對家庭醫生助理電話隨訪慢性病患者體驗的質性研究

尤建華 莊汝潔

摘 要 目的：分析家庭醫生助理對電話隨訪管理慢性病患者的體驗。方法：選取上海市虹口區4家社區衛生服務中心作為抽樣單位，采用立意抽樣法抽取12名不同年齡、學歷、職稱的家庭醫生助理作為訪談對象。采用現象學研究方法對12名家庭醫生助理進行半結構式訪談，并用Colaizzi七步法分析訪談資料。結果：家庭醫生助理電話隨訪慢性病患者的體驗主要可以歸納為2個主題，主題1：電話隨訪方式逐漸得到慢性病患者認可，但還需要家庭醫生的積極配合。主題2：開展電話隨訪慢性病患者存在困難。其中主題2又分為隨訪人員因素、隨訪配置因素、患者個人因素及社會支持因素4個次級主題。結論：電話隨訪作為家庭醫生助理管理慢性病患者的主要方式已逐步得到患者認可，但實施過程和效果并不理想。加大電話隨訪管理宣傳力度、完善共享信息平臺、優化相關隨訪配置及提升家庭醫生助理崗位的勝任力是電話隨訪慢性病工作可持續發展的主要任務。

關鍵詞 慢性病；電話隨訪；家庭醫生助理；質性研究

中圖分類號：R197.1 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2019）18-0013-04

Qualitative research of the experience of family doctor assistants in telephone followup of patients with chronic diseases

YOU Jianhua， ZHUANG Rujie

（Nursing Department of Jiaxing Community Health Service Center of Hongkou District， Shanghai 200086， China）

ABSTRACT Objective： To analyze the experience of family doctor assistants in telephone follow-up management of patients with chronic diseases. Methods： Four community health service centers in Hongkou District of Shanghai were selected as sampling units， and 12 family doctor assistants with different ages， educational background and professional titles were selected as the interviewees by purposeful sampling method. Semi-structured interviews were conducted with 12 family doctor assistants using phenomenological methods， and Colaizzis seven-step method was used to analyze the interview data. Results： The experience of family doctor assistants in telephone follow-up of patients with chronic diseases could be summarized into two main themes. Theme 1： Telephone follow-up was gradually recognized by patients with chronic diseases， but it also required active cooperation from family doctors. Theme 2： There were difficulties in conducting telephone follow-up of patients with chronic diseases. Among them， theme 2 was divided into four sub-themes： follow-up personnel factor， follow-up configuration factor， patient personal factor and social support factor. Conclusion： Telephone follow-up as the main method for family doctor assistants to manage patients with chronic diseases has gradually been recognized by patients， but the implementation process and results are not satisfactory. The main tasks for the sustainable development of telephone follow-up for chronic diseases are to strengthen the propaganda of telephone follow-up management， improve the information sharing platform， optimize the relevant follow-up configuration and enhance the competence of family doctor assistant posts.

KEY WORDS chronic disease； telephone follow-up； family doctor assistant； qualitative research

隨著人口老齡化和生活方式的改變，慢性病已成為危害居民健康的主要疾病之一[1]。研究表明，2015年我國居民慢性病占總死因構成的86.6%，造成的疾病負擔已占總疾病負擔的70.0%以上[2]。現階段開展的家庭醫生制服務中，家庭醫生通過各種隨訪方式管理慢性病患者，家庭醫生助理則主要以電話隨訪方式進行慢性病管理，且隨訪管理方式所占比重逐年增加[3-4]。有研究表明，在慢性病管理中，由醫生進行的門診隨訪主要是對“有癥狀的患者”進行重點管理，但部分以科研為目的的隨訪可能會偏離患者的實際需求而達不到預期效果[5]。相對于醫生的門診隨訪，由家庭護士進行的隨訪更符合患者對知識和支持的需求，能夠達到患者主動參與、促進其健康及減少社區衛生系統不必要負擔的目標[6]。我國由家庭醫生助理開展的隨訪工作還處于初級階段，電話隨訪方式也具有一定的特殊性，因此相關的研究甚少。

