創新智慧醫療模式 提升患者就醫體驗

文/殷好治

昌樂縣人民醫院不斷探索“互聯網+醫療”服務模式，通過“讓數據多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫體驗。

我國長期存在醫療資源相對分布不均衡和醫療服務供不應求的問題，如何有效解決群眾看病難問題，是我國醫療行業面臨的巨大挑戰。隨著“互聯 網+”行動計劃的積極推進、深化醫改政策意見的密集出臺，“互聯網+醫療”已成為我國醫療領域發展的一個新的方向，在醫療機構中逐漸開展起來。

始建于1951的昌樂縣人民醫院，作為濰坊市門診服務路徑試點單位，今年以來不斷探索“互聯網+醫療”服務模式，通過“讓數據多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫體驗，今年先后被評為山東省智慧門診服務品牌和國家醫療健康信息互聯互通標準化成熟度四級甲等醫院，走出了一條智慧服務建設之路。

全程無感預約免簽式服務

昌樂縣人民醫院積極倡導“認真做只能合格，用心做才能優秀”的服務理念，不斷改善門診就診流程，優化門診服務體系，讓密切相關的檢查科室圍著臨床轉，如：產科診區專門設置超聲檢查并配備自助機，心內科診區與心電圖診斷中心就近設置，神經內科診區與腦電圖、肌電圖就近設置，呼吸內科與肺功能檢查就近設置等，讓患者少跑腿，實施后累計為每名患者縮短檢查時間16分鐘。

全面上線開通36臺自助機，分布在各門診診區、醫技科室、收費窗口、藥房、急診等處。實現了從掛號、就診、檢查，再到取藥、打印發票，今年上半年累計31.6萬人次使用自助服務，告別了過去門診長時間排隊的情況。建立智能分診導醫服務，智能預約、分診、導診系統，建立統一預約號源池。

全院已經實現藥物集中配置配送，分擺藥、調劑、靜配三組，片劑通過全自動擺藥機分裝并打印二維碼，靜脈用藥全部統一配置，最后通過先進的箱式物流系統送達科室，實行了智能電子化操作。醫院還上線了山東省第二家、濰坊市第一臺自助發票打印機，實現了三聯醫療發票的自助打印，今年已有4050名就診患者自助打印發票。

昌樂縣人民醫院不斷改善門診就診流程，優化門診服務體系，讓密切相關的檢查科室圍著臨床轉,讓患者少跑腿，累計為每名患者縮短檢查時間16 分鐘。

推進信息化感受智能服務

近幾年，昌樂縣人民醫院應用先進的信息技術手段，不斷推進信息化建設，堅持面向患者、面向醫護、面向管理的建設理念，依托健康大數據平臺及業務流程標準化，提升服務水平。

首先，從臨床醫護工作的角度，實現醫療服務移動化、醫護文書無紙化。借助移動醫療，醫生只需要攜帶移動查房車電腦就可隨時調取所有患者的病史資料、住院情況及各種檢查檢驗結果，告別了過去翻閱厚厚病歷的麻煩。醫生還可以根據患者的實時狀況，直接在電腦上修改、下達或停止醫囑，護士也能在第一時間接收到新醫囑，讓患者得到及時治療。住院及門診電子病歷全面上線使用，2018年，醫院已全部實現住院病歷無紙化，取消了紙質病歷打印，降低了科室紙張、硒鼓等耗材支出30余萬元，免去醫師打印整理病歷之苦，全面交給信息后臺自動解決，提高了工作效率，讓醫師專注于醫療業務，更好地為患者服務。

其次，從醫院決策層及職能部門宏觀管理角度，實現管理監管實時化，大數據分析直觀化。在醫院各門診診室，用微信掃一掃醫生的二維碼名片，直達預約服務界面，實現即時預約功能。這是醫院獨創掃碼預約方式，醫院為每個醫生都生成二維碼名片，隨時掃碼即時預約，不僅方便患者就醫，而且實現醫療就診環節信息采集。在辦公室自動化方面實現了固定資產庫、高值耗材庫條形碼管理；完善了財務運營平臺系統，優化了全院經營方案，利用信息系統大數據進行精細化分析和統計完善了“多勞多得、優勞優得”科學分配方案，等等。

