即醫療質量）路上持續精進。各種質量管理工具、理念的引入和使用，使得我國醫療質量在世界平均醫療質量排行顯著提升。

“但同時必須看到，醫療的特殊性，即高度不確定性、專業性強、信息不對稱等，也使得它和整個公共質量（即大Q）系統沒有交往，從而封閉在自己獨立的質量控制系統中。”陳海嘯提示。這一狀況是類似的，從世界其他發達國家歷程看，小Q向大Q融合，都發生在本世紀。“以美國質量獎波多里奇獎為例，首次出現醫療保健機構進入，也不過是2003年的事情。”

而恩澤醫療第一次從小Q關注到大Q，是2006年。那年，是陳海嘯在臺州醫院引入六西格瑪工具管理的第四年，醫院首次參評全國六西格瑪項目比賽并獲獎。

同樣的全國質量大會領獎現場，他發現臺州醫院只是獲得了一個小獎項，大會還頒發了含金量更高的全國質量獎。此外，航空、家電、銀行、酒店等行業的質管案例也讓他眼界大開，更讓他感慨的是，全國沒有一家醫院獲得過全國質量獎，整個大會參會人員中似乎只有他一人是醫療行業從業者。當時的感覺時至今日陳海嘯仍有存留，“榮幸，但更多是孤單。”醫療行業質量管理經驗并不比其他行業差，為什么沒有人站出來？即便今日，登上了最高領獎臺的陳海嘯，也依然坦承，“這種孤單感還在環繞。”

這樣的差距下，被問及小Q與大Q融合的差異及難點，陳海嘯解答，大Q講原則、戰略、系統、方法、結果，目前，中國醫療的小Q普遍更關注方法和結果，系統不足，戰略不夠。“兩者沒有根本差異。大Q的方法原則，小Q其實也能快速掌握，但后者的封閉，成為了阻礙二者齊平的根本原因。”

呼喚行業借鑒大Q 的夢想

“全國質量獎”VS“中國質量獎”

一晃眼，18年過去，恩澤醫療臺州醫院從首次跳出小Q，到攬獲大Q最高獎項，從大Q無人熟悉了解醫療行業，到中國質量協會大大小小為以臺州醫院為代表的醫療行業頒發了22個精益班組與流程改善質量獎，陳海嘯感慨非常，未來中國醫療行業質量的整體提升，需要更多從打破小Q的滿足中實現。

“今天中國的醫療事業迫切需要這個轉型——從宏觀大局來看，國家倡導健康融入所有政策，把醫院融入到整個社會中，從維護大系統和諧角度看，就需要不僅單一機構、行業質量做得好，還要和別的行業互相配合得好。”

“其次，航空業、宇宙探測、酒店、高鐵，都是中國制造質量的標桿，有很多成熟經驗，比如航天領域的‘雙五歸零’質量法，醫療行業有什么理由不借鑒學習？”

“最后，回到中國醫療衛生事業改革中來，三醫聯動中，由于對大Q認識的滯后，導致目前多數醫院更多追求局部效率，卻忽視了醫療系統整體效益的提升。比如，單家醫院一天開刀從早8點到晚上12點，單體效率到了極致，但我國整體醫療衛生資源利用率呢？健康產出呢？”

顯然，中國醫療行業的質量精進路才剛剛開啟。而陳海嘯也呼吁各家醫院，首先從改變自身醫療機構的定位做起，作出與大Q融合準備的第一步——僅有臺州醫院一家做質量提升，整體系統效率并不會提升，“每家醫院的定位都需要融入整個社會大系統中重新考慮。”“目前正是由于我國整體醫療系統遠遠不夠精益化，才導致醫療行業的整體效益低下。”

談到下一步方向，陳海嘯坦承，“究竟現在的臺州醫院將成為先烈，還是先進，歸根結底取決于未來行業整體。”但總要先做到行業先進，才有權呼吁。目前，榮獲全國質量獎的僅為恩澤醫療集團臺州醫院單體，下一步，陳海嘯透露，還將繼續帶領集團整體再次沖刺全國質量獎！