質性研究方法是通過對人及其經驗的深入研究去理解這些經驗的本質，它以歸納的推理方法建立事物的因果關系，注重描述而非解釋，注重探索而非檢驗[7]。本研究用質性研究的方法描述家庭醫生助理開展電話隨訪方式管理慢性病患者的體驗，以深入了解電話隨訪管理的現狀。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取上海市虹口區4家社區衛生服務中心作為抽樣單位，采用立意抽樣法抽取12名不同年齡、學歷、職稱的家庭醫生助理作為訪談對象。研究樣本量的確定以受訪者的資料重復出現，且資料分析時不再有新的主題呈現（資料飽和）為標準。研究對象的納入標準為參與慢性病電話隨訪工作≥1年且自愿參與本次研究。

12名訪談對象均為女性，平均年齡（37.92±5.93）歲，從事社區衛生服務工作平均年限為（8.58±5.94）年，從事慢性病電話隨訪工作平均年限為（4.33±0.89）年，受訪者一般資料見表1。

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集方法

以現象學研究方法為指導，依據半結構式訪談提綱進行訪談。現象學方法是一種心理學研究方法，指僅觀察個體的當前經驗，并試圖盡可能不帶偏見或不加解釋地進行描述[8]。半結構式訪談不嚴格要求訪談問題統一、訪談答案統一或訪談記錄統一，只是在調查前對調查內容和方向有大致的界定，即預先設計好框架性的問題或主體，但是這些問題一般無固定順序，半結構式訪談也可以通過電話或信件進行[9]。

訪談提綱根據研究目的及前期文獻回顧設計，提綱內容包括：①您在社區衛生服務中心的工作職責包括哪些？②您如何看待電話隨訪慢性病管理？③您認為實現電話隨訪慢性病管理需要政府、居委、社區衛生服務中心及家庭如何進行配合？④您認為電話隨訪慢性病患者存在哪些困難？⑤您認為自身在電話隨訪慢性病患者中的能力如何？

訪談前通過電話向受訪者說明研究的目的、方法和內容并約定訪談時間和地點。訪談時間為每人15～20 min，在訪談對象知情同意后進行錄音，并記錄關鍵性內容和非語言性資料。研究中注意保護訪談對象的隱私，受訪者在研究中被稱為個案。

1.2.2 資料分析方法

訪談后24 h內將訪談錄音轉錄為文字，并整理受訪者的非語言行為和一般資料。所得資料采用Colaizzi 7步法進行分析：①轉錄語音資料，仔細閱讀訪談記錄；②汲取有重要意義的陳述；③對反復出現的有意義的觀點進行編碼；④將編碼后的觀點進行匯總；⑤寫出詳細、無遺漏的描述；⑥辨別相似的觀點，升華主題概念；⑦返回研究對象處進行核實、求證。

1.2.3 質量控制

訪談員采用重復、反問、澄清等訪談技巧，避免給受訪者任何暗示，盡可能獲得真實、全面的信息。

提前將訪談提綱發給受訪者，訪談執行過程中由2名訪談員共同參與，1名負責提問和記錄，1名訪談員在征得受訪者同意后進行錄音，轉錄后的文字返回至受訪者處進行核實，提高結果的可信性。

為避免受研究者個人經驗影響，2名研究者分別對同一份資料進行分析、編碼，并將結果與原始資料進行比較，形成最終主題。

2 結果

訪談資料經一系列分析后，歸納出2個主題，主題1：電話隨訪方式逐漸得到慢性病患者認可，但還需要家庭醫生的積極配合。主題2：開展電話隨訪慢性病患者存在困難。其中主題2又分為隨訪人員因素、隨訪配置因素、患者個人因素及社會支持因素4個次級主題。

2.1 電話隨訪方式逐漸得到慢性病患者認可

個案4：“慢性病患者太多了，如果沒有電話隨訪，全都通過家庭訪視的話，我是不可能管理到居委里的每名慢性病患者的。”個案2：“我從事電話隨訪4年來，雖然吃了不少“閉門羹”，但是每每通過健康宣教改變了患者的認知和行為，得到了患者的認可時，我都覺得電話隨訪還是得做，這是有意義的。”