再次，從患者就醫體驗的角度，實現就醫便捷智慧化。目前，醫院將患者身份證、社保卡、電子就診卡三卡“賬戶合一”，微信綁定身份證即可生成電子就診卡二維碼，僅憑一部手機即可輕松就診。

另外，傳統診療流程，從掛號、就診、輔助檢查到取藥離院，一般需要經過8個環節，患者反復排隊，來回奔波。依托信息化手段，醫院優化診療流程，對患者而言，改善了就醫體驗，提高了看病效率；對醫院來說，提升了醫療資源利用效率。“指尖上的醫院”，讓數據多跑路、讓患者少跑腿，真正帶來的是便利。

昌樂縣人民醫院實施以病人的感受為導向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實際問題，把病人的滿意作為醫務人員基本的工作標準。

借助胸痛、卒中中心開通生命綠色通道

今年來，醫院積極推動胸痛中心、卒中中心建設，啟動了昌樂縣胸痛中心建設，今年通過胸痛中心搶救1137例胸痛患者，避免了該類發病病人致死致殘的風險。上半年完成冠脈手術476例，同比增長84.5%；冠脈造影337例，同比增長72%；冠脈支架置入術139例，同比增長124%；急診冠脈支架置入術72例，同比增長213%。網絡醫院轉診患者19例，胸痛中心在挽救急性胸痛患者生命方面發揮了及時、有效的作用。另外，卒中中心建設也為急性腦卒中患者提供了快速診療通道，在第一時間取栓，今年已讓300余名患者受益，避免了該類病人死亡及偏癱后遺癥的發生。

建立多方互聯溝通機制方便醫患溝通

醫院實施以病人的感受為導向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實際問題，把病人的滿意作為醫務人員基本的工作標準，提倡讓病人感動。設立督查辦公室、醫患協調辦公室以及回訪部，把一系列行業作風、醫德醫風等工作與醫療業務工作緊密結合，將組織紀律、醫療服務、糾紛投訴、病人回訪滿意度等項目納入到醫院行風服務考核中，不斷拓寬、暢通患者反饋問題的渠道，及時解決患者對醫療服務工作提出的意見和建議。

認真做好出院病人電話回訪工作，一是規定主管醫生對出院患者在一周內進行回訪，指導出院病人的治療；二是回訪部對出院病人在一個月內進行電話回訪，做好病人滿意度調查和收集病人住院感受、意見、建議等,對好的建議及時予以采納，圍繞患者提出的問題，持續改進。做好病人投訴反饋，工作中如發現病人投訴和有不滿意情況,及時分析，及時反饋，對于投訴病人，專職人員會到病人家中進行拜訪，及時溝通疏導,避免病人將不良情緒帶回家中,甚至帶向社會。通過不斷拓寬、暢通患者反饋問題的渠道，及時解決患者對醫院醫療服務工作提出的意見和建議，并注重患者投訴問題的分析、整改與落實。

通過不斷的整改提高，自2010年以來通過對379435名出院病人回訪，患者綜合滿意度一直保持在98.5%以上。今年醫院被國家衛生健康委醫政醫管局授予全國改善醫療服務示范醫院。2月28日，在山東省衛生健康工作會議上，醫院作為全省唯一的縣級醫院榮獲了全省“智慧門診”服務品牌。6月20日，醫院作為山東省首家縣級醫院被評為“國家醫療健康信息互聯互通標準化成熟度四級甲等醫院”，成為全國第一批通過互聯互通四級甲等的縣級醫院。

新時代要有新作為，新使命要有新擔當。下一步，隨著5G時代的到來，昌樂縣人民醫院將依托大數據、云計算、物聯網、移動互聯網、人工智能等先進信息技術，在院前急救、遠程醫學會診、智慧手術、智慧管理、智慧后勤等方面發揮信息技術引領作用，為改善人民群眾看病就醫體驗，推動山東醫療衛生健康事業發展作出更大的貢獻！