政務信息系統建設定位與推廣策略初探

張濤 李靜 王歡

政務信息系統是國家機關在政務活動中，全面應用現代信息技術、網絡技術以及辦公自動化技術等進行辦公、管理和為社會提供公共服務而開發的信息系統。建設全國通用的政務信息系統，通過全國跨地區、跨層級、跨部門的應用，促進信息共享和業務協同，實現全國一盤棋，是深入推進“互聯網+政務服務”，更好地服務和改善民生，增強人民群眾幸福感和獲得感的重要舉措。當前，政務信息系統存在“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”問題，既充分考慮全國各地信息化現狀、管理模式的差異，又實現集中和統一，是需要解決的首要問題，另外政務信息系統建設及推廣是集業務模型搭建、信息系統構建、全國協同開展工作的系統工程，實施周期較長，難度較大，如何全面謀劃有序推進，也是需要解決的重要問題。本文根據國家市場監督管理總局（簡稱市場監管總局）政務信息系統全國推廣的經驗，從系統定位、系統建設、系統推廣、組織保障等四個方面進行總結并提出了應對策略。

一、系統定位

建設全國通用政務信息系統，絕不是建設一個縱向到底的“煙囪”，而是要充分考慮到全國各地的信息化基礎，秉承繼承和開放的原則。對于信息化能力較弱的部門，提供系統直接應用服務，即只需注冊賬號就可以直接使用系統進行業務辦理。對于信息化能力強的部門，提供核心業務引擎，發布接口標準，支持系統對接，以“自建系統+全國統一業務引擎”的方式進行應用，既遵守全國統一的業務規則，又支持自建系統個性化的業務應用，同時把全國的碎片化、分散化、區域化的數據聯通起來，實現全國政務數據的匯聚。

二、系統建設策略

（一）需求分析

需求分析是建設政務信息系統最重要的工作，業務模型的提煉是需求分析的難點。從實際情況看，全國各地的業務管理模式具有大致相同，細節多樣的特點。為了找到普適的業務模型，需要按照國家的業務要求，分析相關的法律法規，對全國的具有代表性的地區進行廣泛調研，分析共性和個性化需求，設計普適的業務模型。對于不具備通用性的個性化的要求，系統提供標準接口，允許各地按照個性化需求進行開發。

（二）系統設計及開發

由于系統用戶遍及全國，采用“扁平化”的設計思路，滿足各級用戶的使用需要。即：國家級、省級、地市級、區縣級、鄉鎮（街道）級的用戶，均可以通過系統辦理業務，賦予各級用戶不同的權限查看并處理業務數據。該種方式的優點是系統可以采集到“源頭數據”，各級行政管理部門得到的是真實生產數據，而不是一級報一級的報表數據，實現“底數清、情況明”。

由于業務模型的普適性需要根據各地的試用情況不斷修改完善，采用敏捷開發方法，對用戶的合理化建議及意見快速響應迭代，不斷對系統優化完善。經過多次迭代，系統功能及流程逐漸契合全國應用的需要。

為了解決國家集中統一與各地分散建設的問題，可以把需要統一執行的關鍵業務邏輯作為引擎進行開發，各地自建系統通過接口進行調用，保證系統運行的完整性與靈活性，實現多種應用模式下的業務邏輯的集中統一（如圖1）。

（三）系統測試

系統開發完成并內部測試之后，還需要進行廣泛的用戶測試，目標是進一步驗證系統的功能和流程是否符合各地實際需要。在地區選擇方面，需要選擇有代表性的地區，如：信息化程度較好和較差的地區，經濟發達和欠發達地區，操作人員水平較好和較差的地區，業務量較大和適中的地區。只有把具有代表性的各類用戶群測到了，才能保證系統的適用性。在測試方式選擇方面，主要包括集中測試和網絡支持測試。集中測試是將測試人員，分期分批集中，優點是溝通及時，效率較高，缺點需要高的成本。網絡支持測試，是以建立QQ群或微信群的方式，將相關的測試要求及支持文件在群內發布，技術支持人員在群內解答測試用戶提出的問題完成測試。優點是易于組織，成本低，缺點是溝通的及時性差，測試效率低。從實踐效果來看，優選集中測試。