個案1：“我認為開展電話隨訪慢性病工作，首先要確保患者的真實性。我們隨訪的慢性病患者資料都來自于門診檔案，有些來門診就醫的只是代配藥的家屬，家庭醫生建檔時應慎獨。”個案8：“我覺得電話隨訪慢性病工作需要社區、家庭、醫生多方面的配合，尤其需要家庭醫生的配合。如果家庭醫生在為慢性病患者建立健康檔案時讓患者知悉家庭醫生助理會定期進行電話隨訪，那我們的工作開展會更加順利。”個案9：“我打電話給患者時，都先自報家門，報自己是社區衛生服務中心的還不夠，只有再報上醫生的名字時，患者才會相信這是社區衛生服務中心打來的。”

2.2 開展電話隨訪慢性病患者存在困難

家庭醫生助理開展電話隨訪慢性病患者的工作還處于起步階段，要做到隨訪管理過程通暢、隨訪管理內容真實、隨訪管理效果可期還存在諸多困難。

2.2.1 隨訪人員因素

家庭醫生助理自身知識儲備欠佳，缺乏相關專業知識的崗前培訓，同時也不具備電話隨訪的技巧及心理調適能力。

1）缺乏醫學專業知識

個案11：“慢性病電話隨訪內容中有一項是目前用藥，有些藥物在隨訪系統中根本就沒有，有些是進口藥物，而且新藥物層出不窮，患者報藥名給我，我要準確記錄下來，有時還要問清楚是商品名還是藥品名。患者會覺得你怎么連藥物都搞不清楚，信任度就打折了。”個案10：“我要回答的不只是和慢性病有關的問題，患者什么都會問，比如哪里不舒服了，是不是和吃了什么藥有關。我缺乏醫學專業知識，只能建議患者來門診隨訪，患者就會覺得這個電話對他幫助不大。”

2）缺乏溝通技巧和心理調適能力

個案12：“我們做電話隨訪工作都沒有進行過崗前培訓，由于缺乏溝通技巧，我以前經常碰壁，經過這幾年的摸索總結出一些溝通經驗，比如通話結束前我會祝患者身體健康，生活愉快，明顯可以感覺到電話那頭的患者很愉快。我認為很有必要開展電話溝通技巧方面的培訓。”個案12：“在電話隨訪中經常會遇到患者抱怨，比如在社區衛生服務中心配不到藥等等，患者有各方面的情緒要發泄，勢必對我的心理產生負面影響。”

2.2.2 隨訪配置因素

隨訪慢性病患者的時間配置不足，隨訪人力資源緊缺，電話隨訪設備不足，社區衛生服務中心的電話信息也沒有進行公示宣傳。

1）工作時間不充足、時間段安排不合理

個案1：“雖然有安排時間給我們進行電話隨訪，但工作量和工作時間完全不匹配，我只能在電話隨訪中挑重點問題詢問。有時還要利用門診時間進行電話隨訪，或者加班，不然根本完不成工作。”個案2：“我們的電話隨訪時間都安排在下午，很多慢性病患者都是老年人，這個時間大多在午睡，電話打過去會打擾到患者，還得再打，勢必增加工作量。”

2）電話隨訪應由專業人員進行

個案9：“我覺得工作時間不充裕根本問題還是人力資源的缺乏，電話隨訪慢性病患者這項工作還是需要專業的電話隨訪團隊去完成，術業有專攻，也能達到隨訪管理的效果，增進患者對社區衛生服務中心的信任。”

3）電話隨訪工作應得到政府支持

個案5：“雖然醫院給家庭醫生助理都配備了工作手機，但用工作手機打電話給患者經常會被其誤認為是詐騙電話，電話接通率不高。”個案8：“我們中心的座機已被人標注為廣告騷擾電話，政府應出臺政策，對社區衛生服務中心的電話進行實名標注。”

2.2.3 患者個人因素

家庭醫生助理認為慢性病患者自身對電話隨訪工作具有關鍵性影響。

1）患者對電話隨訪慢性病管理的認知不準確

個案5：“慢性病患者病程都較長，他們普遍沒有預防并發癥的概念，只關心能不能在社區衛生服務中心配到他們想要的藥物，或者有沒有三級醫院的醫生下社區坐診。如果有，他們就愿意配合回答問題，如果沒有，要么就是敷衍了事，要么就直接掛電話。”