（四）系統試運行及上線

采用試點先行，小步快走的方式逐步穩健地推動系統上線工作。通過試點試用，不斷優化完善系統，通過逐步擴大試點范圍，進一步驗證系統的普適性和穩定性，最后大面積 線。在試點地區方面，要兼顧信息化能力強和弱的地區，另外，業務量需要適中，如果太小，不足以驗證系統功能，如果太大，由于系統不夠完善，會給試用單位和項目組的技術支持帶來較大壓力。在試點時長選擇方面，需要評估試點單們對于功能和流程試用的業務量，保證要有大量的數據做驗證。另外，可以使用試點迭代的方式開展試點，如：在首個試點單位試用進入穩定期后，陸續開始后續試點啟用工作。在試點工作步驟方面，分兩個階段，第一階段是用真實的數據模擬業務流程，第二階段是在系統使用熟練以后，正式使用系統開展業務。

三、系統推廣策略

系統推廣階段需要有形式多樣標準規范的培訓，及時有效的客戶服務和技術支持，穩定的基礎環境支撐，并建立信息發布機制。

（一）應用培訓

應用培訓分為現場培訓、遠程培訓、培訓資料傳播和系統嵌入培訓課件等四種方式。現場培訓，適用于系統推廣前期，優點在于溝通交流比較充分，教師授課及操作實踐指導之后，用戶易于掌握系統應用。遠程培訓，是運用互聯網技術，如以中移動“和商務直播”的方式，在培訓主場和分會場聯線，以視頻實時互動交流的試進進行授課，該種方式節省了大規模會議的支出，適用于講課和答疑，但無法進行實際操作指導。培訓資料傳播，適用于整個推廣期間。為了保障多級傳播不走樣，需要編制統一的培訓教材，如用戶使用說明、動畫微課、講師現場培訓視頻等。通過培訓資料的傳播，指導用戶使用系統。系統嵌入培訓課件，可以在系統使用環境對用戶進行指導。即在應用系統的關鍵頁面，嵌入系統使用動畫課件演示，指導用戶完成操作。

（二）客戶服務

為了及時解答用戶的使用問題，需提供多維度的客戶服務支持，如：客服電話，QQ群、微信群、應用系統頁面機器人問答和設置留言區等。在客服電話支持方面，需要評估用戶咨詢量，配置客服人員，以免造成客服電話長期占線打不進的情況。在群的建立方面，需要注意按用戶類型分類，如：行政部門群、技術機構群、企業群等，因為各類用戶討論的問題和事項各有側重點，有些信息僅限于在各自的群內傳播。

（三）技術支持

為了及時解決用戶的使用問題，并根據意見及建議優化完善系統，需要配備技術支持人員，實現客服搜集信息提出問題、開發人員解決問題、管理人員檢查問題的閉環。確保問題件件有著落，事事有回音，不斷提升用戶體驗。

（四）基礎環境支撐

為了保障系統運行穩定，需要做好基礎環境需求的預判。因為隨著用戶量的不斷增大，對于網絡、計算資源、存儲的要求不斷提高，要及時加強基礎環境保障，確保不出現網絡堵塞、計算資源緊張、存儲不足影響系統使用等問題。

（五）信息發布機制

為了形成系統推廣“比趕超”的局面，持續推進系統應用，需要對系統推廣數據進行統計分析和可視化展示，并將相關數據提供給行政管理部門，或在全國發布。

四、組織保障策略

全國通用政務信息系統的建設及推廣，需要行政管理部門精心組織，信息化部門密切配合，全國的業務和信息化工作者大力支持，才能全面推動。

（一）工作協調小組

成立工作協調小組，由業務主管部門和信息化部門主管領導及聯絡員組成，研究項目建設及推廣的重大事項，協調解決相關問題。

（二）專家和師資團隊

建立專家和師資團隊，由業務部門和信息化部門的專家骨干組成，把控業務需求，提出系統改進的意見及建議，組織開展系統在轄區內的培訓和推廣。

（三）技術支撐團隊

建立技術支撐團隊，及時有效地對用戶咨詢進行答疑，處理用戶使用過程中的問題，根據用戶意見對系統進行優化完善。

五、應用案例

中國電子質量監督（簡稱：e-CQS）強制檢定工作計量器具業務管理系統（簡稱強檢系統）是由國家市場監管總局統一組織建設的全國推廣的政務信息系統。該系統是市場監管總局推進“互聯網+政務”的重要舉措，也是運用互聯網思維解決強檢免征以后檢定機構推諉問題的有效探索，并在全國范圍內實現強檢備案、申請、受理全國“一盤棋”，實現了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，進一步提升精準監管能力。

（一）系統定位

對于信息化基礎薄弱的地區，支撐直接應用，即直接使用e-CQS進行計量強檢業務辦理。對于信息化基礎較強，有自建系統的地區，支持接口對接模式，允許全國各地各相關部門進行系統對接。

（二）系統建設情況

一是根據《中華人民共和國計量法》及相關法規，結合各地工作實際，提煉出了“器具使用單位備案、檢定任務自動分配、計量檢定機構受理、計量行政管理部門監管”的業務模型。二是開發了“強檢任務指派”“全國強檢工作計量器具統一編碼”“全國強檢工作計量器具證書統一編號”引擎，供自建系統調用，實現了通過自建系統的使用，也可以保證全國強檢任務的統一指派和強檢工作計量器具及證書的統一編碼（如圖1），確保全國業務邏輯的集中統一。三是采用迭代的方法，先開發核心功能，在用戶使用過程中不斷細化完善。四是以浙江省寧波市市場監管局7個計量技術機構為試點，開展了充分的用戶測試。相繼在浙江省、北京市、江蘇省、重慶市、內蒙古自治區等多地進行了試運行，之后啟動了系統全面推廣。

（三）系統推廣情況

培訓方面，一是在北京市、浙江省寧波市、陜西省西安市、內蒙古自治區呼和浩特市等多地，進行了10余場現場培訓。二是對新疆生產建設兵團市場監管局、浙江省杭州市場監管局開展了遠程視頻培訓。三是制做了強檢系統宣傳頁、《用戶使和手冊》、強檢系統視頻講座、強檢系統微課件，并將微課件功能嵌入到應用系統，供實時調用查看。客戶服務方面，提供了400電話、QQ群（面向計量機構、企業、接口開發單位，4個群計5000余人）、微信群（300余人）等客戶服務。技術支持方面，建立了客服反饋問題、項目組解決、項目管理人員查驗的機制，及時解決用戶問題。基礎環境支撐方面，對網絡、計算資源進行了擴容，同時對應用算法進行了優化。信息發布機制方面，將系統應用推廣情況周報在全國行政管理部門群中公布。

（四）組織保障情況

建立了市場監管總局業務主管司局和信息化主管部門領導組成的應用推進領導小組，對各個省的計量業務骨干和信息化骨干進行系統推廣培訓形成了各省的系統推廣師資團隊，同時項目組技術人員作為技術支持保障團隊。

e-CQS強檢系統目前已經在全國應用推廣，已有112539家計量器具使用單位，進行了290243次檢定預約，由959家計量技術機構（其中接口數量為162家），受理檢定了420435件器具，為1299個計量行政管理部門行政監管提供了數據支撐。

e-CQS強檢系統建設及推廣，是在全國信息化水平參差不齊，需要打破信息壁壘、匯聚政務信息、優化服務流程的大背景下，政務信息系統如何緊緊圍繞政府治理和公共服務的改革需要，立足當前，聚焦現實問題，統籌謀劃，銳意改革的探索和實踐，具有一定的代表性和普適性。希望能夠給予政務信息系統建設者以一定的參考價值。