2）患者文化程度不高，導致隨訪所得數據有偏移

個案1：“很多患者是愿意配合回答問題的，當你問血糖控制得好不好，他會很客氣地說好，當你再問那您的空腹血糖值是多少呢，他會說我好久沒測過了。”個案5：“電話隨訪患者時，我會問他目前的糖尿病用藥情況，配合的患者會去拿藥盒讀給你聽，還有的患者會報很多藥名給你，有些不是糖尿病的藥物會被誤錄入到目前的用藥信息中。”

3）患者聽力不佳，導致溝通不暢

個案7：“慢性病患者中有很多聽力不好的老年人，和他們溝通時要扯著嗓子重復好幾遍，電話中能錄入到的真實資料就大打折扣了。”

2.2.4 社會支持因素

慢性病電話隨訪工作需要獲得街道、居委和媒體的大力支持。個案6：“希望街道居委能配合好家庭醫生進行電話隨訪宣傳工作，媒體也可以為我們的工作多做宣傳，這樣我們的來電就不會被誤認為是詐騙電話了。”個案12：“如果能實現患者就醫信息的共享，我們隨訪時便能有的放矢，就能針對性的給患者做好慢性病健康宣教。”

3 討論

3.1 提高家庭醫生配合度

應加強街道、居委的宣傳力度，聯系相關部門進行配合，對社區衛生服務中心的電話號碼進行實名標注，從而提升居民對電話隨訪慢性病管理的知曉率。家庭醫生與患者有較為緊密的聯系，他們是居民最信任的健康守門人。但有時候家庭醫生未能對患者的信息進行準確核實，導致電話隨訪工作不能順利開展。推廣家庭醫生制服務是轉變社區居民傳統就診觀念的有效途徑，家庭醫生應糾正患者的就醫觀念，在患者就醫時通過宣傳提升其對慢性病健康管理的認知，同時應將電話隨訪工作人員的姓名及隨訪大致時間段告知患者，使電話隨訪慢性病管理工作能夠順利進行。

3.2 完善網絡信息共享平臺

電話隨訪慢性病管理的意義在于提供專業化的健康教育指導，但目前家庭醫生助理將隨訪過程中對護理內容的記錄作為隨訪工作的重點，并沒有體現出電話隨訪管理的真正內涵[5]。此外，加強三級醫療網絡的信息共享是電話隨訪管理的重要支撐。實現就醫信息共享可為家庭醫生助理提供重要的醫療信息資源，使其掌握患者近期的基本健康情況，從而減少不必要的問詢，將工作重點集中在滿足患者及家庭的健康需要上。同時應合理配置家庭醫生助理電話隨訪的時間，例如延長工作時間或合理安排電話聯系的時間段。

3.3 提升家庭醫生助理的崗位勝任力

家庭醫生助理認為，對慢性病患者的管理是否有效主要依賴于專業知識和技能在實踐中的應用。工作中，醫生助理自身需要儲備電話溝通技巧及醫療方面的相關知識，這與姜媛媛等[10]的研究結果一致。有效的電話隨訪建立在完善的隨訪計劃和具有專業知識技能的隨訪人員基礎之上，但家庭醫生助理多數沒有經過專業的崗前培訓，使電話隨訪工作的開展受到了限制。應鼓勵家庭醫生助理在電話隨訪中探索和應用有效的管理方法，在循證實踐中建立有效的隨訪計劃，使電話隨訪在社區慢性病患者管理中發揮積極作用。

電話隨訪作為家庭醫生助理管理慢性病患者的主要方式已逐步得到患者認可，但實施過程和效果并不理想。目前仍然存在宣傳力度不足、家庭醫生配合度不高、共享信息平臺不完善、隨訪時間配置低及家庭醫生助理自身知識儲備不足等問題。加大電話隨訪管理宣傳力度、完善共享信息平臺、優化相關隨訪配置及提升家庭醫生助理崗位的勝任力是電話隨訪慢性病患者工作可持續發展的主要任務。

參考文獻

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